12+
Оглавление - 7 масок ваших клиентов
Как распознавать людей, выбирать позицию и вести переговоры на их языке
- Семь масок ваших клиентов
- Как распознавать людей, выбирать позицию и вести переговоры на их языке
- От автора
- Вступление
- Клиент, которого вы ещё не увидели
- Часть I. Прежде чем назвать маску
- Глава 1. Почему один сценарий не работает со всеми
- Метод, который приносил результат
- Один продукт, семь разных разговоров
- Удобный язык продавца
- Цена неверного прочтения
- Глава 2. Что мы видим в первые минуты встречи
- До того, как клиент заговорил
- Первое впечатление
- Слова, поведение и реакция
- Вопросы, которые проверяют предположение
- Различия внутри одной компании
- Глава 3. Поведение, личность, состояние и переговорная тактика
- Клиент, который изменился за одну неделю
- Четыре слоя одного разговора
- Личность, которую менеджер не знает
- Роль меняет способ разговора
- Состояние, которое меняет встречу
- Тактика, выбранная сознательно
- Вопрос, который возвращает точность
- Глава 4. Маска самого менеджера
- Человек по эту сторону стола
- Стиль, который кажется естественным
- Встреча, записанная на диктофон
- Сильная сторона и её предел
- Реакция менеджера как источник информации
- Адаптация, в которой сохраняется человек
- Подготовка к следующей встрече
- Глава 5. Как распознать маску и не ошибиться
- Встреча до встречи
- Первые признаки
- Диагностика как гипотеза
- Метод трёх подтверждений
- Что клиент считает результатом
- Как человек воспринимает риск
- Поведение при несогласии
- Признаки ошибочной диагностики
- Карта наблюдения Александра
- Семь дверей в один разговор
- Часть II. Семь масок
- Глава 6. Командир. Клиент, который привык управлять
- Переговорная, в которой уже всё решено до нас
- Что Командир стремится удержать
- Вопрос, за которым стоит проверка
- Позиция спокойной силы
- Вопросы, заслуживающие уважение
- Как презентовать Командиру
- Цена есть продолжение ответственности
- Ошибка, которую Александр уже совершал
- Следующий шаг
- Перед следующей встречей с Командиром
- Глава 7. Достигатор. Клиент, которому нужен результат
- Пятнадцать минут вместо часа
- Клиент, который считает каждое движение
- Три изменения
- Полезная краткость
- Вопросы, которые ведут вперёд
- Цена потерянного темпа
- Опасность слишком привлекательного обещания
- Презентация, которая продолжается после встречи
- Вторая встреча
- Чем Достигатор отличается от поспешного клиента
- Перед следующей встречей с Достигатором
- Глава 8. Аналитик. Клиент, которому нужны основания
- Коммерческое предложение с пометками на полях
- Клиент, который проверяет мост
- Уверенность, которой недостаточно
- Факт, предположение и обещание
- Когда вопросов становится много
- Презентация, которую можно проверить
- Ошибка Александра: ответить на всё
- Доказательства разной силы
- Почему Аналитик откладывает решение
- Перед следующей встречей с Аналитиком
- Роль менеджера в отношениях с Аналитиком
- Глава 9. Хранитель. Клиент, которому важна стабильность
- Проект с неприятной памятью
- Человек, который помнит цену ошибки
- Когда преимущества усиливают тревогу
- Эхо прошлого
- Безопасный путь
- Гарантии с понятными границами
- Почему давление усиливает сопротивление
- Когда осторожность превращается в ожидание
- Первые недели пилота
- Перед следующей встречей с Хранителем
- Роль менеджера в отношениях с Хранителем
- Глава 10. Дипломат. Клиент, который сохраняет отношения
- Встреча, на которой всем всё понравилось
- Согласие, которое сохраняет комфорт
- Слова, произнесённые между строк
- Пространство для несогласия
- Хорошие отношения и деловая определённость
- Цена и чувство справедливости
- Доброжелательность без обязательства
- Мягко произнесенная претензия
- Перед следующей встречей с Дипломатом
- Роль менеджера в отношениях с Дипломатом
- Глава 11. Звезда. Клиент, которому важно признание
- Проект, о котором должны заговорить
- Человек, которому важно оставить след
- Видение, которому требуется форма
- Признание без лести
- Образ будущего результата
- Энергия, которую легко принять за решение
- Проект и его автор
- Обратная сторона признания
- Момент, когда внимание переключается
- Признание, которое ведёт к ответственности
- Перед следующей встречей со Звездой
- Роль менеджера в отношениях со Звездой
- Глава 12. Игрок. Клиент, который проверяет границы
- Скидка до начала презентации
- Ценность переговоров
- Граница, которую хочется сдвинуть
- Скидка, продиктованная тревогой
- Сила паузы
- Предложение конкурента
- Уступка в обмен на решение
- Победа, которая может оказаться слишком дорогой
- Договорённость
- Перед следующей встречей с Игроком
- Роль менеджера рядом с Игроком
- Часть III. Когда клиент сложнее одной маски
- Глава 13. Две маски одного человека
- Клиент, который не помещался в одно описание
- Чистый тип существует преимущественно на бумаге
- Ведущая и поддерживающая маски
- Командир-Аналитик
- Достигатор-Хранитель
- Дипломат-Игрок
- Звезда-Аналитик
- Сигналы, которые тянут в разные стороны
- Не превращать сочетания в новую бесконечную типологию
- Изменение стратегии без резкого перелома
- Перед следующей встречей с многоликим клиентом
- Глава 14. Маска меняется по ходу сделки
- Человек, которого Александр уже знал
- Сделка меняет человека
- Первая встреча: пространство возможностей
- Цена как момент перемены
- Подписание договора и вес собственного имени
- Первые трудности и возвращение контроля
- Маска меняется и в положительную сторону
- Возвращение к диагностике
- Сохранять историю, обновляя позицию
- Перед следующим этапом сделки
- Глава 15. Несколько клиентов за одним столом
- Одна компания, четыре разных решения
- Клиент существует во множественном числе
- Повестка, дающая место каждому
- Кто пользуется, кто платит и кто отвечает
- Власть за столом и влияние на решение
- Четыре версии одной ценности
- Разногласие, которое нельзя скрыть
- Финансовая часть и скрытая цена сокращения
- Решение, которое принадлежит всем
- Если один участник остался за пределами разговора
- Перед следующими групповыми переговорами
- Роль менеджера за общим столом
- Глава 16. Ошибочная диагностика
- Клиент, которого Александр разгадал слишком быстро
- Уверенность, которая приводит к ошибке
- Поведение и манера общения
- Спешка
- Экспертность, принятая за Аналитика
- Торг, вызванный реальным ограничением
- Нерешительность, похожая на Хранителя
- Сигналы ошибочной версии
- Признать ошибку в процессе разговора
- Метод опровержения собственной гипотезы
- Перед следующей диагностикой
- Роль менеджера при ошибочной диагностике
- Глава 17. Состояния и тактики, похожие на маски
- Встреча не в том настроении
- Когда настроение принимают за характер
- Раздражённый клиент
- Уставший клиент
- Спешащий клиент
- Молчаливый клиент
- Разговорчивый клиент
- Агрессивное поведение
- Недоверие после неудачного опыта
- Нерешительность перед ответственностью
- Манипуляция и переговорная тактика
- Диагностическая пауза
- Перед встречей с клиентом в сложном состоянии
- Роль менеджера рядом с клиентом в сложном состоянии
- Часть IV. Превратить наблюдение в систему
- Глава 18. Семь презентаций одного продукта
- Презентация, которую Александр больше не открывал первой
- Один продукт, разные смыслы
- Презентация для Командира
- Презентация для Достигатора
- Презентация для Аналитика
- Презентация для Хранителя
- Презентация для Дипломата
- Презентация для Звезды
- Презентация для Игрока
- Один слайд, семь прочтений
- Где заканчивается адаптация
- Подготовка семи версий
- Презентация является продолжением диагностики
- Роль менеджера в презентации
- Глава 19. Цена, возражения и следующий шаг
- Семь одинаковых фраз
- «Дорого» для Командира
- «Дорого» для Достигатора
- «Дорого» для Аналитика
- «Дорого» для Хранителя
- «Дорого» для Дипломата
- «Дорого» для Звезды
- «Дорого» для Игрока
- Семь значений фразы «нам нужно подумать»
- Коммерческое предложение тоже имеет семь задач
- Давление воспринимается по-разному
- Подходящий следующий шаг
- Когда честный отказ полезнее продолжения
- Роль менеджера между сомнением и решением
- Глава 20. Маски в переписке и телефонном разговоре
- Человек без переговорной комнаты
- Короткое сообщение не равно Командиру
- Командир в переписке
- Достигатор в переписке
- Аналитик в переписке
- Хранитель в переписке
- Дипломат в переписке
- Звезда в переписке
- Игрок в переписке
- Интонация без голоса
- Скорость ответа и смысл паузы
- Телефонный разговор без зрительного контакта
- Переход от переписки к встрече
- Ошибки дистанционной диагностики
- Роль менеджера в дистанционном общении
- Глава 21. Руководитель отдела продаж и семь масок
- Три менеджера и один клиент
- Руководитель видит не клиента, а работу менеджера с ним
- Разбор без поиска виноватого
- Карта наблюдения в CRM
- Совместная подготовка
- Ролевые тренировки без театра
- Семь менеджеров внутри одного человека
- Анализ проигранных сделок
- Наставничество после встречи
- Типология как часть культуры
- Роль руководителя отдела продаж
- Глава 22. Менеджер, способный менять позицию
- Семь встреч внутри одного разговора
- Гибкость без потери опоры
- Спокойная позиция с Командиром
- Темп для Достигатора
- Точность для Аналитика
- Надёжность для Хранителя
- Искренность с Дипломатом
- Внимание к замыслу Звезды
- Границы с Игроком
- Один менеджер, несколько позиций
- Цена собственной маски
- Гибкость не равна мягкости
- Тишина после решения
- Человек больше своей маски
- Перед следующей встречей
- Роль менеджера, способного менять позицию
- Заключение. Увидеть человека прежде, чем начать продавать
- Встреча, к которой нельзя вернуться
- Если бы эта встреча состоялась сегодня
- Семь масок, которые принадлежат всем
- Семь способов быть полезным
- Продажа, в которой есть достоинство
- Александр, которого стали слышать
- Перед каждой следующей встречей
- Маска не скрывает человека
- Следующая дверь
- Практические материалы
- Приложение 1. Карта семи масок
- Командир
- Достигатор
- Аналитик
- Хранитель
- Дипломат
- Звезда
- Игрок
- Главное правило карты
- До появления клиента
- Первый вопрос о результате
- Второй вопрос о риске
- Третий вопрос о способе принятия решения
- Слова, действия и реакция
- Метод трёх подтверждений
- Проверка посредством небольшого выбора
- Реакция на несогласие
- Проверка после появления цены
- Сигналы поспешной диагностики
- Экспресс-карта первых минут
- Главное ограничение диагностики
- Приложение 3. Подготовка к встрече
- 1. Деловой контекст
- 2. Цель предстоящей встречи
- 3. Участники и их роли
- 4. Предполагаемые маски
- 5. Результат, риск и способ выбора
- 6. Вопросы для проверки гипотезы
- 7. Ценность продукта для каждого участника
- 8. Предполагаемые разногласия
- 9. Позиция менеджера
- 10. Личная маска менеджера
- 11. Материалы
- 12. Следующий шаг
- Краткая форма на одну страницу
- Завершающий вопрос подготовки
- Приложение 4. Один продукт на семи языках
- Язык Командира
- Язык Достигатора
- Язык Аналитика
- Язык Хранителя
- Язык Дипломата
- Язык Звезды
- Язык Игрока
- Универсальная формула перевода
- Что остаётся неизменным
- Приложение 5. Разбор встречи с руководителем
- Правила продуктивного разбора
- Шаг 1. Восстановить цель
- Шаг 2. Назвать наблюдаемые факты
- Шаг 3. Определить роль человека в решении
- Шаг 4. Сформулировать гипотезу о маске
- Шаг 5. Проверить текущие обстоятельства
- Шаг 6. Оценить позицию менеджера
- Шаг 7. Найти поворотный момент
- Шаг 8. Оценить работу с возражением
- Шаг 9. Проверить договорённость
- Шаг 10. Сформулировать одно изменение
- Короткий разбор за десять минут
- Подробный разбор проигранной сделки
- Обратная связь руководителя
- Самостоятельный разбор менеджера
- Роль руководителя в разборе
- Приложение 6. Краткая памятка перед переговорами
- Двенадцать вопросов перед встречей
- Семь масок в семи строках
- Первые минуты встречи
- Три вопроса для диагностики
- Метод трёх подтверждений
- Быстрый выбор позиции
- Перед презентацией
- При обсуждении цены
- Перед завершением встречи
- После встречи
- Личная проверка менеджера
- Главный ориентир