12+
Оглавление - Клиентский сервис в банкротстве граждан
Методическая основа сопровождения клиента
- Введение
- РАЗДЕЛ I. ОСНОВЫ СЕРВИСА
- Глава 1. Что такое сервис на самом деле
- 1.1. Место клиентского сервиса в системе функций компании
- 1.2. Что сервисом не является
- 1.3. Содержание клиентского сервиса
- 1.4. Форматы клиентского сервиса
- Итоги Главы 1
- Глава 2. Клиент глазами сервиса
- 2.1. Клиент в процедуре
- 2.2. Типажи клиентов
- 2.3. Доминирующий режим восприятия и его смена
- Итоги Главы 2
- Глава 3. Сотрудник сервиса
- 3.1. Роль сотрудника сервиса
- 3.2. Профессиональные качества сотрудника сервиса
- 3.3. Продажи — сервис — право
- Итоги Главы 3
- РАЗДЕЛ II. ПРАКТИКА СЕРВИСА
- Глава 4. Инструменты общения
- 4.1. Логика системы инструментов общения
- 4.2. Простой язык
- 4.3. Переписка и чаты
- 4.4. Проверка понимания (teach-back)
- 4.5. Кризисная коммуникация
- 4.6. Ассертивность
- 4.7. Принцип следующего шага
- 4.8. Прозрачность и информационный баланс
- 4.9. Вероятностные формулировки
- 4.10. Перевод в решение
- 4.11. Снятие затруднённого общения
- 4.12. Комбинация инструментов в контакте
- Итоги Главы 4
- Глава 5. Применение инструментов на практике
- 5.1. Структура диалога
- 5.2. Чек-лист успешного контакта
- 5.3. Сравнение успешного и неуспешного общения
- 5.4. Типовые ситуации сопровождения
- Итоги Главы 5
- Глава 6. Работа с ожиданиями клиента
- 6.1. Источники ожиданий
- 6.2. Восприятие обещаний
- 6.3. Работа с расхождением ожиданий
- 6.4. Типовые ситуации
- Итоги Главы 6
- РАЗДЕЛ III. ОЦЕНКА СЕРВИСА
- Глава 7. Уровни сервиса: адаптированная модель Кауфмана
- 7.1. Уровень 1. Провальный
- 7.2. Уровень 2. Формальный
- 7.3. Уровень 3. Рабочий
- 7.4. Уровень 4. Надёжный
- 7.5. Уровень 5. Сильный
- Итоги Главы 7
- Глава 8. Показатели сервиса
- 8.1. Кто и как оценивает сервис
- 8.2. Показатели работы сотрудника сервиса
- 8.3. Показатели сопровождения
- Итоги Главы 8
- Заключение
- Практическое обучение и внедрение клиентского сервиса