Бесплатный фрагмент - Токсичные клиенты — посылайте их к черту!

Введение

Почему эта книга нужна каждому профессионалу сферы услуг

Это случилось в обычный, тянущийся, как жвачка, рабочий день. Мы сидели в своем отделе, каждый за своим компьютером, пытаясь не уснуть под бодрый ритм ретро-попсы, пошло коверкая слова, чтобы хоть как-то скрасить рабочую серость. Казалось бы, день как день.

Вдруг дверь медленно, как в хоррор-фильме, открылась и очень медленно в кабинет вплыла тучная фигура директора с абсолютно каменным лицом, — ни злости, ни радости. В руках он держал клавиатуру.

Мой стол стоял в двух метрах от двери, поэтому все происходило прямо возле меня.

Ни слова не говоря, генеральный молча поднял клавиатуру над головой и со всей силы расхерачил ее об пол… Клавиши разлетелись по кабинету. Несколько осколков больно ударились об мои ноги. Мы замерли. Полный шок. Мы думали, что сейчас начнется крик матом о нашей бесполезности. Но директор, также молча, под доносящиеся из моих колонок «я одинокий бродяга любви Казанова», вышел из кабинета.

Мы молчали. Две минуты. Три. Пять. Наконец кто-то спросил:

— Это… вообще, что было?

И правда, что это было? Новый метод тимбилдинга?

Чувствовалось, как в воздухе повисла фраза: «Пора валить из этого дурдома». Первый раз мы докатились до такой ситуации, когда директор превзошел сам себя. Большинство на тот момент работало в организации уже несколько лет. В принципе, мы знали, что наш руководитель является токсиком. Но термин этот не применяли и даже не знали, что означает «токсичный человек».

Спустя еще пять минут дверь снова открылась. Мы напряглись. Я уже прикидывал, как буду уворачиваться от летящего монитора…

Шеф вошел, молча посмотрел на груду пластика и, не издав ни звука, вышел обратно.

Не знаю, как коллегам, но мне этот день запомнился навсегда. Я впервые увидел человека, который выразил свое недовольство через расколошмачивание офисной техники.

Позже выяснилось, что начальник соседнего отдела пожаловался на клавиатуру, где «не работали кнопки». И директор, в своем коронном стиле, решил показать, кто тут главный, наказать сисадмина (или не знаю кого) и в так выпустить пар. Элегантно, ничего не скажешь.

К слову, руководитель не отличался щедростью и любые покупки расходников, будь то ручки, скрепки, мыло в туалет — все счета на расходы, он подписывал лично. Мы работали на старых компьютерах, с протертыми клавиатурами и мышками, сидели на креслах, предназначенных для посетителей. Они были жутко неудобные, спина постоянно болела, но все молчали. Никто не имел права попросить себе нормальное офисное кресло, чтобы эффективнее работать, потому что последовал бы однозначный ответ: «Не нравится — уе… ищи себе другую работу».

Я не буду сейчас рассказывать про то, почему мы не увольнялись и продолжали работать в таких условиях за небольшие деньги. В нашей среде терпеть орущее начальство было в порядке вещей. Ведь мы РАБотники. Какая еще токсичность, какие-такие редфлаги? Нахватались умных слов! Еще про гороскоп или фэншуй расскажите…

Тогда термин «токсичный» к людям не применяли. Мы говорили проще:

«Ку-ку.»

«С катушек съехал.»

«Ну вот такой у него темперамент.»

«Жена не дала.»

«Да ему надо просто выпить.»

Что угодно, только не токсичность.

Но на самом деле, этот случай — квинтэссенция всего, что происходит в сфере услуг. Психозы. Абсурд. И люди, которые позволяют себе слишком многое, потому что «я плачу, значит, ты мой раб».

Для многих компаний наш руководитель являлся клиентом. Самым настоящим токсичным клиентом. И такие люди вряд ли могут быть токсичны только в своем бизнесе.

Когда вы работаете в окружении токсиков, то выносите заряд негативных эмоций домой и неизбежно ругаетесь с близкими. После ужина у вас больше нет сил ни на что, и вы практически сразу засыпаете.

Некомфортная обстановка медленно разрушает вас изнутри. Неважно, наемный вы работник или предприниматель. Работая с токсичными людьми вам приходится подавлять в себе накапливающийся негатив, от этого появляются заболевания. Наше здоровье начинает давать сбои, потому что, как вы знаете, все начинается с головы, с мыслей, если они находятся в плохом состоянии, то и организм, и ваше тело — все разрушается в конечном счете. Появляются те самые люди, которые вдруг начинают орать: «Я НОРМАЛЬНЫЙ!».

Клиенты: вдохновляют или сводят с ума?

Сфера услуг — это американские горки на максимальной скорости. Один день — вы чувствуете себя богом, зарабатывающим уважение и деньги, а на следующий — готовы все бросить и уехать в тайгу разводить оленей. Клиенты бывают разные. Некоторые — ваша мечта. Другие — ваши кошмары, о которых расскажешь только жене или мужу: «А у меня на работе, а у меня на работе…»

Проблема в том, что токсичных клиентов много. Слишком много. Они — как жевательная резинка в волосах на голове: прилипнут и высосут нервы. А потом еще потребуют скидку. Потому что в нашем мире слово «услуга» часто ассоциируется с «обслуживанием», а обслуживать — это значит прогибаться. Ведь клиент всегда прав, да? Чушь собачья! Посылайте таких клиентов к черту!

Эта книга — ваша инструкция по выживанию. Здесь не будет розовых соплей о «позитивных аффирмациях» и «работе с энергиями». Мы будем говорить по делу:

• Как привлекать клиентов, которые готовы платить за ваш профессионализм, а не ныть о скидках.

• Как выставлять границы, чтобы не стать «обслугой», позволяя вытирать об себя ноги, будто вы этим клиентам обязаны жизнью.

• Почему договоры — это не панацея и как защитить свои интересы юридически.

• Как выявлять токсичных клиентов на этапе первого общения и что с ними делать дальше.

• И главное: как работать так, чтобы вы не сгорали на работе и не мечтали о монастыре.

Вы узнаете, как превращать клиентов в своих союзников, а не в дементоров, высасывающих вашу душу. Как продавать ценность, а не себя за копейки. Как выстроить такую репутацию, чтобы клиент не смел даже подумать повысить на вас голос. И как, в конце концов, получать от работы удовольствие — а не бесконечную головную боль.

Почему сейчас нужна эта книга? Потому что мир стал жестче. Клиенты — требовательнее. Конкуренты — агрессивнее. Если вы не научитесь управлять клиентскими ожиданиями, вы рискуете превратиться в загнанную лошадь, которую выбросят на обочину.

Эта книга — как щит и меч для тех, кто работает в сфере услуг. Она поможет вам сохранить нервы, здоровье и деньги, а главное — уважение к себе.

Готовы? Тогда забудьте все, что вы знали о работе с клиентами. Мы начинаем.

И да, держите клавиатуру подальше от психов.

Посвящаю клиентам, чьи надежды не оправдал

I ЧАСТЬ — «Я ВАС ПО СУДАМ ЗАТАСКАЮ!»

ГЛАВА 1. КАК РАСПОЗНАТЬ ТОКСИЧНОГО КЛИЕНТА

Что такое токсичные клиенты?

Задумывая книгу «Токсичные клиенты», автор не ставил цель попасть в модное направление, чтобы спекулировать на теме. Это — моя боль. Я понимаю, что негатив притягивается. Однако, когда с разных сторон слышишь о токсичных людях и редфлагах, понимаешь, что дело не только в тебе. Работая в услугах 25 лет, я постоянно сталкивался с недовольными клиентами. Не то чтобы я вел себя плохо. Сфера услуг сама по себе очень токсичная. Человеческий фактор — определяющий в выполнении услуги. Правда, есть еще один момент, о котором важно помнить. Одно дело, когда работаешь в найме, и другое, когда становишься предпринимателем и уже лично несешь ответственность за результат.

В этой книге я буду говорить о клиентах в услугах. Область, где работают миллионы людей. И столько же являются их клиентами.

«Отец рекламы» Дэвид Огилви писал: «Клиент — не враг, а твоя жена». Какую жену или мужа вы себе предпочитаете на ближайшие 5, 10, 20 лет? Умея правильно искать нужных клиентов, ты привлечешь не только тех, с кем работать по кайфу, но и тех, кто принесет больше денег на длинном промежутке времени.

Когда в 2018 году я во второй раз зарегистрировался предпринимателем (первое ИП открывал в 24 года — тогда в интернет еще входили по карточкам, — и закрыл его за долги), то хотел быть лучшим исполнителем в своей области. Уж я-то покажу бывшим работодателям, как уважать клиентов! Тогда я наивно полагал, что успех бизнеса в услугах, заключается в двух вещах: конкурентной цене и высшем сервисе с гарантированными результатами. Помните, как фильм «Один дома» шокировал нас, родившихся при совке, когда доставщик пиццы так торопился доставить заказ за 30 минут (или пиццу пришлось бы отдать бесплатно), что снес статую? А как вежливо пацана обслуживал персонал в отеле, пусть и за чаевые? Немыслимо! Живут же люди, вон как у них уважают клиентов, не то что в нашем колхозе.

Я рос с четким убеждением, что так и строится «настоящий» бизнес: с заботой о клиенте, низкой ценой и высшим сервисом. А не вот это все совдеповское, когда хамло с трудом напоминающее человека, швыряет тебе что-то на прилавок со словами «Нравится — не нравится, бери и проваливай»! «А не будут брать — газ отключим!», — стандартный государственный сервис в отсутствие конкуренции. Монополизм приводит к токсичности и превращает людей в жутких существ.

— Ну уж нет, граждане вурдалаки, — думал я, — не потерплю такое отношение!

Пока я работал в найме, человечное отношение к клиентам было личным правилом. Хоть я и сталкивался с наглыми заказчиками, старался покорно терпеть и молчать, — в найме это несложно, там привыкаешь терпеть. Вспоминаю всего один случай, когда меня вывели из себя и я начал ругаться с клиенткой.

Мы работали в салоне печати вдвоем с дизайнером. В тот день у нас «горели» заказы, а дизайнер «развлекал» случайную посетительницу. Она хотела то ли визитки, то ли какую-то картинку штучную.

Несколько часов дамочка издевалась, водя пальцем по монитору и перебирая цвета: «А давайте красненьким попробуем, а теперь синеньким, может желтеньким? Шрифт поизящнее сделайте…».

Два часа, три часа проходит, она все сидит и не может определиться. Стоимость ее заказа рублей 500 — потолок. Дизайнер в этой чудо организации должен работать с посетителями бесплатно. Вру — не должен, но и правил никаких нет, как вести себя в таких ситуациях, ибо традиционно все нормативы придумываются после поклеванной петухом пятой точки. Вы понимаете расклад? Клиент принесет организации 500 руб., а затраты с учетом работы дизайнера и печати составят 2000 руб.

— Но, может, в будущем, этот клиент принесет нам миллионы!

Ага, ни разу не дождались.

Вот сидит эта токсичная королева, теребит закипающего молчаливого дизайнера, заставляя его выбрать с флэшки одну подходящую фотографию из 1000. Меня же разрывают звонками, потому что нужно отдавать заказы в печать, которые дизайнеру еще предстоит править. Нервно я спрашиваю его, скоро ли они освободятся, намекая, что надо делать другие заказы. Оплаченные, в 100 раз дороже стоящие, утвержденные…

Дизайнер что-то мычит в ответ. Я понимаю, что надо спасать ситуацию и заворачивать клиента, предложив оставить все как есть. Дизайнер освободится и закончит ее визитку, и мы ей перезвоним. Дама возражает, что они ведь тоже работают.

Как дорогой читатель уже понял, денег от нее мы еще не получили. Она пришла в салон и просто подсела к дизайнеру с флэшкой. Мол, я вся такая красивая, берите и делайте меня прямо сейчас, мне плевать на ваши заказы, ведь я — клиент!

Мое обостренное чувство справедливости редко срабатывает на полную мощность. Я из тех закомплексованных парней, у которых язык вечно в одном месте. Дорогу спросить? Нее, ты что, я лучше пройду пару лишних кварталов, чем признаюсь, что я лопух приезжий. Однажды я так вышел из автобуса по дороге в поселок, потому что мочевой пузырь уже отпустил ситуацию, а мозг боялся попросить водителя остановить на минутку. Так и протопал в полной темноте против хлыставшего по лицу ветра со снегом несколько километров.

Однако самые страшные воспоминания, естественно, из детства. Когда мать оставляла меня в очереди, а сама уходила. Чем ближе подходила очередь, тем сильнее укреплялась психологическая травма.

Но при этом синдроме «мальчика с языком в заду», как только я чувствую, что мне не только сели на голову, а начали на нее гадить и смеяться, внутренняя гордыня превращается в зловещую тварь.

Понимать клиентка отказывается, у нее, видите ли, тоже срочно. Еще часик-другой и будет готово! 5 часов дизайна за визитку 500 р., представляете? Через пару часов будет конец рабочего дня и аврал с просроченными заказами, криком директора и прочими последствиями.

Видимо, от ее заявления про дополнительные пару часов меня переклинивает. К тому же звонят недовольные клиенты, чьи сроки мы сливаем за 500 рублей, торопят, умоляют, ведь их тоже подгоняют заказчики. И я начинаю орать ненормальным, но типичным для сферы услуг голосом, в красках объясняя женщине, что она наделала и как устроен этот «великолепный» бизнес. Что за каждый час с дизайнером платят 500 рэ, а время на посиделки согласовывают заранее…

Эта позорная для меня история закончилась тем, что клиентка все-таки ушла, не заплатив, также обматерив меня напоследок. И поехала жаловаться гендиректору.

Такие случаи сильно выбивают из ритма. Неделю я отпаивался коньяками, сожалея о гневе и думая, что дело в непрофессионализме организации, не выстроившей работу с клиентами (о том, как организовать работу с клиентами в компаниях, я скоро расскажу). Успокаивал себя, что хороших клиентов больше…

Но, когда я стал работать на себя и столкнулся, говоря корректно, с неадекватностью некоторых заказчиков, началась новая эпоха в осознании происходящего в услугах. И каждый токсичный клиент, для которого я хотел казаться свойским парнем, не только выматывал нервы, а отправлял в нокаут на две-три недели. Мои загоны доходили до трясучки, дерганья брови и нежелания брать новых клиентов. Вдобавок выполнение большинства задач требовало реальных результатов, которые с каждым разом становились хуже.

Я злился, жаловался близким на этих ужасных клиентов и снова попадался на токсиков, вытаскивающих из меня душу за смешные копейки.

Что-то точно происходило неправильно. Но я не знал, что. Может, сфера такая сложная, может, я веду себя с клиентами не так?.. Почему у меня дергается бровь третью неделю? Возможно, я не стрессоустойчивый и жалею себя?

Как классический эксперт-интроверт, я мало общался с коллегами, когда ушел во фриланс. И уж тем более у меня не было окружения из людей, работающих в ТОПовых компаниях, где бизнес-процессы шли как конвейер на миллионные обороты. В такой ситуации выстроить клиентов получится гораздо быстрее, чем в одиночку.

Минус здесь в том, что предприниматели перекладывают ответственность за происходящее на нишу бизнеса, не разбираясь в ситуации глобально, без исследований, описанных в книгах Филиппа Котлера «Основы маркетинга» или Нила Рекхэма «СПИН-продажи».

Читая литературу по психологии и работе с клиентами, пазл в осознании начал постепенно проявляться. Помимо «жизненных» установок, вроде: «от добра — добра не ищут», «на добреньких ездят», «надо быть жестче», появились логичные выводы. Я понял, что работа с клиентами требует специальной системы. Но об этом чуть позже. Сперва разберемся в вопросе. Волшебных таблеток у меня нет (о клиентах-любителях волшебных пилюль мы еще поговорим, сегодня это проблема №1 в некоторых нишах).

Итак, кто такие токсичные клиенты, давайте выдохнем и разберемся с определением.

Токсичные клиенты — это заказчики, которые наносят ущерб бизнесу и вашему эмоциональному состоянию своей требовательностью, непоследовательностью и чрезмерными ожиданиями. Они способны угробить продуктивность работы вашей команды и подорвать моральный дух.

Признаки токсичных клиентов

Как-то Стив Джобс, несмотря на свою мозговитость и прозорливость, схетхантил Джона Скалли, успешного CEO из PepsiCo, полагая, что его крутой опыт выведет Apple на новые масштабы. Однако Скалли начал конфликтовать с Джобсом, что в итоге привело к его уходу из компании в 1985 году. Это стало тяжелым ударом для Apple и для самого Джобса. Классический пример токсичных отношений, где ожидания одной стороны не совпали с видением другой.

Работа с клиентами ничуть не легче — это как прогулка по обрыву. Вот вы идете вместе, улыбаясь и обнявшись, как вдруг вас сталкивают в пропасть.

Обратите внимание на несколько ярких признаков токсичных клиентов.

РЕДФЛАГ «Жалобы и недовольства»

Эти клиенты вечно недовольны. Даже если вы решите их проблему так, что с вами подпишет контракт Илон Маск, они найдут повод придраться.

Пример из практики:

— «Да, текст хороший, но мне кажется, тут нужно больше… чувств! Добавьте эмоций! Только не слишком много, а то будет чересчур эмоционально!»

С такими клиентами вы рано или поздно поймете, что удовлетворить их невозможно. А знаете, что самое обидное? Они не платят за дополнительные правки.

РЕДФЛАГ «Нереалистичные ожидания»

«Хочу, чтобы было красиво, как у Apple, но за 500 рублей и к вечеру!» Эти персонажи считают, что ваша магия — дело 10 минут. Сроки, бюджеты, законы физики — все это для них пустой звук: «Я видел в интернете, там 5 минут работы».

Практика:

Составьте список ваших возможностей и отправляйте таким клиентам в ответ на запросы. Например: «Создаем большие сайты за месяц, а не за вечер. Наши цены начинаются от 50 000, и мы не работаем за еду».

РЕДФЛАГ «Отсутствие лояльности»

Эти клиенты скачут по рынку, как в брачном агентстве. Малейший дискомфорт — и они уже у вашего конкурента.

Пример:

Клиент, который заказал у вас логотип, параллельно работает с тремя другими дизайнерами. Победит лучший, а вас используют для проверки идей за бесплатно.

РЕДФЛАГ «Несвоевременные платежи»

Есть категория клиентов, для которых оплатить вовремя — это как подвиг. Они просрочат все, что можно, а потом включат режим «Я немного замотался на даче».

Итог:

Задержки денег приводят к кассовому разрыву, стрессу и потерянным нервам. А когда вы попытаетесь напомнить им про оплату, то услышите: «Еще не перевели? Странно, уточню у бухгалтера».

Совет:

Всегда берите предоплату минимум 50%. Если клиент начинает юлить, это сигнал — скорее всего остаток вы не получите.

РЕДФЛАГ «Нарушение границ»

Эти клиенты звонят в 2 часа ночи, шлют голосовые по 10 минут и требуют срочного ответа. Если вы посмеете им не ответить, — готовьтесь, в негативном отзыве вас обвинят в том, что вы пропадали и не выходили на связь.

Пример:

Клиент, который звонит в воскресенье утром с фразой: «Я понимаю, выходной, но мне нужно срочно обсудить наш проект!»

РЕДФЛАГ «Высокая степень контроля»

Это те самые, кто считают, что знают вашу работу лучше вас. Они правят каждую запятую, требуют отчетов на каждом этапе и тратят ваше время на бесконечные обсуждения.

Итог:

Вместо создания шедевра вы по 30 минут объясняете, почему шрифт Times New Roman не подходит для презентации.

Совет:

Включите пункт в договор: «Количество правок ограничено двумя». После третьей — включается счетчик.

Токсичность часто проявляется в деталях. Заказчик просит созвон «на 10 минут», а в итоге часами мучает вас одним вопросом:

— Максим, я не понимаю, какие наши дальнейшие действия?

— Мы ведь уже все обсудили — клиенты сами не придут в воронку, нужно запускать рекламу в Яндексе или Вконтакте…

— Это все понятно, но что мы должны сделать, чтобы привлечь клиентов?

И так 2 часа по кругу, чтобы через 3 дня снова пытать вас:

— Я перевел 3 тысячи рублей на рекламу, этого хватит на первое время? Давайте созвонимся на 5 минут…

В отзыве клиент, естественно, напишет, что маркетинг Макса Кэнари не сработал и он отказывается признавать ошибочность своей стратегии.

А сколько токсичности заложено во фразе «Я вас услышал»! Вас тоже трясет от нее? Вы скидываете презентацию, а в ответ слышите эти 3 слова… За ними скрывается все что угодно, кроме желания конструктивного сотрудничества с вами. Мысленно посылайте этих токсиков к черту и отправляйте диалог в архив.

Еще несколько фраз токсичных клиентов, их мы слышим сегодня слишком часто:

— «Я сама все знаю и могу, просто времени нет», — готовьтесь к тому, что клиент будет править каждую закорючку и обесценивать ваш труд.

— «Я отдаю последние деньги, вся надежда на вас, Максим, нужно продать мою группу по психологии, а потом и курс», — с вероятностью 100% вы уже не оправдали надежд, когда взяли в работу этого токсика. Часто у таких клиентов нет ничего, кроме желания заработать. Хотите поработать волшебником с финальным разоблачением? Вперед!

— «Видел ваше сообщение, Макс, разберусь с делами и проверю», — и пропадает на несколько дней, задерживая оплату остатка 50%. А дальше клиент может либо совсем не выходить на связь, либо вернуться через 2—3 месяца во время вашего отпуска или когда у вас мыльная жопка с другим клиентом и потребовать ускориться с правками.

— «Я совсем забыла про встречу, давайте перенесем!», — пишет клиентка после того, как ее время приема прошло. Такие токсики требуют войти в ее положение, ведь у нее ребенок заболел и перенести встречу на полчаса. Когда вы пытаетесь объяснить, что сдвинется график всех клиентов, а обед ваш отменится, клиент будто включает белый шум в голове и не слышит ничего. В ее королевской головушке с мозгом размером с грецкий орех не помещается информация про других людей, ведь она одна в целом свете.

— «Всё плохо, все кругом против меня», — у этих ребят виноватых полный вагон, начиная с матери и заканчивая вами, конечно же. Нравится, когда вас, как профи, обесценивают? Набирайте таких заказчиков побольше. Гарантирую — скоро все хронические болезни вылезут наружу, притягивая с собой новые. Если еще не понимаете, причем тут обесценка и здоровье — читайте дальше.

— «У меня ничего не покупают, вы не работаете!», — говорили вам такие фразы? Перевожу на человеческий язык: «Ты баран тупой, ничего не умеешь, будь проклят тот день, когда я связалась с тобой, из-за тебя у меня теперь проблемы с доходами, и мужик сбежал тоже из-за тебя!»…

Влияние токсичных клиентов на бизнес разрушительно. Снижается производительность. Постоянное внимание и энергия, требуемые для работы с токсичными клиентами, отвлекают от выполнения других задач. Это изнашивает вашу батарею work-life balance. Если у вас наемный персонал, не удивляйтесь, почему люди увольняются, пока вы прячетесь от токсичных заказчиков за выдуманными встречами.

Из-за задержек с оплатой и постоянных требований токсичных клиентов, ваш бизнес столкнется с финансовыми потерями. Затраты на удовлетворение их запросов превысят прибыль. Хуже, когда работа с такими клиентами приводит к возмещению стоимости. Например, заказчик отказывается от тиража, потому что цвет получился не «умеренно холодный», как он хотел.

Дизайн одна из самых токсичных сфер с точки зрения поведения клиентов. Здесь без грамотной системы работы с заказчиками нельзя даже начинать бизнес. У каждого человека свое «красиво». И это полбеды. А как быть с некомпетентностью клиента, но сильным желанием внести свою лепту в дизайн? Думаете, проучить его будет правильным решением? Нет, после получения своего «Франкенштейна» клиент обвинит вас, ведь вы не отговорили его! Один мой клиент, кто со свистом улетел в черный список, делал дизайн логотипа самостоятельно, пока я выполнял его заказ по… созданию логотипа! За неделю я создал около пятнадцати вариантов и — догадались? — ни один не понравился клиенту.

— Давайте доработаем мой вариант, я его в поинте нарисовал…

А потом недовольные клиенты лезут на сайты «отзовики» и оставляют негативные отзывы, уничтожая вам рейтинг. Или пишут жалобы во все инстанции, обращаются в суд и прокуратуру. Сегодня посадить сотрудника или предпринимателя не составляет проблем. Законной защиты — кроме денег и связей — вероятно, нет.

Практическое задание: определите свои «редфлаги»

Шаг 1. Составьте список токсичных признаков.

Например:

— Клиенты, которые не платят вовремя.

— Те, кто пишет вам в нерабочее время.

— Постоянные скептики, требующие «доказательств вашего профессионализма» и тому подобные.

Шаг 2. Подумайте, как предотвращать проблемы на берегу.

— Пропишите условия в договоре: сроки, предоплату, количество правок.

— Внедрите фильтр еще на этапе общения. Например, отправляйте клиентам список вопросов: «Какой у вас бюджет? Какой у вас дедлайн? Как вы видите результат?»

Шаг 3. Создайте план «на случай токсичности».

Что вы будете делать, если клиент начнет срываться? Например:

— Вежливо, но твердо напомнить о договоре.

— Остановить работу до поступления оплаты.

— Если ситуация выходит из-под контроля, расторгнуть сотрудничество.

Токсичные клиенты — это те, кто тянут вас вниз, как балласт. Учитесь распознавать их на горизонте, устанавливайте жесткие границы и не бойтесь говорить «нет». Ваше время, деньги и здоровье стоят гораздо дороже!

«Засуньте договор себе в…»

До того, как Ким Кардашьян стала королевой соцсетей, мега-звездой и, чего уж там, миллиардером с империей SKIMS, она пробовала свои силы в модной индустрии. Да, гуру поп-культуры, как и многие из нас, начинала с ошибок.

В начале 2000-х, когда главной целью было не запостить идеальную сторис, а найти себя в мире бизнеса, Ким вступила в партнерство для запуска модного бренда. Идея была, как говорится, на миллион: стильная одежда для молодых и амбициозных, чтобы сверкать не только на красной дорожке, но и на прогулке с лавандовым латте.

Казалось бы, все должно было сложиться идеально. Но тут выяснилось, что партнер — не просто «не тот чечик», а настоящий ходячий красный флаг. Его подход к делу был настолько безалаберным, что, когда дело дошло до финансов, начался полный трэш. Учет вёлся на уровне «я потом всё запишу, обещаю», а деньги исчезали быстрее, чем пицца в школьной столовке.

Ким, разрываясь между съемками реалити-шоу и попытками построить бизнес, вскоре поняла: это не партнерство, а один сплошной стрессовый марафон. И однажды, сидя среди кучи нераспроданных вещей, она задала себе вопрос: «Зачем я это терплю?».

Бренд провалился. Но, как мы знаем, Ким — не из тех, кто просто сдается. Этот провал стал для неё мощным уроком. Она поняла, что недостаточно иметь классную идею и харизму. Нужны партнеры, которые не только разделяют твои ценности, но и действительно умеют работать.

Теперь, оглядываясь назад, она смеётся над тем, как наивно доверилась человеку без проверки. И если кто-то спросит её совета, она наверняка скажет: «Проверяйте партнёров так, как проверяете своего будущего бойфренда — смотрите на их репутацию, деньги и умение брать ответственность, не доверяйтесь контракту».

С тех пор Ким выстроила свои бизнесы с нуля — без «партнёров-красных-флагов», зато с командой, которую она выбирала так тщательно, как свои наряды на пятую точку, застрахованную на 21 миллион долларов.

И знаете что? Этот провал сделал её не просто сильнее. Он сделал её той самой Ким Кардашьян, которую мы знаем сегодня — женщиной, которая не терпит токсиков ни в бизнесе, ни в жизни.

А теперь ответьте честно: сколько раз вы заключали договор и потом смотрели, как его пункты нарушаются? Давайте без иллюзий. Вся эта юридическая мишура в духе «пункт 3.4.5 гласит, что обе стороны обязуются…» — это игра в солидность. Настоящая жизнь выглядит так: клиент хочет результат, а вы хотите деньги. Все остальное — фиговый листочек для имитации нравственности.

Вы когда-нибудь видели клиента, который действительно читал договор перед подписанием? Они мельком пробегают глазами первую страницу, смотрят на итоговую сумму, кивают головой с умным видом и подписывают. Вы думаете, что клиент помнит про пункт о том, что он должен предоставить все материалы вовремя? Да ему плевать! У него куча других дел.

Даже если он внесет свои скрупулезные правки в контракт, это не значит, что заказчик подписывается под стопроцентным исполнением. Двойные и тройные стандарты — у нас норма.

Давайте посмотрим на себя. Вы-то сами сколько раз выполняли условия договора на 100%? Не потому, что вы плохой, а потому, что жизнь непредсказуема. Сроки горят, материалы теряются, задачи меняются. А договор… Ну, он висит где-то в папке «Документы», собирая пыль.

Договор — это страховка, а не щит от всех бед. Будем смотреть правде в глаза: он не спасает вас от проблем. Это больше психологическая подушка безопасности. В случае конфликта — контракт, конечно, может быть аргументом в суде, но кто из нас реально хочет судиться? Да никто! Суд — это дорого, долго и бессмысленно. Когда я в 23—25 лет в одиночку выпускал ежедневную печатную газету в районе, то собрал несколько исков по защите чести и достоинства. Ну и уголовку мне лепили по клевете. Так местная администрация защищалась от моих публикаций. Без угроз физического устранения тоже не обошлось, замглавы райадминистрации обещал поджарить меня сковороде, а руководитель местных дорожников грозился засунуть газету мне в зад. В суд я ходил чаще, чем скачет давление у гипертоника. Дома даже валялся полный пакет с письмами из суда. Со всеми судами я разобрался. Нет ничего в них страшного. Даже если все на стороне истца. Понятно, это нудно, отнимает время и нервы.

Представим, что клиент нарушил договор, и что вы будете делать? Подадите на него в суд? Ну-ну. Мой последний токсик (кстати, он один из первых школьных психологов в РФ, книгу по продажам написал и даже обучает софт скиллам, но эта информация только запудрила мне мозги и я потерял бдительность, пропустив важный редфлаг: заказчик искал исполнителя, кто «готов пахать», а не оказывать услуги и получать за это вознаграждение), грозящийся подать на меня в суд, перестал платить, сорвав все даты платежей. Вы понимаете, если сдвигается одна дата, то за ней рушится вся доминошная конструкция и переводит партнерские отношения в хреновые. Но скандалить не нужно, это бесполезно. Надо хладнокровно наказывать токсичного клиента его же методами. Об этом я расскажу отдельно чуть позже.

А если это вы случайно затянули сроки и нарушили контракт? Клиент тоже не побежит стряпать иск. Он может попытаться психологически вас запугать юристом, что сделал упомянутый токсик. Сразу после претензии про долг, мне написал юрист с требованием выполнить все условия договора. Полтора месяца просрочки, а я должен на 100% исполнить, а точнее — поишачить бесплатно, согласно контракту.

Запомните, если вами работа еще не начиналась или сделано немного — верните деньги и пошлите клиента к чертям собачьим! Берегите нервы для тех, с кем отправитесь покорять страны. А с дерьмом прощайтесь легко, не оборачиваясь, нажимая кнопку слива. На вашей стороне Вселенная. Все плохое в этом мире должно получать по своей наглой морде.

Хотите избежать всех этих ненужных споров? Забудьте о договоре как о спасительном круге. Лучше сосредоточьтесь на этих трех пунктах.

Открытая коммуникация. Звоните, пишите, встречайтесь. Сразу обговаривайте сроки, ожидания и возможные риски. Позитивные и негативные мысли от сделки — гоните прочь. Очистите разум и не предполагайте, как поступит клиент. Снимите важность, когда договариваетесь. Покажите, что вы заинтересованы в клиенте. Но, если он передумает сотрудничать, это его выбор, а значит, и за последствия отвечать ему. С голоду вы не умираете, вас ждут следующие замечательные заказчики.

Гибкость. Да, договор — это хорошо, но будьте готовы адаптироваться. Клиенту нужно что-то срочно? Подумайте, как вы можете помочь, не сжигая себя дотла. Расскажите, как и с кем вы работаете, на что готовы пойти, а чего категорически не допускаете. Вы никому ничего не должны. Вы — помогаете клиенту. Прекратите пресмыкаться. Клиент не царь, а вы не крестьяне.

Репутация. Клиенты больше доверяют вашим кейсам и отзывам, чем бумажке с подписями. Не будьте очередным специалистом, просто делающим свою работу. У таких исполнителей всегда стоит очередь из токсичных клиентов, вытирающих об них ноги. Стремитесь стать номер один в своей нише, тогда и всякая шелупонь будет обходить вас стороной. Выполняйте заказы не как для себя или родственника, а как на Парижскую выставку.

Подписывайте договор, если заказ дорогой. Только не забывайте дополнительно подстраховываться авансом или стопроцентной предоплатой. Помните про человеческие отношения. Если вы откроете портал «сарафанного радио» с идеальными клиентами — вас непременно окружат розовые единороги. А договор… Ну, пусть лежит. На всякий случай.

«Ишь, какие мы нежные!»

В Советском Союзе принято было лезть в каждую дырку с непрошенным советом. Абьюзивное нарушение личных границ поощрялось сверху. Советчики самоутверждались, чувствовали себя супергероями, проявляя гиперопеку. На самом деле нарушители границ сами не умели их отстаивать и были глубоко несчастны. Стоило таких товарищей напоить, как вся внутренняя мерзость вымывалась истеричными рыданиями. Большинство людей не понимало, что с ними не так. Жалеть себя было чем-то инородным. Челябинские мужики такие суровые, что сморкаются чугуном. Женщины не отставали: «и коня на скаку остановит, и в горящую избу войдет», — писал Николай Некрасов. Замечая при этом, что «люди холопского звания — сущие псы: чем тяжелей наказание, тем милей им господа». А фраза Василия Чапаева «Ишь, какие мы нежные!» с 1934 года, после выхода фильма, стала клеймом советских людей. Дети, старики и женщины должны быть сильными, как мужики: ибо они не плачут, а молча умирают в 40 лет от инфаркта.

Забейте фразу «ишь, какие мы нежные» в поисковик, и вы увидите охренеть сколько произведений, вдалбливающих в подсознание, что жалеть себя — плохо. Но время примитивного стыдливого отношения к себе закончилось. В первую очередь — надеваем маску себе. Нет нас, не будет и тех, за кого мы в ответе. Беречь и жалеть себя — нормально. Терпеть токсичных идиотов рядом — не экологично. Иначе вас ждет: выгорание, стресс, опустошение, болезни и — GAME OVER.

Токсичные клиенты, словно черная дыра, вытягивают из вас и вашей команды энергию, моральный дух и энтузиазм. Постоянное давление и бесконечные претензии снижают продуктивность, мешают сосредоточиться на важных задачах и, что самое обидное, бьют по вашей прибыли.

Разборки с токсиками приводят к внутренним конфликтам в команде. Сотрудники начинают обвинять друг друга в некомпетентности, что ухудшает рабочие отношения и атмосферу в коллективе. Хуже нет, когда разные отделы поругались из-за одного заказчика. Начинается саботаж. Менеджеры могут обвинять производство в срывании сроков или выполнении не того, что хотел клиент. А те будут говорить, что заказ был непонятный, ТЗ не заполнено, ушли сроки на выяснение, техкарта пролежала неделю неизвестно где, а заказ был выполнен так, потому что как поняли, так и сделали.

Конечно, заказчик окажется прав, потому что его не-до-по-ня-ли. Как сказал мой клиент после получения статьи: «Это совершенно не то, что я хотел получить». Поэтому в услугах бытует негласное правило: «Сделал — переделай!». Дизайнеры и копирайтеры слышат это каждый день.

А переделки несут финансовые затраты. Мы лишаем себя прибыли, работаем в минус. Директора ищут крайних среди персонала и наказывают рублем корректора, мастера или менеджера.

Работа с токсичными клиентами — двойная переработка. Вы закрываете глаза на «чудинку» заказчика, надеясь успокоиться полученными деньгами, а в результате вкалываете бесплатно, внося бесконечные исправления. Нравится себя обкрадывать — дело ваше, затекшая под холодильник самооценка никому не мешает.

Настоящее эмоциональное истощение у руководителя наступает после ухода талантливых специалистов. Уважающие себя сотрудники не будут трудиться в таком коллективе. А уход ценных коллег в некоторых нишах приводит к катастрофе. Вплоть до закрытия бизнеса.

Если вы работаете в одном лице, токсичные клиенты могут нанести вам удар под дых такой силы, что оправиться вы больше не сможете. Если не инсульт с инфарктом, то гребаный кассовый разрыв размером с банкротство и продажу квартиры.

Однажды в 90-е мой отец продал вагон полистирола (белая крошка для изготовления пластика). Заказчик сказал, что его покупатель не принял товар из-за брака и потребовал вернуть деньги. Сейчас это называется «развод». А тогда называлось «ищи наличку или заказывай гроб». Отец отдал ВАЗ-2105, но этого не хватило. Помню, как несколько недель подряд, каждый день в коридоре нашей квартиры появлялись коробки с деньгами. Приезжали ребята с акцентом и забирали их.

В 21-м веке остались как разводилы из 90-х, так и мошенники и неосознанные губители бизнеса.

Мотив бандитов понятен, — ограбить вас. Например, могут прийти ребята и заявить, что зарегистрировали на себя ваше название, а вы должны им 4 000 000 рублей. Откажетесь — связи в суде, полиции и прокуратуре помогут арестовать ваши склады и заблокируют сайт.

Мошенников нанимают конкуренты, чтобы сделать заказ, а потом вернуть и потребовать назад деньги. Но неосознанные губители бизнеса наносят вред по элементарной глупости.

Часто проблемы возникают из-за какой-то херни, типа неверного оттенка цвета. Потому что в образце из журнала диван ярко-бирюзовый, а изготовили светло-бирюзовый, что категорически не сочетается со светильниками в комнате. Переделывайте за свой счет.

И кто прав, а кто понадеялся на добродушного клиента, оказавшегося токсичным, грозящим прокуратурой и судом?

Яндекс поиск

Правильный подбор клиентов помогает избежать этих проблем, позволяя сосредоточиться на развитии бизнеса и улучшении качества предоставляемых услуг. Инвестирование времени и усилий в отбор клиентов принесет долгосрочные выгоды и улучшит общее состояние вашего бизнеса. Вы хотите делать деньги без стресса, выгорания, чтобы никто не клевал вам мозг и при этом получать достойную оплату, а не копошиться за копейки? Об этом я скоро расскажу подробнее.

Почему редфлаги вошли в моду

Эти загадочные «редфлаги»! Сегодня термин звучит чаще, чем предложение скачать обновление для телефона. Он проник во все: личные отношения, дружба, бизнес. Но откуда взялось это модное слово и почему без него никак?

Изначально красный флаг был не о токсичных клиентах, а о токсичных ситуациях. На море он сигнализировал об опасности. Цвет был выбран из-за яркости и способности привлекать внимание издалека.

С годами красный флаг стал метафорой: «Пахнет жареным». Термин звучит на каждой второй сессии у психолога и во всех романтических комедиях. Недоверие? Газлайтинг? Манипуляции? Это все они — тревожные звонки на пути к эмоциональной катастрофе.

Люди стали осознаннее. Появились тесты с вопросами вроде: «Какой ты редфлаг?». Что, конечно, очень радует. Забота о ближнем ставится не на последнее место. Особенно молодые люди 20–30 лет не хотят оказаться в одной категории с токсиками. И неважно, с какой стороны определять — со стороны клиента, партнера, родителя или друга.

Экологичность отношений постепенно приходит и в сферу бизнеса. Зумеры, заботящиеся о своем ментальном здоровье и не боящиеся говорить «нет» всему, что противоречит их принципам уважения себя (да-да, представляете, уважение, ёпрст, к себе у них есть, а мы думали, что главное — это не спрашивать про зарплату на собеседовании, быть коммуникабельным, стрессоустойчивым и верить, что богатство приходит к тем, кто ЕБШ 24/7).

Зумеры выросли и меняют мир. Это благодаря молодым ребятам появилось осознание токсичности работодателей и клиентов, определение редфлагов и отказ от жирных заказов, если те насилуют физически и морально. Здоровье дороже. И с этим не поспоришь.

Они выдвинули новую философию: сперва уважение к себе — затем деньги. Никаких ночных звонков, работы за еду и клиентов, которые хотят попробовать пять разных концепций, но заплатить за одну.

— Как я могу работать с клиентом, который звонит в 4 утра? Я просто скажу ему: «Нет»!

— Как я могу оставаться в отношениях, где меня не ценят? Прощай, токсик!

Это понимание перекочевало и в бизнес-сферу. Теперь предприниматели начали видеть клиентов как партнеров, а не как тех, кто пришел забрать вашу душу.

Зачем ждать, пока заказчик устроит вам эмоциональное торнадо, если можно понять все на берегу? Это как покупать лодку: лучше проверить на пробоины, прежде чем она отправится в плавание и начнет тонуть вместе с вами.

Почему важно замечать редфлаги:

— Финансовая безопасность. Клиенты с «редфлагами» чаще не платят вовремя.

— Психологическая устойчивость. Никому не нужны звонки в три часа ночи с вопросами: «До 9 утра правки в логотип внесете?»

— Эффективность. Вместо выполнения работы вы будете тратить дни на объяснения, почему их идея — это не шедевр, а катастрофа.

Фильмы, книги, сериалы — все кричат о токсичности. Вы наверняка видели персонажа, который в первой серии уже явно подает тревожные знаки: обесценивает партнера, кричит на подчиненных или вмешивается в чужие дела. А мы сидим перед экраном и думаем: «Ребята, ну это же классический редфлаг, почему вы его не видите?!»

Культурная популяризация термина помогла нам быть более внимательными. Даже шутки о редфлагах выполняют важную миссию: они учат нас распознавать токсичность там, где раньше мы ее не замечали.

Видеть тревожные сигналы — значит экономить время, деньги и нервы. В личной жизни, на работе, в бизнесе. Ваша задача — научиться не только вовремя определять эти флажки, но и реагировать на них правильно.

В этой книге мы разберем, как:

• установить защитные границы, чтобы даже самый ушлый клиент не смог вами манипулировать;

• заранее фильтровать токсичных заказчиков;

• создать систему, которая сделает ваш бизнес процветающим без лишних нервов.

Однажды сказав токсичному клиенту «нет», вы скажете «да» своему ментальному здоровью, продуктивности и доходам.

Как появляются токсики в нашей жизни

Джон Леннон и Пол Маккартни не просто создавали музыку — они формировали культурную ДНК 60-х. Однако за блестящими хитами, стадионами, полными кричащих фанатов, и горами пластинок скрывалась настоящая драма, которой позавидовали бы сценаристы самых популярных сериалов.

Началось всё, как у всех. Молодые парни из Ливерпуля, вдохновлённые рок-н-роллом, собрались вместе, чтобы «показать этим американцам, что и британцы умеют делать музыку». Но чем больше успеха они добивались, тем сложнее становились их отношения. Джон был бунтарём, который хотел менять мир, а Пол — перфекционистом, который старался держать всё под контролем.

Когда группа достигла пика популярности, начались разногласия. Всё обострилось в 1969 году, когда они не сошлись в выборе менеджера: Пол продвигал своего тестя Ли Истмана, а Джон настоял на Алане Клейне. Решение стало началом конца The Beatles.

После официального распада группы начались ещё более грязные разборки. Главной точкой конфликта стали права на песни, написанные Ленноном и Маккартни. Несмотря на то, что на пластинках авторы всегда указывались вместе, права на композиции неожиданно оказались в руках компании Northern Songs, которую позже продали сторонним владельцам. В результате Леннон и Маккартни потеряли контроль над своими собственными шедеврами.

Но самое мерзкое началось после этого. Бывшие партнёры начали выяснять отношения через адвокатов. Леннон однажды не выдержал и сказал: «Это был развод не только с группой, но и с Полом». Маккартни жаловался, что Джон выставлял его «жадным буржуем», хотя сам никогда не был против зарабатывать на музыке.

Спустя годы, когда Леннона уже не стало, Пол всё ещё пытался вернуть права на песни. В 2017 году он выиграл многолетнюю битву за контроль над своим творчеством. Но осадок остался. Эта история стала не просто уроком для всех музыкантов, но и символом того, как деньги могут разрушить даже самую великую дружбу.

Поэтому, если вы думаете, что у вас тяжёлый клиент, вспомните: бывает хуже. Ваш заказчик хотя бы не пытается отобрать у вас права на ваш талант.

На прошлой неделе я консультировал по видеосвязи клиентку. Это была женщина лет 50 с сигаретой в зубах из «государственного образования». Ее первый редфлаг был: «Я все знаю, просто технически не очень». В какой-то момент ее монолога, я в обычной манере начал дополнять ее слова, чтобы не сидеть, как молчаливый школьник, все-таки я тут консультацию даю. Но она, не давая мне говорить, за 4 секунды выкрутила свою громкость на такой максимум, продолжая разговаривать ором, что я заткнулся и еще 20 минут боролся с желанием молча отключиться от созвона.

Конечно, она не заплатила за консультацию и не сделала заказ, просто выдоила из меня нужную информацию, разгрузившись эмоционально. Именно так токсичные клиенты и поступают. Она украла остаток моего дня. Потому что после такого разговора нельзя просто высморкаться и работать дальше. Или я не стрессоустойчивый и принимаю все близко к сердцу в силу своих психологических проблем?..

Токсичные люди вызывают раздражение, портят настроение, от них идет агрессия. Это может быть и скрытая пассивная агрессия. Вроде все нормально, но чувствуешь себя угнетенным, тебя душит, болит голова. Иногда ты не понимаешь из-за чего портится настроение. Особенно, когда работаешь с такими людьми бок о бок и уже привык к их поведению.

В 2018 году выражение «токсичный» стало словом года по версии оксфордского словаря. К сожалению, токсичность заразительна. Многие из нас неосознанно распространяют токсичные мысли и поведение, как вирус. Часто мы сами являемся тем фонариком в ночных сумерках, на свет которого слетаются всевозможные токсики. Мы действительно притягиваем таких людей сами. Не наша вина, что они есть, но в наших силах сделать так, чтобы эти люди не портили жизнь и бизнес. Зумеры и Альфы — вся надежда на вас!

Как распознать редфлаги токсичного человека на начальном этапе работы с ним, сколько красных флажков нужно получить, чтобы это стало поводом к расставанию, об этом я буду рассказывать дальше.

Возможно, мы и сами для кого-то являемся токсичными людьми. Поэтому по мере чтения книги зеркальте ситуацию на себя. Обвинять людей, что они плохие, можно очень легко. Но признаться, что в каких-то сферах (в магазине, в быту, в салоне или парикмахерской, с половинкой, с родителями, с детьми) мы сами бываем токсичны, может не каждый. Это важно помнить. Экологичность отношений должна быть обоюдной.

Токсичные клиенты в большинстве своем не сразу показывают свое нутро. При знакомстве они вежливы, уступчивы, позитивны, располагают к себе. Когда клиент с порога начинает хамить, то это неадекваты. Заносить их в токсичные ряды нет смысла. После первого визита вы больше с этими людьми не встретитесь. С ними опасно даже начинать разговаривать.

Почти за 3 десятка лет, я поработал с тысячами клиентов из 14 стран. Учеников, прошедших мои курсы, более 4-х тысяч. Хотя точное число не знаю, я написал на заказ 23 курса, так или иначе связанных с привлечением клиентов. Записи моих уроков продолжают транслироваться в вузах и частных школах.

С 14 до 16 лет, бросив школу в 8-м классе, я трудился на стройке и даже руководил бригадой кровельщиков, барыжил бартером, которым с нами рассчитывались. Несколько дней поработал пастухом и три месяца разнорабочим. Бегал рекламным агентом за 10%, брал интервью у ветеранов Второй мировой, больших чиновников и олигархов, работая в журналистике, трудился полгода в самой лицемерной и токсичной нише — политике. Затем долгая работа в типографии с чудаковатыми поэтами, потом с собственными клиентами и учениками в роли предпринимателя. Я видел разных клиентов, работодателей, партнеров… Вселенная преподносила столько уроков, что хватит еще на одну жизнь. В 20 лет я остался один с семимесячным сыном на руках. В 30 лет у меня отобрали гражданство, потому что кто-то забыл всунуть какой-то вкладыш в паспорт при получении. 10 лет я не мог восстановить документы, ибо ни в одной госконторе не знали, что со мной делать. Натяните на этот опыт неразделенную любовь к самокопанию и вот она — моя первая книга про токсичных клиентов. Потому что достали!

Никто из нас не защищен от токсичных клиентов. Можете хоть табличку на вход повесить: «Токсичным вход воспрещен!». Обнаруживать редфлаги нужно задолго до стука в дверь. Но я не хочу быть однобоким упростителем всего, что не может понять наше сознательное и утверждать, что мы сами виноваты во всех проблемах. Тогда и смысла нет разбираться в теме: закрываем книгу и расходимся…

Как сказал мне сын, зарабатывая в свои 24 года в 5 раз больше меня: «Ты токсичный и клиенты у тебя такие же, не приводи мне их больше».

В его эмоциональном порыве все просто — ты дурак и рядом с тобой дураки. Так проще и легче принять ситуацию. То, что новый клиент был «холодный» из чата в соцсети, и я лишь перенаправил его сыну, не перекладывает на меня ответственность за него. Токсичное поведение проявил как раз сын, упростив логику до уровня пенсионеров: раз сказали по ТВ — значит, так и есть. Эмоции притупляют критическое мышление. Так легче, не надо думать, анализировать. Казнить или помиловать? Не важно, принимай решение по настроению, нет времени разбираться!

Некоторые считают, что если клиенты приходят по сарафану (по рекомендации самих же клиентов), то это исключает или минимизирует появление токсичных личностей. К сожалению — очередное упрощение на маленьких статистических выборках. Токсики были и будут всегда. Если клиент долгое время нормальный, ничего не стоит ему вдруг прийти к вам с букетом редфлагов.

Наивно полагать, что если касания с заказчиком минимальны, то и токсичных ситуаций не бывает. Спросите у бариста, сколько раз в день он обслуживает таких клиентов, которым хочется плюнуть в стакан. А работа его минимальна: спросить пожелания и налить кофе. И сарафан в этой нише не работает, разве что постоянные клиенты оберегают от токсичности. Но это 50—70 процентов. А каждый, наверное, десятый посетитель кофейни, приносит не редфлаг, а редтопор за спиной.

Обслуживание клиентов в общепите или продуктовых магазинах — отдельный разговор. Вспомните себя на кассе в час-пик, когда перед вами олени забодали кассира так, что он агрится на всех. И вот вы уже требуете открыть еще одну кассу и выливаете все то, что недонесли с работы домой. Всю накопившуюся желчь. Вспоминаете ваших токсичных клиентов, превращаясь в таких же. А рядом люди в очереди начинают раздражаться и внутри закипают негативом. Хорошо, если произойдет экзистенциальный волейбол, каждый клиент магазина выскажется, выпустит пар и не понесет его домой.

Первое впечатление не обманчиво

Есть легенда, что Илон Маск, человек, который управляет ракетами, заводами, интернетом и, кажется, самими законами физики, однажды сел в лужу. Как любой харизматичный лидер, он считал, что его нюх на людей безошибочен. В начале своего пути с Tesla, Маск задумал нанять Джо Геббиа. Он был из тех ребят, которые будто вышли из рекламного ролика: уверенная походка, ослепительная улыбка, портфель, полный амбиций. Геббиа действительно впечатлял.

Илон считал, что перед ним идеальный менеджер, который выведет Tesla в светлое будущее. Однако реальность оказалась суровее, чем посадка ракеты Falcon в шторм. Геббиа прекрасно разбирался в красивых словах и презентациях, но с навыками стратегического управления и технической экспертизой у него было туговато.

Через какое-то время Маск, человек, который буквально переписывает правила игры в индустриях, понял, что в этот раз чутье его подвело. Позже он всё-таки сказал: «Да, я слишком доверился харизме. Плохо проверил навыки и компетентность». Видимо, в тот момент он понял, что даже супергероям нужны чёткие процессы проверки кандидатов. Получается, если ты гений, строящий город на Марсе, ошибки в людях все равно неизбежны. Просто у нас это приводит к просроченному дедлайну или сгоревшей картошке, а у Маска — к миллионам долларов, вылетевшим в трубу. Так что проверяйте людей не только по улыбке и крепкому рукопожатию. Даже если вы Илон Маск.

Самонадеянность работает и в обратную сторону. Михаил Ботвинник, шестой чемпион мира по шахматам, как-то сказал: «Очень жаль, что из Толи ничего не получится». Однако, через 10 лет, Толя вырос в шикарного лебедя. Анатолий Карпов стал трехкратным чемпионом мира по шахматам и собрал девять шахматных «Оскаров», чего не добился Ботвинник.

Первое впечатление имеет огромное значение. Внимательно следите за поведением клиента на этапе первых контактов. Задавайте вопросы, которые помогут выяснить его ожидания и готовность к сотрудничеству.

Вопросы для выяснения ожиданий клиента:

— Каковы ваши основные цели и ожидания от сотрудничества?

— Какие сроки вам необходимы для выполнения проекта?

— Если сроки сдвинутся по вашей или моей вине, будем ли мы переписывать контракт?

— Есть ли у вас опыт работы с аналогичными проектами и каков он был?

— Кто, по вашему мнению, несет больший груз ответственности за результат?

Проведение небольшого исследования избавит от проблем. Изучите отзывы в открытых источниках. Постарайтесь отыскать клиента в соцсетях. Если у него окажется профиль закрытым, это — первый редфлаг.

Конечно, если вы работаете в салоне красоты, у вас нет возможности проверять клиента. Отсюда и высокая токсичность ниши. Низкие чеки и заносчивые клиенты — что может быть хуже? Бьюти-бизнес я бы поставил по токсичности после общепита. Спасает только высокий процент постоянных клиентов. Здесь идеальным будет работа с личным брендом мастера или позиционированием салона. Чтобы попасть к вам — нужны рекомендации других участников этого закрытого дорогого комьюнити. Подробнее я буду рассказывать далее. Пока давайте спросим у клиента о предыдущем опыте:

— С кем вы работали до этого и каковы были результаты?

— Почему вы решили прекратить сотрудничество с предыдущими подрядчиками?

Все это очень важно. Не пытайтесь схватить заказ и сразу начать его делать. Так вы покажете свою зависимость, а значит, дадите клиенту право управлять вами. Взаимоотношения с клиентами очень похожи на отношения между мужчиной и женщиной: кто кого продавит, тот и будет главным. И не нужно потом жаловаться, что вам изменяют с другим подрядчиком или вытирают об вас ноги, если вы сами залезли под каблук. Баланс значимости в отношениях нужно соблюдать. Также и с клиентами. Здесь нет того, кто выше и важнее. Вы исполнитель — решаете проблему заказчика. Без вас ему плохо. Прекратите пресмыкаться и вести себя так, будто вам делают одолжение, раз заказывают у вас. «Но тогда клиент уйдет к конкуренту, а я потеряю деньги!» Все правильно, он найдет другого исполнителя-новичка, а вы получите нормального клиента. Страх остаться без финансов — один из главных маяков, на который слетаются токсичные клиенты-мотыльки.

Создание четких условий сотрудничества избавит от многих проблем. Разработайте анкеты и опросники, для выявления потенциальных проблем еще до начала работы. Во фрилансе обязательно использовать бриф и техническое задание. Если вы из тех, кто всегда стеснялся спросить: «Сколько зарплата?», — нужно учиться коммуницировать с клиентами. Не бойтесь спрашивать, думая, что отпугнете заказчика своей, якобы, меркантильностью. Помните про позицию нужды — не вставайте в нее. Упростите бриф до уровня понимания 11-классника. Расшифруйте непонятные термины, не используйте сленг и технический язык. Дизайнеры могут поставить клиента в ступор одним вопросом про CMYK и RGB. Работая в найме, они так и делают — веселятся, сливая заказы. Какого черта клиент должен разбираться в этих цветовых моделях?! Его боль — низкие продажи, ему нужно напечатать флаеры. Не вставляете ему палки, у него и так геморрой. Помогите клиентам ответить на вопросы брифа. Добавьте в техзадание реально важные вопросы, выявляющие потенциальные проблемы:

— Готовы ли вы работать в рамках установленного бюджета и сроков?

— Как вы относитесь к возможным корректировкам и изменениям в процессе работы?

— Насколько процентов вы допускаете изменение окончательного цвета?

Важно привлекать клиентов, заинтересованных в долгосрочном сотрудничестве. Они лояльны и менее склонны к конфликтам (хотя это и не гарантирует отсутствия токсичности). Определите их готовность к длительным проектам и сотрудничеству.

Вопросы для проверки готовности:

— Рассматриваете ли вы возможность долгосрочного сотрудничества?

— Каковы ваши ожидания от работы с нами в перспективе?

Разработайте анкеты, выявляющие потенциальные проблемы. Вопросы должны быть направлены на оценку ожиданий, готовности к сотрудничеству и предыдущего опыта клиента. Тестируйте заказчиков первично в чат-боте или через гугл-анкеты.

Четко прописанные условия и ожидания в договоре помогут избежать множества проблем. Включите в договор условия по срокам, оплате и ответственности сторон. Установите четкие сроки выполнения задач. Пропишите условия оплаты и штрафные санкции за нарушение условий. Я знаю, что договор не воспринимают серьезно в России. Сейчас у меня в работе есть клиент с просрочкой по оплате, хотя в контракте прописана пеня в случае задержки выплат. Как в таких случаях поступать, разрывать отношения и обращаться в суд или пытаться договориться? Об этом мы еще поговорим. Рубить с плеча здесь точно не стоит, надо правильно подготовиться к разговору.

Использование CRM-систем и других инструментов автоматизации поможет вам эффективно управлять процессом фильтрации клиентов и быстро выявлять потенциально проблемных.

Представьте, что банки, выдавая кредиты, прекрасно знают, что вы можете не отдать долг. Для этого они используют высокие проценты и большой объем заемщиков, чьими выплатами покрываются должники.

Лучше отказать клиенту, если его поведение или ожидания явно указывают на возможные проблемы в будущем. Делайте это корректно и профессионально. Объясните причину отказа четко и объективно. Предложите альтернативные варианты или рекомендации. Даже в сложных ситуациях важно соблюдать спокойствие и профессионализм. Это поможет избежать конфликтов и сохранить репутацию нетоксичного исполнителя.

Работая в компании, обеспечьте поддержку и обучение сотрудников по работе с трудными клиентами. Внедрите процедуры для быстрого разрешения конфликтов. Не позволяйте персоналу самостоятельно разрешать сложные ситуации. Должны быть инструкции и ответственность за неисполнение. Будьте объективны, как настоящая Фемида: не принимайте сторону клиента или сотрудника, обойдитесь хоть тут без коррупции и двойных стандартов. Слишком много стало подковерных решений по понятиям. Вся эта лабуда из 90-х — «смотреть по галстучку», кому лизнуть, а кого скормить менеджерам. Оставайтесь справедливым лидером до конца, будьте примером для коллег, стройте мировую компанию и не опускайтесь до базарного торгаша гнилых помидоров.

Почему люди хотят поиметь мир

Несколько лет назад на ютуб-канале @MaxCherryCanary я рассказывал про людей, желающих поиметь мир. Они встречаются повсеместно. Этот феномен — побочный эффект человеческой примитивной природы: жадной, эгоцентричной, желающей всё и сразу.

Мой любимый пример — человек, который, краснея от натуги, бежит на последние секунды зеленого светофора, за 50 метров от дороги. Что он пытается обмануть: светофор, Вселенную, себя? И главное, ради чего? Чтобы сэкономить одну минуту, которую он потом 30 раз просерет, листая соцсети в туалете, зависнув на полчаса?!

А что насчет тех, кто срезает через газоны? Протаптывают «шрамы» в земле и думают, что выиграли пару минут. На что? На саморазвитие, чтение, спорт? Это не экономия времени, это философия короткого пути, которой пропитано общество: «не хочу учиться, хочу жениться».

В студенческие годы я наблюдал феноменальную настойчивость. В заборе возле моего вуза постоянно выпиливали металлический прут, чтобы сократить путь. Дырку заделывали, но забор неизменно выламывали. Думаете, пилить толстую арматуру ночью — быстрое дело? Это минимум полчаса работы. Но на это время у людей находилось. На учебу, спорт или прогулку, очевидно, нет. И это не душнота с моей стороны, а искреннее офигевание: сколько сил и времени человек готов поишачить ради достижения эфемерной цели. С бегущими людьми через дорогу, минуя пешеходный переход, понятно, — жить лень, запомните меня красным пятном на асфальте. Но когда у тебя нет утреннего времени, чтобы обойти забор, но дофига ночных часов, чтобы ломать стальные пруты…

Наш мозг любит всё здесь и сейчас. В древности это помогало выживать, но теперь работает против нас. Стремление урвать побольше и забота исключительно о своей выгоде — всё это тянется из пещерного прошлого.

Токсичные клиенты так и появляются. Им кажется, что их все обманывают: от партнёра по браку до копирайтера, пытающегося, якобы, специально налить воды в текст. Поэтому их стратегия — «обмануть первыми». Но этот путь заканчивается плохо.

Помните старый анекдот: «Что это за работа, если гвоздя украсть нельзя?» В моей семье был случай: зять таскал со столовой мешки с колбасой. Потом продавал их и жил как король испанский. Красавчик культурист с огромными бицепсами и прессом. Его действия повлияли на всю семью — мы переехали из Казахстана в Россию. В 17 лет я начал писать стихи и читать книги, после того как насмотрелся на его пьяные выстрелы из ружья над головой сестры. Любовь к водочке сделала из 40-летнего качка — бомжа. Иссиня-зелено-пурпурный мякиш вместо головы, будто пластилиновый комок, неузнаваемо хриплый голос… Первый и последний раз я видел его в этом состоянии. Хотя мы вдвоем с ним поехали покорять город.

Закончил он по законам Вселенского бумеранга: сгорел от сигареты в заброшенном доме. Долго иметь мир не получилось.

Социальное неравенство подливает масла в огонь. Многие уверены: чтобы выжить, нужно идти по головам, предавать коллег и сдавать соседей. Они считают — их пронесет.

СМИ не стесняются героизировать эгоизм. Быстрый успех, богатство, роскошная жизнь — всё это обещают за три шага. Люди верят, что так можно, и наступают в ловушку. Персонажи фильмов, которые мухлюют и добиваются успеха, становятся ролевыми моделями.

Когда каждый стремится урвать своё, рушатся доверие, мораль и общие правила игры. В обществе с таким подходом нет места взаимопомощи. Люди только и делают, что воруют и лгут. Жены и мужья изменяют друг другу, родители обманывают детей, а те — бабушек и дедушек, начальники лицемерят сотрудникам про зарплату, а в ответ остаются без базы клиентов.

Но за всё приходится платить. Эгоизм приводит к хроническому стрессу, неудовлетворенности жизнью и, в итоге, к выгоранию. Мы разрушаем социальные связи и остаемся один на один со своим недовольством.

Нужно искать баланс между личными интересами и общественным благом. Иначе так и будем пилить арматуру в заборе жизни, обманывая себя и мир вокруг.

Про любимую токсичными клиентами «волшебную таблетку» — отдельная история. До неё ещё дойдём.

Психологический портрет токсичного клиента

Лет пять назад, когда я брал в работу всё подряд — хоть статью, хоть «давай-ка, ты сделаешь мне сайт, а взамен получишь два больших сета роллов» — ко мне обратился один клиент. Впрочем, 5 лет назад за бартер я уже не работал. В то время я несколько лет активно преподавал в Санкт-Петербургской школе телевидения: графический дизайн, копирайтинг, реклама, создание сайтов — опыт позволял обучать нескольким направлениям.

В общем, нишу клиента не помню, что-то мутное и авантюрное. Заказчик попросил составить коммерческое предложение для презентации идеи проекта инвесторам. Я взял исходные данные, выцыганил аванс 1,5 тысячи рублей и ушел писать.

Через два дня отдал результат: продуманное КП с воронкой, продающими заголовками и нативным путем движения аудитории, для кого предназначалась презентация, чтобы ЦА плавно вошла и осталась в базе. Надо сказать, что коммерческое предложение, особенно на высокочековое долгосрочное сотрудничество не может быть одноступенчатым. Это не флаер на улице, живущий 2 секунды (с маржинальностью 0,1% как у спам-рассылки). Да и такую листовку можно сделать так, что потенциальный клиент сунет ее в карман, а не швырнет в урну с отвращением. Но, как обычно, хотим потратить 100 рублей на привлечение (или лучше ни хрена), а получить 10 000 прибыли.

Я отправил результат клиенту, ожидая классического: «Ну, тут подправь пару слов, тут шрифт поменяй». А получил в ответ токсичное:

— Это совершенно не то, что я хотел. Вообще мимо.

И всё. Как будто я должен был написать КП для строительства, а принёс текст о трансплантации органов. Диалога не получилось. Обратную связь — что не так? — заказчик не дал.

Взаимодействие с токсичными клиентами может превратиться в настоящий кошмар. Все ваши старания сливаются в унитаз одним предложением. Да, кто-то скажет: «Подумаешь, ну, остался без второй части оплаты в 1500 р., бывает!». Нет, ребятки, не бывает так в нормальных отношениях.

Хуже всего, что тебе нужно заниматься другими клиентами. Нет времени перезагрузиться, вызвонить сантехника с бутылкой коньячной настойки, чтобы он достал твою самооценку из канализации, где она застряла.

Такие клиенты тянут из вас больше, чем деньги. Это не просто разовый провал или неудачный проект. Они крадут ваше настроение, мотивацию и даже энергию, чтобы работать дальше. Они лишают вас возможности с холодной головой оценить, что, возможно, проблема не в вас. Мы не роботы, а люди. Давайте посмотрим на этих клиентов в разрезе «психоэмоциональной рентгенограммы».

Кто они внутри?

Токсичные клиенты — это смесь глубокой неуверенности в себе и агрессивного желания контролировать всё вокруг. Внешне они могут казаться уверенными, но за этим фасадом скрывается страх быть обманутым, отвергнутым, недооценённым и непонятым. Они боятся не справиться, поэтому пытаются манипулировать другими, чтобы компенсировать внутреннюю нестабильность.

Часто они из тех, кто в детстве был лишён безусловной любви. Родители либо критиковали, либо требовали доказательств «правильности». Такие люди вырастают с ощущением, что мир — это место борьбы, где никто не даст ничего просто так.

Как они ведут себя:

• В переговорах. Начнут с улыбок, а закончат ультиматумами. Токсичный клиент никогда не приходит «просто за услугой» — он приходит, чтобы доказать свою значимость. Спорить, торговаться, перетягивать одеяло — их любимые методы.

• В отношениях. В личной жизни это люди, которые могут годами сидеть в токсичных браках. Они любят конфликтовать, но терпят, потому что не умеют строить здоровую близость. Они склонны к эмоциональным качелям: сегодня ласковы, а завтра: «докажи, что любишь меня».

• На людях. На публике они зачастую душа компании. Их легко спутать с харизматичными экстравертами. Они остроумны, знают, как привлечь внимание, но их шутки обидные, а комплименты — с двойным дном: «Вы сегодня очаровательны».

Астрология

Часто токсичные клиенты рождены под знаками, склонными к манипуляциям и контролю:

— Скорпион: хитрые, подозрительные и любящие держать всё под контролем.

— Дева: дотошные, вечно недовольные качеством, но при этом готовые платить копейки.

— Козерог: требовательные, считают, что весь мир должен работать на их успех.

— Близнецы: мастера обещать, но почти всегда включают заднюю в последний момент.

Однако токсичность — это не только звёзды, но и воспитание. Даже Рак с его мягкостью способен превратиться в ядовитого клиента, если внушит себе, что его используют: «Я спокойна как танк!».

Архетипы

Токсичные клиенты проявляют себя не только через звёзды, но и архетипы, которые описал ещё Карл Густав Юнг. Это такие глубинные психологические образы и мотивы, которые живут в коллективном бессознательном человечества. Да, Юнг, возможно, не подозревал, что однажды кто-то соотнесёт его архетипы с клиентами, но что поделать — мир меняется.

Архетип «Тень»

Клиенты этого типа — люди, которые приходят со своими внутренними конфликтами, чтобы переложить их на вас. Вроде всё ясно: они хотят оформить заказ, но на самом деле ищут способ борьбы с внутренним разочарованием, обидой или ощущением недостаточности. Они придирчивы не потому, что заказ важен, а потому, что сами не справляются с хаосом в душе. Их привычное поведение: обвинения, манипуляции, отказ от ответственности.

Архетип «Маг»

О, эти клиенты уверены, что вы волшебник. Но не тот, который долго колдует над сложным зельем, а тот, кто за 5 секунд превращает воду в вино. Они приходят с ожиданием чуда: «Дайте мне сайт, который сделает меня миллиардером». Клиенты верят в вашу силу, но не понимают, что магия требует усилий, времени и бюджета. Когда реальность не совпадает с их ожиданиями, они превращаются в разочарованных злыдней.

Архетип «Ребёнок»

Эти клиенты приходят к вам с искренними глазами и полным доверием, но совершенно не готовы брать ответственность за свою часть работы. Они могут сказать: «Сделайте на ваше усмотрение, я вам доверяю», но потом жалуются, что результат не такой, как они ожидали. Это вечные жалобщики, которые ждут, что вы не только выполните услугу, но и поднимите с колен их бизнес вместе с личной жизнью.

Архетип «Правитель»

Властные и требовательные, они знают, чего хотят, и уверены, что только их мнение имеет значение. Эти клиенты подавляют своей энергией и ставят вас в положение раба, а не партнёра. Но проблема в том, что правитель тоже заблуждается. Они могут требовать от вас решительных действий без чёткого плана («Нет времени на стратегии!») и начнут психовать, когда итог не окажется релевантным их амбициям.

Архетипы помогают лучше понять природу токсичных клиентов. Они не всегда плохие люди — чаще это результат их внутренней борьбы или жизненного опыта с нагромождением негативных паттернов. Зная, с каким архетипом вы имеете дело, легче выбрать подход: где нужно мягко поставить границы, а где — чётко объяснить, что их ожидания нереалистичны.

Внешность

Распознать токсичного клиента можно ещё до того, как он откроет рот. Вот несколько примет:

— Лицо. Токсики редко расслаблены. У них напряжённый взгляд, прищуренные глаза, губы поджаты. Даже когда они улыбаются, это больше похоже на попытку скрыть напряжение, чем на искреннюю радость.

— Жесты. Постоянно что-то проверяют: телефон, часы, сумку. Такие люди не могут отпустить контроль, потому что доверие — это для них слабость.

— Одежда. У мужчин это подчёркнутая роскошь (дорогие часы), либо эконом-класс, который нарочито демонстрирует их «практичность». Женщины выбирают экстравагантные образы, чтобы выделяться, либо классические костюмы, чтобы казаться недоступной загадкой.

— Голос. Чаще всего громкий, с выраженной дикцией. Они говорят так, будто выступают перед залом, даже если сидят один на один с вами. Если не громкий — то холодный и отстранённый, с нотками пассивной агрессии, как мудрый питон Каа из рассказов «Книга джунглей» Редьярда Киплинга: я ва-а-ас услы-ы-ыша-а-ал-л-л…

Можно ли предугадать токсичность? Не всегда. Но вот несколько фраз, которые сразу должны насторожить:

— «А какие гарантии, что я получу результат?»

— «Я уже работал с другими, никто меня не устроил».

— «Мне нужно вчера, если сработаемся, я готов приходить постоянно».

Токсик ищет не сотрудничества, а подчинения. Он не видит вас как партнёра и тем более как лекаря, способного устранить его боль — только на потребительском уровне, как исполнителя желаний.

Почему они такие? Часто это вопрос страха. Токсичные клиенты не умеют строить доверие и боятся оказаться обманутыми. В их жизни уже были провалы: плохие сделки, неверные партнёры, травмы детства. Всё это наложило отпечаток — «непроработанный чечик» пришел к вам. Самое печальное — они пытаются обмануть самих себя, что способны контролировать Вселенную. Не попадайтесь в их ловушки.

Основные категории токсичных клиентов

В этой таблице я попытался собрать максимальное количество типажей токсичных клиентов. Буду признателен, если вы дополните этот список, написав мне на почту cherrycanary@ya.ru или в Telegram @cherrycanary.

Таблица токсичных клиентов в сфере услуг по категориям

Красные флаги на первой встрече

Как распознать токсичного клиента на стадии знакомства? Первое впечатление играет решающую роль в построении успешного сотрудничества. Это мы уже поняли. Но что делать, если клиент хитер, ведет себя адекватно и вы готовы договариваться? На стадии знакомства важно быть внимательным к деталям и уметь распознавать потенциально проблемных клиентов. Ловите каждое слово и даже интонацию будущего заказчика.

Иногда выявить редфлаги легко, клиенты не скрывают токсичности:

— А давайте на «ты» перейдем?

— Мне надо вчера!

— Дорогая моя, послушай меня, я в этом деле уже 20 лет…

Вы сразу понимаете, с кем общаетесь, и быстро сворачиваете диалог под предлогом занятости. Но, когда перед вами психолог, пытающийся выбить скидку или особые условия для «уникального проекта, который пока в сыром виде и нужно просто докрутить», его манипуляции вы не сразу заметите.

Один из моих клиентов-психологов из Нью-Йорка непонятным образом спровоцировал у меня эмоциональные качели во время созвона. Спустя 15 минут разговора, я уже захлебывался оправданиями, что беру в работу только тех, кто не учит меня моей профессии. А когда глину смачивают — лепи из нее что угодно. Человека также можно обработать, раскачав его чувства от улыбки до слез, — эмоциональные люди сами запрыгивают на аттракцион манипулятора. Влияя на психологическое состояние легко прогнуть человека в свою сторону, вымотав жизненную батарею.

В тот раз я не сдался и попросил клиента поискать специалиста подешевле. Хотя заказы мне были нужны позарез, я не мог снижать стоимость своих услуг в два раза просто потому, что заказчик больше не готов платить. У него принципы и финансовый потолок, а у меня тогда что? Отсутствие самоуважения и запросы ниже плинтуса?! Не для того я несколько лет повышал свою стоимость и самооценку буквально по 100 рублей в месяц, чтобы резко откатиться к самому себе 6-летней давности.

От первой встречи зависит не только результат переговоров. На главном созвоне вы делаете выбор, определяющий вашу судьбу в ближайшие дни, месяцы и даже годы. Пилите ли вы ногти или выстраиваете отдел маркетинга на заводе — отнеситесь к новому клиенту серьезно. Если вы мыслите стратегически, то долго работать за копейки не будете. Ведь вы не хлопаете себя по заднице со смехом на первом свидании. Если парень или девушка вас впечатлили, — вы включаете все лучшие качества, зная, что, если все срастётся, жизнь заиграет пурпурными единорожками. Также с клиентами.

Продажи — дело тонкое, про них я подробно расскажу в следующих главах. Пока представим, что вы нашли общий язык с потенциальным клиентом и мило общаетесь. Ваш будущий партнер в красках рисует, что он планирует на вас взвалить. Слушайте внимательно, включайте психолога и ловите редфлаги. Если вдруг вам показалось — будьте уверены, что не показалось, ставьте галочку в блокноте. Постарайтесь закрыть все свои вопросы. Чем дороже заказ, тем меньше расслабляйтесь. Не заигрывайте и не виляйте хвостом, не поддакивайте и не ухмыляйтесь. Помните, что вас также сканируют сейчас и ловят редфлаги.

Если вы сразу обсуждаете проект, делайте запись созвона. Сошлитесь на память, чтобы ничего не упустить. Попытка сэкономить время, минуя бриф и техническое задание приведет к еще большей потере времени и денег. На «живой» встрече совместно обговаривайте заранее распечатанный вами бриф или ТЗ. Помогайте клиенту с заполнением, обсуждайте спорные вопросы. Запись видео или заполненный заказчиком бриф эффективней договора — все видно и понятно.

Проигнорировали эти правила, сославшись в очередной раз на везение, можете получить следующую ситуацию.

Екатерина с командой собрались на групповой созвон с заказчиком по поводу создания роликов для соцсетей. Запись не включили, ТЗ заполняли самостоятельно со слов клиента. А он уже был укутан в красный флаг, потому как «наша компания серьезная с традиционными ценностями». Я бы такого клиента сразу завернул, потому как даже очень большие деньги не закроют дыру с тем, во что вас скоро начнут окунать головой. «Мы особенные», «Наша ситуация не похожа на другие», «Мы единственные, у нас нет конкурентов» и прочая чушь — жирнющий редфлаг. Особенно когда перед вами высокомерная женщина, действующая от лица мужчины, руководителя компании. Она не ЛПР, платит ее хозяин, она пешка, хотя и строит из себя дамку. В ее обязанности входит теребить вам нервные сосочки хоть каждый день — зарплата идет. Она будет защищать своего кормильца «Сансаныча» до тех пор, пока не выклюет дыру в вашей голове.

После составления большого списка ограничений, чего точно не должно быть в роликах, команда ушла в работу, написала сценарии 10 видео и отправила заказчику на согласование.

Что было дальше? 9 из 10 сценариев клиент забраковал по новым стоп-темам: «В наших роликах мы не можем ссылаться, упоминать, акцентировать внимание на заболеваниях, физических и психических расстройствах». А речь шла про девушку, которая, якобы, впала в кому, потому что пропустила обновление соцсети. Понятно, что это юмор. Остальные правки в том же духе.

Представьте, если бы медийщики закрыли глаза на этот красный флаг и токсичность клиента, взявшись за переделку сценариев и в итоге опубликовали бы переделанные видео. Догадываетесь, что бы произошло? Очевидно, такие унылые ролики не набрали бы и 1000 просмотров. А кто виноват? Пра-а-авильно. Втройне: не сделали запись экрана, согласились на заведомо нерабочие в нише производства контента требования и выполнили заказ. Получай по голове, ведь ты сам встал перед клиентом на колени в позе японской благодарности — «сосибозасё».

Классно, что ребята не гнались за рублем. Взыскав с несостоявшегося клиента неустойку за выполненные работы, вернули оставшуюся сумму аванса и поделились историей с нами.

А вот история, присланная в мой закрытый телеграм-канал для своих, где я консультирую и общаюсь с коллегами. Здесь уже последствия работы с токсичными заказчиками:

Вопросы и поведенческие маркеры клиентов

Нереалистичные ожидания

— Вопросы клиента:

— «Как быстро вы можете гарантировать результат?»

— «Можете ли вы сделать это дешевле, чем все остальные?»

— Поведенческие маркеры:

— Клиент ожидает невозможного и требует результатов в кратчайшие сроки, не учитывая реалии.

— Постоянное давление на снижение стоимости ваших услуг, что может указывать на нежелание платить за качественную работу.

Чрезмерный контроль и вмешательство

— Вопросы клиента:

— «Давайте каждый шаг пропишем в контракте, разделим на дедлайны с подписанием актов?» Чаще сами вносят правки в контракт без «давайте».

— «Могу ли я лично утверждать каждый шаг работы?»

— Поведенческие маркеры:

— Клиент проявляет склонность к микроменеджменту, хочет контролировать все аспекты работы, что может привести к постоянным задержкам и конфликтам.

— Нежелание доверять вашему профессионализму и опыту, стремление вмешиваться в процесс на всех этапах. Все это приправлено абсолютным непониманием устройства вашей работы. Хотя могут прикидываться специалистами, как мой клиент: «Я на тему продаж книгу написал еще в 1991 году». Так и хотелось ответить: «Дедуль, спрячь свою бересту по домострою и ложись спать».

Постоянные жалобы и критика

— Вопросы клиента:

— «Почему ваши услуги стоят так дорого?»

— «Я читала негативный отзыв о вашей компании, как вы это прокомментируете?»

— Поведенческие маркеры:

— Клиент с первых минут общения выражает недовольство и критикует вашу работу или цены, что может свидетельствовать о склонности к постоянным жалобам. Эта обесценка после начала работы усилится.

— Пытается вынудить вас оправдываться за свои услуги или ценовую политику. Не поддавайтесь на манипуляции. Если не смогли ничего ответить кроме «бек-мек», — лучше бежать, заканчивая диалог.

Нарушение личных границ

— Вопросы клиента:

— «Можно ли будет звонить вам после 23:00, я работаю допоздна?»

— «Будет ли у меня ваш личный номер телефона?»

— Поведенческие маркеры:

— Клиент сразу же пытается установить тесный личный контакт, ожидает постоянной доступности и не уважает ваши личные и профессиональные границы.

— Требование немедленного ответа на все запросы, что может создать постоянное давление и стресс.

Тоже самое с предложением клиента перейти на «ты». Мой эволюционный путь отстаивания личных начинался с согласия, затем я говорил, что вы меня можете называть на «ты», но я вас все равно буду звать на «вы». Только недавно после полной переоценки ценностей и проработки отношений с клиентами, я созрел до ответа «Нет, мне не комфортно на ты». Установление границ творит чудеса, поверьте.

Нежелание следовать установленным процессам

— Вопросы клиента:

— «Можно ли будет обойти стандартные процедуры?»

— «Можете ли вы сделать исключение для меня?»

— Поведенческие маркеры:

— Клиент не желает следовать установленным процессам и правилам, стремится получить особые условия, что может привести к хаосу и непредсказуемости в работе.

— Показательное неуважение к вашим стандартам и протоколам.

Такие «ребята с нашего двора», у которых вечные темки, мутки и прочие лай-ла-лала. Они обычно все знают, могут и сами сделать свой заказ, просто сейчас мать болеет, времени нет…

Неопределенные требования

— Вопросы клиента:

— «Я пока не совсем понимаю, что хочу, но вы должны догадаться.»

— «Начнем работать, а там разберемся по ходу.»

— Поведенческие маркеры:

— Клиент не может четко сформулировать свои требования и ожидания, что может привести к постоянным изменениям и путанице в процессе работы.

— Отказ от детального планирования и ожидание, что вы будете угадывать его желания. А следом и перекладывание ответственности за такой же неопределенный результат.

Распознавание редфлагов токсичных клиентов на стадии знакомства очень важно. Внимательно слушайте, задавайте правильные вопросы и обращайте внимание на поведенческие маркеры, подсвечивающие потенциальные сложности. Умение определить сложных клиентов на ранней стадии помогает сохранить ресурсы, время и эмоциональное здоровье, а также сосредоточиться на работе с теми, кто действительно ценит вашу работу и готов к плодотворному сотрудничеству. Посылайте к черту токсиков!

Искатели волшебной таблетки

Когда Трэвис Каланик создавал Uber, то не искал волшебную таблетку. Он был тем самым человеком, который, встретив токсичность окружающего мира, решил переплавить её в удобство для миллионов. Его история не о поиске быстрых результатов, а о максимальной эффективности и непримиримости к статус-кво. Но вот парадокс: в попытке создать удобство для клиентов, Каланик сам стал токсичной фигурой для многих. Его методы управления были настолько жесткими и безжалостными, что даже те, кто изначально поддерживал идею Uber, начали сомневаться. Оскорбления сотрудников, пренебрежение к правилам и агрессивная конкуренция — всё это превратило Трэвиса из визионера в антагониста.

Трэвис не верил в короткие пути, но знал, что мир — поле боя, где побеждают те, кто играет по собственным правилам. Каланик стремился побеждать не завтра, а уже вчера. Эта стратегия помогла Uber стать глобальной компанией, но цена была высока. Мир жесток к тем, кто пытается его менять. Каланик стал продуктом токсичной среды и её движущей силой одновременно. Этот боец потерял любимую девушку, от него отвернулись все, кто подставлял плечо, мать погибла в самый тяжелый момент жизни, когда Трэвиса выгнали из собственной фирмы. Но благодаря ему мы можем взять в руки телефон и заказать простую услугу — вызвать такси. Копипастерам, вроде «Яндекс Go», Lyft, Didi, Gett, скопировавшим бизнес-модель Uber, живется легче, им не пришлось жертвовать самым дорогим. Эта тема следующей моей книги.

В услугах часто встречаются клиенты, которые ищут быстрые решения своих проблем, надеясь на мгновенный и волшебный результат. Эти ловцы волшебной таблетки составляют обширную категорию токсичных клиентов. Они ожидают сиюминутного эффекта без усилий и разочаровываются, когда их ожидания не оправдываются. Украду пару минут вашего времени на теорию, ибо это про нас с вами почти на 99%.

Начать нужно с банального «клипового мышления». Термин, придуманный в России философом Федором Ивановичем Гиренком, до сих пор считается ненаучным. Им обзывают школьников, клацающих по клавишам гаджетов. Полагают, что молодое поколение, родившееся с джойстиком или смартфоном в руках, не умеет глубоко погружаться в тему, нетерпеливо и впитывает информацию фрагментарно.

На мой взгляд, все, кто держит макбук в руках чаще, чем лопату — усваивает информацию через короткие и выразительные форматы, быстро переключается между темами, потому как не углубляется в детали.

В 17 лет я начал усиленно читать книги и за 3—4 ночи проглатывал объемные произведения, наподобие «Утраченных иллюзий» Оноре де Бальзака. Это 672 страницы. Сегодня мне за 40 лет, и я не могу читать больше 5 страниц в день. Хочется больше, но надоедает. Да и времени ведь нет. Как у всех.

Мир реально ускоряется. Соцсети с 15-ти секундными видеороликами приучили людей к эмоциональным качелям, когда за 1—2 минуты мы успеваем посмеяться, погрустить, пофилософствовать, позавидовать и удивиться. Видео продолжительностью 15 минут кажутся нестерпимо длительными. А часовые — вообще за гранью терпения. Представляю, как тяжело ученикам смотреть мои уроки по 30 минут, хотя я всячески стараюсь не быть нудным и не лить воду.

Дети сокращают слова до: прив (привет), спс (спасибо), го (давай). Им скучно с душными взрослыми. Да, так и раньше было, но теперь все ускорилось еще больше.

В регионе два автомобиля могут поцарапаться на трамвайных рельсах в микро-аварии и простоять так больше часа. В мегаполисе этих оленей растопчут за 5 минут.

«Некогда! Нет времени объяснять! Потом! Позже! На связи! Ок!»

Мы мчим в этой гонке за жизнью, видя перед глазами мешочек с деньгами на веревке, словно ослики перед морковкой погонщика. Куда бежим, зачем бежим? Долго рассказывать. Беги с нами или вон с дороги, тормоз! Возвращайся в свою медленную деревню, чтобы не тупить: «А выход в город — это туда или сюда?».

Так и появляются клиенты, прибегающие 29 декабря в типографию с требованием разработать, напечатать и собрать на пружину календари до нового года. Им нужно вчера. Они не покупают «долго». Останьтесь после работы, нажмите секретные кнопки, да плевать, я плачу и сделайте мне прямо сейчас!

Дровишек в эту топку мчащегося в неизвестном направлении людского поезда подкидывают маркетологи. Как знатоки человеческих душ, они в курсе, за какие ниточки дергать: срочность, дефицит, горящая цена, «этот товар купило уже 1000 покупателей», — и еще три десятка ментальных триггеров отключают логическое мышление.

— Хочешь заработать 500 тысяч? Так это всего 2 клиента по 250! Ну или пя-я-ять — так и быть — по 100 000 каждый. Все просто.

— Хочешь обучиться игре на гитаре, а ты ее ни разу не держал в руках? Ноу проблем, за 1 урок научим тебя играть «Разбежавшись прыгнуть со скалы» группы КиШ бесплатно, жми по ссылке и качай подборку адресов, где в твоем городе взять в аренду гитару за полцены и открывай урок!

Ощущение, что можно лежать 33 года на печи и тупо ждать свою волшебную щуку — вшито в гены не только русскоязычных. Каждый думает, что секрет есть — 100 процентов! Надо только кого-то обмануть и завладеть им.

— Скачаю бесплатный урок и гайд, а потом удалюсь из бота, не буду ничего покупать, вы ведь также поступили. Разводилу не разведешь!

Клиенты-ловцы волшебной таблетки — те, кто ищет быстрые и простые решения сложных проблем. Они верят в существование «волшебного» подхода, который решит все их проблемы без значительных усилий с их стороны. А если результаты не появляются сразу, они быстро теряют интерес и начинают искать новые решения.

Спамеры добавляют вишенку к торту: «Скачай бесплатно кейс, как мы ниче не делая, без денег на рекламу и танцев с бубнами подняли (практически с пола) +100500 миллионов стерлингов».

Клиент не в теме, он не врубается, что в холодной спам-рассылке нет настоящих успешных кейсов. Переходя по ссылке в воронку и покупая уроки с авто-подпиской на клуб, прямо сейчас на таких искателях волшебной таблетки и реализуется этот кейс. Заголовок рассылки не обманул! В чем секрет? Делай как я, рассылай спам. Круг замкнулся.

Те, кто обожглись и прошли опыт инициации, вспомнят про сыр в мышеловке. Другие, лишь видя такой спам, формируют в голове завышенные ожидания. Не можешь дать волшебную таблетку? Ты — непрофессионал.

В соцсетях ходит ролик, набравший миллионы просмотров, где некая российская бизнесвумен угрожающе утверждает, что эсэмэмщик должен приносить продажи, иначе идет далеко и глубоко в зад. Дамочка прям призывает не верить специалистам, кто говорит, что SMM не имеет отношения к продажам.

Людям нравится такой подход. Можно ведь нанять девочку за 5000 рублей в месяц и требовать с нее продаж своих говнопродуктов на миллионы. А лучше — тысяча девочек!

Еще больше просмотров набирают видео про медитацию, аффирмацию и молитву на привлечение клиентов. У меня кровь пошла из глаз, когда я увидел несколько миллионов просмотров на видео «Музыка для привлечения клиентов». Таких роликов — полный интернет. Авторы обещают вам изобилие и клиентов уже через 10 минут!

Для меня тема привлечения клиентов всегда была загадочной. Почему так мало людей ищут информацию в поисковиках про клиентов, у всех очереди что ли стоят? Анализ конкурентов, целевой аудитории, разработка УТП, офферов, создание воронок, реклама, качество и лучший сервис, разве все предприниматели порешали эти вопросики?..

Оказывается, надо просто видео с секретной музыкой «саблиминал» послушать и клиенты с неба посыплются. Рог изобилия прольется на ваш салон ноготочков и делать ничего не надо!

Почитайте, что пишут комментаторы:

— «Все работает. Я серьезно! Послушал где-то раз 10—20 и вот тебе за день 5000+ руб.»

— «Мой старый клиент скинул 100000 на карту, сказал, что я ему очень помогла.»

— «Видать забиты мои чакры. После прослушивания написали 9 клиентов…»

Вам уже захотелось найти эти фантастические мелодии? Понимаю. Не забывайте только, если потом у вас попрет, что эта книга способствовала вашим успехам, а не «25-й кадр в аудио».

Как вы понимаете, человеческая ленивая и эгоистичная сущность хочет получить все даром, ничего не делая, и хуже всего — не включая мозги и не тратя деньги.

Без аффирмаций известно: во Вселенной действует закон принятия и отдавания. Чтобы сделать миллион — нужно потратить от 300 тысяч и больше. Чтобы найти любовь всей жизни, также нужно заплатить за это. Слезть с печи и ответить туркам в директ — недостаточно. Как и прослушать аудио недостаточно для того, чтобы стать миллионером. Не верьте, если говорят, что все в жизни дается легко и показывают примеры. Вас ведут за нос к пропасти.

Деньги действительно у нас под ногами, надо только поднять. Но это не в буквальном смысле! Чтобы прокачать мышление и дорасти до просветления, необходима долгая затратная работа. Тогда ты начнешь видеть возможности там, где другие выстроили стену из проблем. А пока — большинство хочет присесть на теплую должность.

Даже эта книга не может сделать тебя богатым, хотя ты и на правильном пути, потому что прикладываешь усилия. Мой результат также имеет большие затраты.

Примеры негативных последствий работы с искателями волшебной таблетки:

— Клиент ожидает, что его сайт выйдет в ТОП поисковых систем за месяц или даже две недели (в действительности заказчик вбивает в поисковую строку название своей компании). При отсутствии немедленных результатов он обвиняет подрядчика в непрофессионализме и требует вернуть деньги.

— Клиент хочет мгновенного увеличения продаж после внедрения маркетинговой стратегии и запуска рекламы. Не увидев прироста в течение первых дней, он отказывается от услуг и распространяет негативные отзывы. Похожая история произошла с моим клиентом. Сама настройка маркетинга должна, по его мнению, принести результат. Без рекламы и аудитории. То есть каким-то чудесным образом техническая, по сути, внутренняя работа может привести к тому, что о компании заказчика узнает ЦА, найдет ее в соцсетях, подпишется, купит продукт и запустит сарафанное радио. Я бы посчитал, что человек просто включил дурака, чтобы не выплачивать остаток средств, потому что понял — за 2 месяца без вложений в продвижение результата не достичь. Но токсичные клиенты, это такое многоцветье паттернов, что очевидное часто оказывается невероятным.

Социальные сети давно обвиняют в показушности успешного успеха. Это действительно так. Одно время в стратегии продвижения личного бренда был пункт с обязательной демонстрацией лакшери. Для мужчин арендовались костюмы, часы, дорогие авто. У кого денег больше летали в Дубаи или на Мальдивы. Собиралось портфолио из гламурных фоточек-видосиков и постилось в соцсеть с демонстрацией «успеха за одну ночь», создавая иллюзию легкости достижения цели. «Я узнал секрет, как стать богатым, научу и тебя.»

Это называется — мошенничество. Уголовно наказуемое действие. Да, сложно доказуемое, но манипуляция очевидна. Почему их всех не посадят? Вопрос дедовский. Точнее — неправильный. Сперва ответьте: «почему люди продолжают искать волшебную таблетку»? И кажется, что ученые почти нашли ответ.

Историю с «зефиркой» многие знают: ребёнку дают сладость и предлагают выбор — съесть сейчас или подождать 15 минут и получить две. Эксперимент считался тестом на силу воли и предсказателем будущего успеха. Долгое время его приводили как доказательство того, что умение ждать — это почти гарантия будущей благополучной жизни.

Но в 2018 году психолог Тайлер Уоттс пересобрал исследование с учётом новых данных — более широкой выборки, разных условий и социальных фонов. И выяснилось, что всё куда интереснее: те, кто тянулся за маршмеллоу сразу, чаще росли в семьях с низким доходом. Не потому что «слабы», а потому что их жизненный опыт говорил: если тебе что-то дают — бери. Бедность научила: такого шанса больше не будет. Дети из семей с достатком вообще не испытывали интерес к сладости и легко соглашались подождать.

В этом смысле тяга к волшебной таблетке — не каприз. Это логичная модель поведения, выработанная на фоне нехватки, тревоги и дефицита надёжности. Что примечательно, она тянется не только из советского прошлого. Это глобальное явление. Просто вера в мгновенный результат чаще приживается там, где с детства нет уверенности в завтрашнем дне.

Клиенты призоловы

Когда вы запускаете конкурс, вебинар или марафон, то словно выставляете ловушку для новых клиентов. Но вместо долгожданных продаж в ваши манипулятивные сети попадаются призоловы — те, кто приходит исключительно за бесплатным или дешевым.

Призоловы не просто халявщики, это целые слои культуры потребления. Их основной принцип: «получи максимум, заплати минимум». Да, они знают, что бесплатно или дешево — дерьмово, но в них сильна надежда урвать лучше и больше. «Люди — выигрывают», — звучит слоган лотереи. А они считают себя людьми. Главная цель: потребить и забыть.

Небольшой портрет этого клиента-призолова:

— Мотивация: «А вдруг повезет?!».

— Интерес: поверхностный. Они участвуют в марафоне по саморазвитию, но даже не скачают задания.

— Лояльность: отсутствует. Если завтра другой проект предложит больший приз, они уйдут туда без сожалений.

— История участия: аккаунты таких клиентов состоят из репостов конкурсов. Их интересуют все халявные розыгрыши — от кружки с надписью до квартиры. Но больше всего они любят пиццу и роллы.

С психологической стороны, эти люди точно не должны быть среди ваших клиентов. Набивать ими аккаунты в соцсетях — самая большая ошибка в продвижении. Хуже только покупка ботов.

— Призоловы боятся рисковать. Они не готовы вкладываться в долгосрочные проекты, потому что слишком боятся проиграть.

— Недоверчивы. Эти люди всегда ищут подвох, даже если все кристально честно.

— Легко отвлекаются. Они не способны держать фокус на одной задаче или теме. Им скучно углубляться, ведь рядом уже маячит новый конкурс с тортами или гаджетами.

Проблемы, которые создают клиенты-призоловы, очевидны — они вредят бизнесу.

— Ресурсы в никуда. Зачем тратить время и силы на тех, кто никогда не купит ваш продукт?

— Негативные отзывы. Такие люди склонны оставлять комментарии вроде: «Ожидал больше» или «Могли бы и получше приз сделать».

— Снижение конверсии. Вовлеченность падает из-за массы призоловов в аккаунте, а реальные клиенты, готовые платить, не видят ваш контент.

Почему бизнес продолжает плодить токсиков-призоловов? Недальновидные маркетинговые стратегии делают токсичных клиентов неотъемлемой частью воронки. Вы обещаете «бесплатно», «доступно», «за репост», а потом удивляетесь, что к вам приходят эти люди. Агрессивная реклама, отсутствие фильтров и четкого позиционирования — вот что привлекает призоловов.

Если товарный бизнес еще может это пережить (репостнули, получили подарок, ушли), то услуги сталкиваются с серьезными проблемами. Спросите у психологов, сколько людей пришло с бесплатника и осталось на платные сессии. Событие будет, если призоловы после выигрыша бесплатной записи, вообще придут в назначенное время.

Маркетинговые кампании, обещающие золотые горы за просто так, неизбежно привлекают токсичных клиентов. Но хороший бизнес — это не про ловлю всех подряд. Когда банк за подписку дарит айфоны и собирает в свою мультиканальную сетку телеграм-аккаунтов десятки тысяч фолловеров в надежде впихнуть каждому по две кредитные карты, — это смешно. Скорее всего 99% подписчиков будут закредитованы по уши. И кредит им нужен только для оплаты оформления банкротства или погашения просроченного долга. Что делать потом с этими подписчиками, хвастаться количеством? Наверное, когда руководители бизнеса поймут, что мериться нужно действительно важными вещами, улучшающими мир, тогда и жизнь наладится.

Краткое резюме 1-й главы

Токсичные клиенты — это те, кто создает проблемы и препятствия в работе, даже если кажется, что все идет гладко. Они могут проявляться в разных формах: от чрезмерных требований до откровенно манипулятивных действий. В этой главе мы разобрали основные признаки токсичных клиентов, такие как навязчивые ожидания, отказ от выполнения условий договора, и ведение себя, как если бы мир был им чем-то обязан.

Важными сигналами являются так называемые «красные флаги» — предупредительные знаки, которые появляются на первой встрече или созвоне. Это могут быть неадекватные требования, завышенные ожидания или отказ от реальной ответственности. Мы также рассмотрели психологический портрет токсичного клиента, который часто связан с неустроенной жизнью, искаженным восприятием реальности или манипулятивными стратегиями.

Понимание этих признаков и категорий позволяет избежать последствий и работать только с теми клиентами, которые приносят пользу и развитие. Важно быть внимательным к редфлагам с самого начала, чтобы минимизировать риски и сохранить свои ресурсы.

_________

Задание для читателей:

анализ и распознавание токсичных клиентов

— Вспомните сложных клиентов.

— Подумайте о трёх последних клиентах, работа с которыми оставила неприятные впечатления.

— Опишите:

— Чем именно они вас раздражали или создавали трудности?

— Какие их действия или слова казались вам токсичными?

— Признаки токсичных клиентов.

— Вернитесь к списку признаков из главы.

— Определите, какие из них вы заметили в поведении своих сложных клиентов.

— Опишите токсичный типаж.

— Используя главы о психологическом портрете и категориях токсичных клиентов, создайте краткое описание одного типичного токсика, с которым вы сталкивались. Например:

— Тип клиента: искатель волшебной таблетки.

— Поведение: постоянно требует мгновенного результата, звонит ночью, не выполняет свои обязательства.

— Сигналы на ранних этапах: нереалистичные ожидания, обещания «рассказать друзьям», если сделаете скидку.

— Красные флаги на первой встрече.

— Вспомните первое взаимодействие с клиентами, которые впоследствии стали токсичными.

— Что могло насторожить вас тогда, но вы не обратили внимания?

— Создайте свой список предупреждающих сигналов.

— Составьте перечень из 5–7 признаков или «редфлагов», по которым вы теперь будете заранее оценивать клиентов.

— Например:

— Настаивает на жёсткой скидке.

— Негативно отзывается о предыдущих подрядчиках.

— Сильно торопит со сроками, не имея для этого объективных причин.

— Избегает обсуждения своих обязательств в рамках сотрудничества.

— Проверьте себя.

— Определите, какие из перечисленных сигналов вы могли заметить раньше, чтобы избежать негативного опыта.

Пример выполнения задания:

— Сложный клиент: предприниматель, открывший интернет-магазин.

— Что было токсичным: постоянные правки в последний момент, претензии к уже утверждённому результату, эмоциональные манипуляции.

— Признаки: обещания «оплаты после результата», желание получить больше работы за ту же сумму.

— Редфлаги:

— Много жалоб на других специалистов.

— Требование за один звонок решить всё, что нужно для двух недель работы.

— Постоянные ссылки на «особенности их уникального бизнеса», которые, якобы, оправдывают любые нарушения.

Вывод: теперь я буду обращать внимание на негативные отзывы о предыдущих исполнителях и излишнюю спешку, чтобы фильтровать таких клиентов на начальном этапе.

ГЛАВА 2. НИШИ С САМЫМИ ТОКСИЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Человеческий фактор

Токсичные клиенты встречаются во всех сферах услуг. Чем выше человекопоток и ниже средний чек, тем больше конфликтов. В этой главе мы рассмотрим самые популярные ниши, где работа с клиентами может превратиться в настоящий кошмар. Осознаю, что это субъективный взгляд автора. Перечислить на страницах книги все токсичные ниши нет возможности. Присылайте свои истории в чат телеграм-канала https://t.me/cherry_canary.

То, что токсичный клиент приносит больше проблем, чем прибыли, вы уже поняли. Такие заказчики могут быть агрессивными, требовательными, нерешительными, обманчивыми или просто крайне неудобными. Они могут нарушать границы, не уважать время и усилия, создавать эмоциональное и психологическое напряжение, даже доводить до слез. В конце концов мы же не на стрелке с группой бандосов. Никто не хочет вести диалог с клиентом и держаться за кобуру пистолета.

Примерный анализ по данным интернета и искусственного интеллекта

Финансовые услуги

Банковское дело, инвестиции, страхование и бухгалтерский учет, — эти сферы требуют доверия и ответственности, так как профессионалы работают с деньгами клиентов и их финансовым благополучием.

Почему заказчики в этих нишах становятся токсичными? Потому что ставки тут серьезные. Клиенты вкладывают деньги и ожидают результатов. Естественно, они сомневаются в честности и компетентности финансовых консультантов. Решения сопровождаются высоким уровнем стресса, что делает клиентов эмоционально нестабильными.

Они ставят под сомнение советы и действия консультанта, требуя дополнительных объяснений и доказательств, — «Я сам все знаю».

В случае финансовых потерь клиенты обвиняют консультанта. Даже если убытки обусловлены рыночными условиями, камни все равно полетят в работника с белым воротничком.

Чтобы снизить токсичность клиентов, выбирайте прозрачные стратегии управления. Объясняйте все шаги. Устанавливайте четкие ожидания с самого начала сотрудничества. Будьте готовы оказать поддержку, помогая заказчикам справляться с тревогой. Да, клиент с деньгами может потерять миллион и погрустить вечерок, а дед с бабкой за 10000 рублей вынут душу. Акцентируйте внимание не на VIP-клиентах, а на большей части вашей аудитории.

Недвижимость

Сделки с недвижимостью связаны с крупными суммами, что порождает завышенные ожидания, нервозность и эмоциональную вовлеченность. Для некоторых покупателей, особенно представителей поколения X, рождённых с 1967 по 1984 годы, недвижимость — это символ стабильности и статуса. Добавьте к этому напряжению жесткую конкуренцию на рынке и необходимость молниеносно принимать решения — и вот у вас появляется питательная среда для токсичных клиентов.

В этой области часто встречаются нерешительные заказчики. Людям сложно определиться, они меняют мнение и требуют пересмотра уже согласованных условий.

Второй типаж клиентов в нише: сверхтребовательные. Они ждут мгновенного исполнения всех пожеланий и считают, что вы обязаны предоставить им сервис класса люкс за короткие сроки.

Для успешной работы в сфере недвижимости важно обеспечить четкую структуру всех этапов сделки. Устанавливайте ясные сроки выполнения задач, помогайте клиентам снижать эмоциональное напряжение и корректировать свои завышенные ожидания.

IT-индустрия

Информационные технологии включают разработку программного обеспечения, веб-решений, IT-консалтинг и техподдержку. Эта сфера динамична, непредсказуема и требует от исполнителей не только высокой квалификации, но и умения быть гибкими.

Клиенты айтишников плохо понимают технические аспекты процесса, но при этом ждут мгновенного и безупречного результата. Ситуацию усугубляют сбои и баги, вызывающие раздражение и недовольство.

В IT можно выделить два самых токсичных архетипа клиентов:

— Паникеры. Эти заказчики поднимают тревогу при любой неполадке. Их лозунг — «все пропало»: сайт не открывается, программа зависла, а бренд на грани катастрофы. Ждут немедленного вмешательства и решения.

— Микроменеджеры. Стремятся контролировать каждый шаг разработчика. Они хотят подробных отчетов по каждому этапу и постоянно вмешиваются в процесс. Иногда даже самостоятельно переписывая код.

Чтобы минимизировать проблемы, важно заранее оговаривать ключевые этапы и сроки выполнения задач.

Медицина

Здравоохранение — сфера, где на кону не просто деньги, а здоровье и жизнь. Здесь любая ошибка может стать катастрофой, что объясняет высокую эмоциональную вовлеченность и тревожность клиентов.

— Страх и беспокойство. Любые медицинские вопросы вызывают у большинства людей сильные переживания и страх перед неизвестным.

— Идеализм. Многие ожидают, что лечение обязательно должно закончиться полным выздоровлением.

— Недоверие к системе. Одни пациенты уверены, что медицина давно превратилась в бизнес, где важна только прибыль. Другие, особенно старшее поколение, наоборот, полностью доверяют врачам, но ждут от них невозможного: чтобы их успокаивали, ободряли и лечили, как в фильмах, не забывая гладить по головке.

Самыми распространенными типажами в медицине являются:

— Гиперподозрительные. Они не верят диагнозам и словам врача, везде ищут подвох и подтверждения своих страхов. Склонны читать медицинские форумы и приходить на прием со своими выводами.

— Сверхтребовательные. Такие клиенты считают, что их проблема должна быть решена моментально и исключительно в индивидуальном порядке. Очереди и стандартный подход для них неприемлемы.

Работа с подобными клиентами требует не только профессионализма, но и терпения. Доносите информацию максимально ясно, демонстрируйте эмпатию и четко показывайте границы возможностей лечения.

Токсичные клиенты являются неизбежностью многих профессиональных сфер. Помните, что такие заказчики часто становятся токсичными не из-за личных качеств, а от стресса, неоправданных ожиданий и непонимания процессов. Разработка стратегий управления клиентами и обучение сотрудников значительно улучшит атмосферу. И не забывайте, что от токсичных заказчиков можно и нужно избавляться без риска остаться без выручки.

Прямо сейчас, пока я пишу эти строки, мне гневно написывает в разных мессенджерах тот самый незаплативший клиент. Я не отвечаю и не открываю сообщения. На прошлой неделе от него же слал письма юрист. В первом имейле он требовал выполнить всю работу, указанную в контракте. Во втором письме что-то еще, — не знаю, не открывал. Как получилось, что обманули меня, а судом грозит клиент?

Этот заказчик, являющийся психологом, собрал приличную пачку редфлагов и в результате не заплатил почти 40 процентов от общей стоимости услуги. При этом я выполнил контракт на 90 процентов. Моя ошибка в том, что на первом серьезном редфлаге (в заказе клиент указал, что ищет того, кто «готов пахать», не думая про деньги, — в общем, так и получилось) необходимо было сразу сказать «нет», а не продолжать жалеть, входить в положение, понимать и дальше искать оправдание своим страхам. А это и есть настоящие страхи:

— страх остаться без денег,

— страх получить негативный отзыв,

— страх от неуверенности в себе,

— страх из-за «синдрома самозванца».

Все эти опасения расставания с токсичным клиентом собираются в одну паутинку, ведущую к огромному черному пауку — главной фобии человечества.

Джош Кауфман в книге «Сам себе MBA», пишет, что синдром пещерного человека заставляет наши мозги реагировать на все остро, будто каждая потенциальная угроза — это вопрос выживания. Остаться без денег или получить низкий рейтинг кажется нам смертельно опасным. Словно нас выгнали из пещеры на съедение зверям. Мы боимся за свое существование. Хотя прекрасно знаем, что сегодня можно потерять деньги, накосячить или получить отказ и нормально это пережить. Многие берут кредиты, переписывают жилье на родственников, объявляют себя банкротами и снова залезают в долговые рассрочки. Здесь можно было бы разделить всех на уверенных в себе личностей и неуверенных. Но так недолго скатиться к примитивному утверждению, что двоечники нанимают на работу отличников, потому что глупые и имеют из-за этого низкий порог самосохранения, пока умные боятся ошибиться и взвешивают все «за» и «против» годами и десятилетиями.

Не все так просто. Нельзя первобытно делить людей на наших и ненаших, на умных и глупых, красивых и некрасивых, богатых и бедных. Не знаю, как это научно называется, но чем-то этот подход напоминает мне смертельный лозунг-манипуляцию: «Кто не с нами, тот против нас!».

История с моим последним токсичным клиентом, вероятно, еще найдет место на страницах этой книги, ведь все только начинается. Сейчас важно сказать, как я проучил его.

Прежде чем мое терпение сыграло на скрипке, я поменял пароли на всех платформах, где выполнял работу. Если клиент не платит, чего-то от меня ждет, включает дурака, подкидывая какие-то бессмысленные идеи и не выполняет свои задачи, чтобы я не мог отправить ему промежуточный акт выполненных работ и получить следующую часть оплаты, значит, «сымай портки, я достаю розги».

Токсичные клиенты в бьюти-бизнесе

Бьюти-бизнес — зеркало человеческой природы. Оно отражает не только стремление выглядеть лучше, но и все страхи, неуверенность, амбиции и комплексы. А где есть эмоции, там есть и токсичность.

7 лет назад я пытался позиционироваться на него, как маркетолог, помогать салонам красоты зарабатывать больше. Пришлось изучить все книги по этой сфере. А их, кстати, очень мало. Но в итоге кроме выступления на бьюти-конференции в Санкт-Петербурге, нескольких бесплатных тренингов и пары тройки клиентов, я понял, что ловить в этом направлении нечего.

Салоны у дома волочили жалкое существование, многие закрывались, директора умоляли о помощи, мастера уходили в свободное плавание, работая из дома. Хаос продолжается до сих пор только за счет того, что в этой нише огромное количество клиентов (каждая женщина страны — фактический клиент). Но самое страшное, что в бизнесе, где 90% женская аудитория, постоянно происходит что-то эмоциональное. Сфера настроения и праздников — так ее можно назвать. За месяц до 8 марта даже у nails-криворучки будут забиты окна. И чем ближе праздник, тем выше напряжение и вспыльчивее клиенты. Неделя до часа Х проходит в аврале. Не дай Бог мастер в спешке накосячит — все, личная жизнь клиентки останется под вопросом. Истерики, скандалы, слезы, проклятия — стандартные спутники бьюти-ниши.

Но систему можно выстроить и в таком нестабильном потоке. Важно понять, что большинство токсичных клиентов в бьюти — новенькие. Их мастер заболел или у него не оказалось времени и теперь женщина (обычно 35—45 лет) ищет замену. И вот такая клиентка приходит в первый попавшийся салон, ее мозг, как обычно, сопротивляется всему новому, к тому же она сравнивает работу нового мастера с прежним, нервничает, подсказывает, слово за слово и начинается, как говорили в начале 2000-х, махач.

Конечно, в бьюти есть и стандартные претензии. Например, Анастасия двигается по жизни с вечно недовольным лицом. Она ходит в салон каждые две недели на маникюр. В первый раз Настя осталась довольна, но уже со второго визита начала высказывать недовольство. Ей не нравился цвет, форма ногтей, сервис. Постоянные жалобы продолжались, несмотря на все попытки мастера учесть ее пожелания.

Такие клиенты редко бывают удовлетворены, каким бы он ни был. Их критика не обоснована и создается впечатление, что им важнее процесс жалоб, чем сам результат. А может она просто питается чужими эмоциями.

Еще пример про нереалистичные ожидания. Ольга пришла в салон с фотографией знаменитости и потребовала, чтобы ее волосы выглядели точно так же. Мастер объяснил, что такие изменения займут несколько сеансов и потребуют серьезного ухода. Оля настаивала на немедленном изменении и была недовольна, что за один раз невозможно достичь желаемого эффекта. Думаете, бред? Спросите у своего мастера. Клиенты с нереалистичными ожиданиями не понимают ограничений профессии и требуют невозможного. Это ведет к разочарованию и конфликтам.

Бывают в бьюти-индустрии клиенты с чрезмерным контролем и вмешательством в работу мастера.

Марина посещала салон красоты для ухода за кожей лица. Она приходила с подробными инструкциями из интернета и настаивала, чтобы мастер следовал им дословно, несмотря на профессиональные рекомендации. Каждое действие мастера подвергалось критике и контролю. Такие клиенты не доверяют профессионализму мастера и пытаются все контролировать. Это создает напряженную атмосферу и мешает качественной работе. Такие контролеры есть почти в каждой нише.

Желающих не платить или снизить цену в бьюти тоже достаточно. Клиент может прийти на сложное окрашивание волос, а после завершения процедуры заявить, что результат не соответствует ожиданиям и потребовать скидку или бесплатное исправление. Понятно, что мастера могут ошибаться. Но в большинстве мы имеем дело с определенным типом клиентов, которые не хотят платить за услуги, ищут предлоги для снижения стоимости или вовсе отказываются от оплаты.

Приведу еще несколько примеров токсичных клиентов в бьюти-сфере.

Прокуроры

Эти люди приходят в салон, как в суд. У них в голове уже составлен список обвинений против мастера, хотя процедура еще не началась.

— Почему у вас такие дорогие цены? У вас же район не Рублевка!

— А у вас точно профессиональная косметика? Покажите сертификаты! А то мне однажды сделали…

Им важно не просто получить услугу, а доказать, что вы им чем-то обязаны. После процедуры, даже если все прошло идеально, они найдут повод для придирок: «Цвет волос получился не совсем тот, какой я хотела».

Как справиться:

Установите правила еще на этапе записи: четко оговорите цены, этапы услуги и материалы.

Спокойно предоставьте всю необходимую информацию, но не втягивайтесь в споры.

После процедуры попросите клиента подписать акт выполнения услуги, чтобы зафиксировать отсутствие претензий.

Королевы драмы

Каждая встреча с ними — турецкий сериал. Они приходят в салон за сеансом психотерапии.

— А знаете, что мне муж сказал вчера? Что я выгляжу старо! Представляете, как это слышать от любимого человека?!

Ваши попытки перенаправить разговор к делу — бесполезны. Если вы молчите, они обижаются: «Вам все равно, да? Вы как робот работаете!» Попытаетесь поддержать — это затянет вас в воронку эмоционального хаоса. Не вздумайте давать личный номер телефона, иначе будете выслушивать нытье ежедневно.

Как справиться:

Держите разговор в русле услуги: мягко, но настойчиво возвращайте их к теме процедуры.

Ограничьте личные границы: никакого обмена контактами и обсуждения личной жизни.

Приучите таких клиентов к таймингу, заранее предупреждая о длительности сеанса.

Диванные суперэксперты

Эти клиенты знают все. Они уже прочитали пять статей на сайте для мам, посмотрели видео на YouTube и теперь считают себя специалистами в косметологии.

— Почему вы наносите маску этой кисточкой? В TikTok показывали другой способ!

— Вы точно правильно делаете ламинирование? Я видела, что время выдержки должно быть другим.

Как справиться:

Вежливо, но твердо укажите, что доверие к мастеру — основа хорошего результата.

Объясните клиенту, что каждый случай индивидуален и ваш опыт помогает добиться лучшего результата.

При необходимости расскажите о своих сертификациях и используемых техниках.

Торгашки

Есть категория клиентов, для которых выклянчивание скидки является таким же обыденным, как припудрить носик.

— А если я с подругой приду, нам будет скидка?

— У вас есть пробные процедуры? А сертификаты бесплатные?

И даже после снижения цены они умудряются остаться недовольными: «Все-таки это не стоит таких денег, вот у меня возле дома есть салон…»

Как справиться:

Установите фиксированные цены и исключите скидки вне акций.

Предлагайте программы лояльности для постоянных клиентов, но не раздавайте бонусы направо и налево.

Учитесь спокойно говорить «нет» и аргументировать свою позицию.

Забываки

Они записываются на услугу, а потом исчезают. Не звонят, не предупреждают и просто не приходят. Через неделю могут объявиться, как ни в чем не бывало:

— Ой, я совсем забыла… А сейчас есть окошко? А завтра?

Как справиться:

Введите предоплату при записи. Это отсеивает тех, кто относится к процедуре несерьезно.

Напоминайте о записи за день до визита через сообщения или звонки.

Установите четкие правила отмены записи: например, уведомление за 12 часов или предоплата сгорает, уведомив клиента о случаях форс-мажора.

Золушки

Самая мистическая категория токсичных клиентов. Они приходят с запросами, которые невозможно выполнить:

— Мне нужно, чтобы кожа была гладкой, как у младенца, и это желательно за один сеанс, а не за 10.

— Сделайте так, чтобы морщин не было видно вообще, но без инъекций, я против химии.

Они искренне уверены, что мастера — это маги, которые могут отменить законы природы.

Как справиться:

Сразу обсуждайте ограничения: покажите, что результат зависит от многих факторов.

Предлагайте альтернативные варианты, которые реально реализовать.

Будьте честны: иногда лучше отказаться от клиента, чем пытаться выполнить заведомо невыполнимую задачу.

Жалобщики

Эти клиенты — кошмар всех владельцев салонов. Они угрожают отзывами еще до начала процедуры:

— Я сейчас все сниму и выложу в соцсети, чтобы все видели, как вы работаете!

— Если мне не понравится, я оставлю такой отзыв, что к вам никто не придет.

Любая попытка с ними спорить — это прямой путь к хейту в интернете.

Как справиться:

Фиксируйте все договоренности и результаты. Фото «до» и «после» — ваш главный инструмент защиты.

Поддерживайте профессионализм: оставайтесь спокойны, даже если клиент пытается вас спровоцировать.

Помните, что качественная работа и лояльные клиенты защитят вас от единичного негативного отзыва.

Бьюти-мастер — это больше, чем профессия. Это роль терапевта, исполнителя и менеджера по работе с клиентами. Главное — четкие границы, честная коммуникация и фильтрация на этапе привлечения. Ваше время и нервы стоят дороже, чем любой конфликт.

Клиенты бьюти-сферы — эмоциональные личности с букетом внутренних проблем. Они хотят изменить себя, чтобы улучшить судьбу, а если этого не происходит, то виноваты мастера.

Бьюти-мастер — это не только профессионал, но и психолог, диплом которого выдает сама жизнь. Чтобы снизить поток токсиков в этой нише — наращивайте базу и прогревайте клиентов до первой встречи. Важен бренд и 90% постоянников, а не дешевая цена. В следующих главах разберем техники подробнее.

Токсичные клиенты в инфобизнесе

Примеров в этой нише у меня много. Причем, как со стороны преподавателя, руководителя, так и ученика. И чем меньше у тебя опыта, тем больше ты будешь выгорать и не понимать, что происходит.