Бьюти-коммуникация для администраторов, косметологов и бьюти-мастеров: советы, фразы и лайфхаки
«Говори красиво — продавай уверенно»
Содержание
Введение: «Я просто администратор?» — А вот и нет
— Зачем нам бьюти-коммуникация
— Что бесит клиентов (и как это избежать)
— Как говорить, чтобы слушали
— Вопросы, которые продают
— Презентация услуги: «Выгоды, а не термины»
— Работа с возражениями: мягко, уверенно, по делу
— Примеры фраз: до / после
— 5 ошибок в диалоге, которые тормозят продажи
— Что читать, смотреть, пробовать
— Финал, но не конец
Введение: «Я просто администратор?» — А вот и нет
«Люди забудут, что вы сказали. Люди забудут, что вы сделали. Но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать»
Майя Энджелоу
Привет, читатель. Если ты держишь в руках эту брошюру, значит ты — тот самый человек, от которого зависит 50% успеха клиники или салона красоты. Не врач. Не владелец. А ты — тот, кто встречает, говорит, направляет и… продаёт. Тот, кто создаёт первое впечатление, тот, кто ловит взгляды, подбирает нужные слова и… незаметно продаёт.
Неважно, что написано у тебя в трудовой книжке — администратор, ресепшн, координатор. Клиенты запоминают не табличку на двери, а твой голос, улыбку и то, как ты заставляешь их чувствовать себя важными.
Готов (а) говорить так, чтобы клиенты возвращались? Тогда поехали!
Зачем нам бьюти-коммуникация
«Коммуникация — это не то, что ты говоришь. Это то, как тебя понимают»
Питер Друкер
Клиенты приходят не за флакончиком сыворотки или тюбиком крема. Они приходят за ощущениями. За тем, чтобы:
— их выслушали, а не просто «отработали»;
— объяснили сложное простыми словами, а не завалили терминами;
— помогли, а не впарили;
— после разговора осталось приятное послевкусие, а не осадок «меня развели».
Бьюти-коммуникация — это не просто «правильные фразы». Это искусство разговора, при котором человек не чувствует себя клиентом, а ощущает себя гостем. Довольным гостем, который хочет вернуться.
Почему все же слова решают всё? Представь себе такую картину: в клинику заходит женщина, сомневающаяся в процедуре.
Обычный диалог администратора и клиента: «Вам нужна биоревитализация? У нас акция!»
Что понимает и чувствует клиент? Давление — она будет уверена в том, что ее просто раскручивают на деньги, испытывает недоверие, уходит «подумать» и… не возвращается.
Диалог с бьюти-коммуникацией:
— Вы рассматриваете биоревитализацию, верно? Расскажите, что вас беспокоит? Может, сухость или потеря тонуса?
Клиент сохраняет паузу, слушает. И отвечает:
— Да, кожа стала тусклой, хочется блеска, свежести…
— Понимаю. Действительно часто так бывает — кожа теряет влагу, и даже крем не всегда спасает. Биоревитализация подарит сияние и отлично увлажнит. Хотите, я подробнее расскажу, как это работает?
Что изменилось?
✔ Вместо продажи — разговор.
✔ Вместо давления — эмпатия.
✔ Вместо скидки — решение проблемы.
Что даёт бьюти-коммуникация в общении с клиентом?
1. Лояльность — клиент уходит не просто с процедурой, а с ощущением: «Какая приятная девушка, все спросила, поинтересовалась». И возвращается снова.
2. Доверие — когда ты не навязываешь, а советуешь, люди чувствуют внимание, заботу, доброжелательность, а не коммерцию.
3. Продажи без напряжения: хороший диалог = естественное желание купить. Никакого «ну что, берём?».
4. Репутацию клиники. Тебя будут рекомендовать и говорить примерно так: «Там такая приятная девушка — всё объяснит, поможет, порекомендует».
Как этому научиться? Запомни главное — нужно переключиться с «мне надо продать» на «я хочу помочь».
Задавай вопросы, а не озвучивай прайс.
{❌} «Вам что-то подобрать?»
{✅} «Что вас беспокоит в коже/волосах/ногтях?»
Говори на языке клиента, а не врача.
{❌} «Рекомендую мезотерапию с гиалуроновой кислотой».
{✅} «Это процедура, которая увлажнит кожу, придаст сияние и заметный лифтинг».
Не дави, а предлагай выбор.
{❌} «Вам точно надо это сделать».
{✅} «Можно начать с одной процедуры и посмотреть на эффект. Или сразу курс — так результат продержится дольше. Как вам комфортнее?»
Итог: Бьюти-коммуникация в практическом плане — это не скрипты, а разговор — искренний, без натянутой улыбки, в открытой позе (без скрещенных рук). Когда клиент уходит не с чеком, а с желанием вернуться — и это твой главный KPI.
Готов (а) говорить так, чтобы клиенты влюблялись в клинику с первого слова? Тогда идём дальше!
Что бесит клиентов (и как это избежать)
«Каждая жалоба — это подарок. Она показывает тебе, где ты можешь стать лучше.»
Клаус Мёллер, «Жалоба как подарок»
Начнем с простого примера
{❌} Клиент слышит:
— «Присаживайтесь, ждите»
— «Что вам подсказать?»
— «Я не знаю, сейчас уточню»
{✅} А хочется слышать:
— «Я подскажу и всё расскажу — пару минут»
— «Вы уже что-то выбрали или просто присматриваетесь?»
— «Секунду, я уточню — и дам вам лучший вариант»
Совет: Перестань говорить шаблонами. Говори как человек, а не как робот.
Клиенты приходят в клинику не только за процедурами, они хотят чувствовать заботу, внимание и профессионализм. Но порой даже невинные, на первый взгляд, фразы могут испортить впечатление и вызвать раздражение. Давай разберёмся, какие слова и действия отталкивают людей и как сделать общение по-настоящему приятным.
Фразы, которые работают против вас.
Начнем с того, что, приходя в клинику, как и в любое другое незнакомое или плохо знакомое место, посетитель чувствует дискомфорт. Твоя первая задача — убрать этот блок и расположить клиента. Улыбка, открытая поза, контакт глаз — отлично. Телефон в руке, ты спряталась за стойкой ресепшн, клиент слышит сухое «Присаживайтесь, ждите», у него складывается ощущение, что тут ему точно не рады. Ассоциация — посещение городской поликлиники. Вместо этого лучше показать, что его время ценится: «Сейчас вас примет специалист, это займёт буквально пару минут. Может, пока ждёте, чашечку кофе?». Уточни, бывал ли клиент ранее, может быть ему важно попасть к определенному специалисту.
Вопрос «Что вам подсказать?» ставит человека в неловкое положение — он ведь пришёл за советом, а не чтобы самому объяснять, что ему нужно. Куда лучше мягко направить разговор: «Расскажите, что вас беспокоит, возможно нужна какая-то определенная процедура? Я помогу подобрать оптимальное решение».
Фраза «Я не знаю, сейчас уточню» звучит как признание собственной некомпетентности. Клиент начинает сомневаться: если сотрудник не в курсе, то кому тогда верить? Перефразируйте: «Отличный вопрос! Дайте мне минуту — я уточню все нюансы и предложу вам лучший вариант».
Почему это так важно? Люди оценивают клинику (салон, частный кабинет) не только по качеству процедур, но и по тому, как с ними общаются. Одно неосторожное слово — и клиент уходит с ощущением, что здесь ему не рады. И наоборот, тёплый, искренний диалог создаёт чувство доверия и желание вернуться.
Как говорить, чтобы слушали
«Если хочешь быть интересным — будь заинтересованным» Дейл Карнеги
Вы когда-нибудь замечали, что одних людей слушают, раскрыв рот, а других еле терпят? Разница не в том, что они говорят, а в том, как. +
Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.