Бесплатный фрагмент - CRM для страхового агента

Введение

Эта книга — не про кнопки и настройки.

Она про переход из режима «всё держится на мне» в режим управляемого и предсказуемого бизнеса.

Если вы страховой агент и у вас есть клиенты, но ощущение хаоса не уходит, доход зависит от вашего личного вовлечения, пролонгации и кросс-продажи «проседают», хотя база растёт, CRM вроде бы нужна, но прошлый опыт был разочаровывающим — эта книга для вас.

Большинство страховых агентов уже предприниматели, но продолжают работать как ремесленники: всё в голове, всё вручную, всё срочно.

CRM в такой логике либо не внедряется вовсе, либо превращается в дорогую записную книжку. Мы с командой используем другой подход и хотим им с вами поделиться.

CRM здесь — не программа, а способ мышления и управления.

Что вы поймёте после прочтения:

— почему хаос в процессах напрямую съедает ваш доход;

— где именно вы теряете деньги: на пролонгации и новых клиентах;

— как из CRM сделать инструмент роста, а не контроля;

— какие метрики действительно управленческие, а какие — «цифромания»;

— почему плохое внедрение CRM опаснее её отсутствия.

И главное — вы увидите чёткую логику, как выстраивается система продаж именно в страховом бизнесе. Без универсальных шаблонов. Без иллюзий.

Для кого эта книга?

✔ Для самостоятельных страховых агентов.

✔ Для владельцев агентств.

✔ Для тех, кто хочет строить бизнес, а не просто оформлять полисы.

✔ Для тех, кто устал «тушить пожары» и хочет управлять процессом.

Эта книга сэкономит годы проб и ошибок, защитит от дорогих и бесполезных внедрений, даст управленческую рамку, а не набор советов.

Я не обещаю волшебную таблетку и не говорю, что «всё заработает само». В этой книге я даю понимание системы продаж страхового предпринимателя, что именно должно работать и почему.

Глава I. Цена хаоса: сколько стоит беспорядок в бизнесе

Что такое CRM и какую даёт пользу агенту?

CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM начинается с мышления. Именно поэтому я считаю, что это особый, концептуальный подход к масштабированию бизнеса. Это инструмент организации вашей работы и работы ваших сотрудников. Он даёт возможность системно и структурно делать бизнес агента/агентства более эффективным.

В самой аббревиатуре таится глубокий смысл — отношения с клиентами. От их организованности, качества и ценности сотрудничества зависит само развитие бизнеса. Как только вы и ваши сотрудники (а может, их пока нет) понимают и убеждены, что всё строится на взаимоотношениях с клиентской базой, в бизнесе происходят качественные изменения.

Какую пользу это даёт?

Ответ на поверхности: именно страхователи заносят деньги в вашу кассу. Страховой бизнес — это пролонгируемый бизнес. Клиентская база, с которой выстроены тёплые и доверительные отношения, из месяца в месяц будет приносить вам стабильные деньги.

А довольный клиент, получивший качественный сервис, оставит у вас не только свои деньги, но и приведёт новых клиентов по сарафану. Хорошо работающий сарафан даёт, как правило, +10—15% прироста. Если это перемножить на средние чеки и на растущее количество ваших клиентов, то картина очень позитивна.

Удовольствие от хорошего сервиса всегда длится дольше, чем радость от низкой цены.

Всё просто: будет по рекомендациям много клиентов или мало, напрямую зависит от качества ваших услуг и выстроенных взаимоотношений с базой.

Что ещё даёт CRM система?

Сокращение оттока по пролонгации.

Если только держать фокус на привлечении новых клиентов и забить на удержание базы — это равно терять в доходе.

— CRM помогает вовремя отслеживать сроки продления — никаких забытых звонков, сообщений, встреч и т.д., а значит, нет потерянных клиентов.

— Вся информация о клиентах структурирована и хранится в одном месте, легко найти историю переписки, любой документ, и ничего не теряется.

CRM система помогает чётко держать под контролем всю клиентскую базу:

— запускать рассылки с предложениями;

— автоматически поздравлять с праздниками;

— отслеживать каждый этап воронки продаж;

— закрывать важные задачи в приоритетном порядке, не упуская клиентов к конкурентам;

— сопровождать и поддерживать базу 365 дней в году.

И многое другое, о чём я расскажу в этой книге.

Многое из этого вы делаете прямо сейчас, тратя на это большую часть рабочего времени, и даже не подозреваете о возможностях CRM, которая может снять с вас массу ручных действий.

Главная польза от внедрения этого инструмента — это возможность больше зарабатывать.

Как понять, что пора переходить на CRM?

Посмотрите на список ниже и отметьте, есть ли в вашем бизнесе следующее:

Хаос в базе: контакты и данные разбросаны по разным местам — Excel, заметки, ксерокопии, телефон, личный кабинет страховой компании.

Потеря информации: количество клиентов, о которых нужно помнить, настолько велико, что их уже невозможно удержать в голове.

Потерянные сделки: количество сделок такое, что невозможно по всем им запомнить всю информацию.

Упущенные возможности: клиенты уходят к конкурентам.

Мало повторных кросс-продаж в течение срока страхования: сложно работать с существующей базой.

Нет прозрачности: сложно контролировать работу сотрудников.

Отсутствие аналитики: невозможно понять, какие стратегии работают, а какие нет.

Если из семи пунктов вы отметили хотя бы три, есть вероятность, что прямо сейчас вы теряете прибыль.

Времена диктуют свои правила игры, и страховой агентский бизнес сейчас переживает серьёзную трансформацию.

Агрессивные бонусы — банки и онлайн-платформы предлагают кешбэк, скидки и бонусные баллы, что создаёт у клиента иллюзию «выгоднее и проще».

Тотальный охват — цифровые сервисы поджидают клиента прямо там, где он уже находится: на Госуслугах, в онлайн-банке, в приложении такси и штрафов.

Как результат — у клиента становится всё меньше причин держаться за своего агента, если тот не предлагает сервис и ценность выше, чем «кнопка онлайн».

В таких условиях у страхового предпринимателя остаётся всего два пути: либо предоставлять клиентам сервис, используя современные инструменты, либо постепенно терять базу и превращаться в «подрядчика на подхвате».

Основная задача работы в CRM — не получить модную записную книжку, а сделать бизнес управляемым, эффективным, чтобы он приносил вам больше новых сделок и эффективно удерживал текущих. Именно поэтому, прежде чем идти в глубины, нужно базово понять, что такое CRM и как она помогает достигать вышеописанных результатов.

Главный итоговый результат внедрения CRM — рост продаж и увеличение прибыли. Но для многих между CRM и увеличением прибыли лежит пропасть.

На первый взгляд, кажется, что этот инструмент способен только на упорядочивание работы. Да, держать всю базу в одном месте классно, но зачем нужен этот порядок в какой-то CRM, если по-старому тоже всё работает?

Попробую объяснить на примере аллегорий.

Недавно на одном маркетплейсе я выбирала миску для собаки. Проблема в том, что мой пёс, когда пьёт воду, устраивает всемирный потоп на всей кухне. И каждый раз мне приходится брать швабру и убирать за ним. Если мне не удаётся это сделать вовремя, то эту сырость растаскивают по квартире другие члены моей семьи.

В одном из отзывов о миске-непроливайке я прочитала фразу, которая мигом закрыла все мои возражения: «Эта миска — Мерседес среди всех придуманных на сегодняшний день мисок».

А все мы знаем, что данная марка — это не просто про средство передвижения. Это комфорт, удобство, сервис и т. д.

С CRM точно так же. Полагать, что это только инструмент для упорядочивания базы клиентов, всё равно, что смотреть на Ferrari и думать, что это просто транспорт для перевозки пассажиров.

Но в реальности, при правильной настройке и использовании, CRM превращается в машину для генерации прибыли, а порядок — это только начало.

Поэтому, когда говорят, что ещё не доросли до CRM, это всё равно, что сказать — не доросли до управления.

А ведь управление в бизнесе появляется с момента зарождения этого самого бизнеса. Просто отличаются уровни управления.

На старте — всё в руках основателя, но это не значит, что отсутствует управление. Вы управляете своим временем, клиентской базой, первичной бухгалтерией, документооборотом и т. д. Тут потолок роста определяется только личными возможностями.

Потом — переход к первым помощникам. У основателя уже фокус на отладку рабочих процессов. Они на 100% понятны собственнику, а помощники, как правило, видят их под другим углом.

Здесь часто случается разрыв шаблонов, когда собственник искренне не понимает, почему помощники не работают так же правильно, как он.

Переход к команде — построение организационной структуры. Тут фокус на масштабирование и оптимизацию процессов.

Корпоративное управление — уже больше про профессиональный менеджмент. Появление руководителей направлений и т. д.

Стратегическое управление — это не разовое действие, а постоянный процесс, который требует внимания и корректировки, в зависимости от причин изменений. И преимущество всегда на стороне того, кто процесс управления делает прозрачным, а не двигается вслепую.

Как операционка съедает ваш доход

Представьте свой рабочий день как вместительный шкаф с аккуратными ячейками-отделениями. Каждое отделение предназначено для конкретной задачи: одна ячейка — для встреч с клиентами, другая — для обработки документов, третья — для звонков, четвёртая — для стратегического управления.

Открываете этот шкаф — а все ячейки уже переполнены! Они буквально ломятся от задач, всё битком набито, и некуда поместить что-то новое. Новые задачи приходится складывать поверх старых, важные дела откладываются, а срочные — копятся как снежный ком.

Именно так выглядит рабочий день предпринимателя, утопающего в операционке. Когда все «ячейки» вашего времени заполнены текучкой, на развитие бизнеса не остаётся ни минуты.

Единственный способ продолжать развивать бизнес и не выгорать, приумножая доходы, — научиться строить систему вокруг себя, грамотно распределяя время. СРМ помогает автоматизировать многие ручные процессы, что даёт кратное высвобождение и вашего времени, и времени вашей команды.

Со стратегией вы управляете бизнесом, с операционкой — бизнес вами.

Ключевая задача предпринимателя — стратегическая. Продуманный план роста и его реализация.

Стратегические задачи ведут к росту и новому уровню дохода, операционные — только держат бизнес на плаву.

Когда количество клиентов прибавляется, ровно так же прибавляется и операционки. От неё никуда не деться, и эти задачи обязательны для выполнения. В какой-то момент их становится настолько много, что агент начинает буквально жить работой и переносить её в личную жизнь. И это не может не сказываться на нехватке времени.

Когда почти весь временной ресурс съедает операционка — переписки, напоминания о продлении/оплате, запрос документов и так далее, просто физически негде взять времени на стратегию.

Золотой актив страхового бизнеса: пролонгация и воронка продаж

Основной актив бизнеса страхового предпринимателя — клиентская база. При масштабировании довольно часто контроль над пролонгацией теряется. И если база не велась в едином месте по всем СК, то на организацию такой работы уходит немалое количество времени. А если в этот момент ещё и нужно успеть отработать новые заявки, то, по практике, часть пролонгации вообще уходит из-под контроля и теряется.

А это ваши деньги!

Продать текущему клиенту в несколько раз проще и дешевле, нежели новому. При невысокой конверсии в продажу по пролонгации (+/-50%), потери чистой прибыли в год у среднестатистического агентства могут достигать сотен тысяч.

Причин масса:

• не успели написать/дозвониться,

• вовремя ответить, посчитать,

• предложить более оптимальные условия и т. д.

Прямо сейчас можете посчитать, сколько (возможно) недополучаете чистой прибыли, выполнив простой расчёт.

Предположим, что у Вас:

Среднее количество полисов в месяц — 170

Средний чек — 8 700 руб.

Конверсия — 50%

КВ — 18%

Ваша прибыль сегодня при конверсии 50%:

85 полисов продлевается в месяц

170 штук полисов на продление

50% — конверсия пролонгации

170 * 50% = 85 полисов

Страховые сборы = 739 500 рублей

85 штук — пролонгация полисов

8700 руб. — средний чек

85 * 8700 = 739 500 р.

133 110 рублей — Ваше комиссионное

вознаграждение

18% — средняя комиссия

Страховые сборы — 739 500 рублей

18% * 739 500 = 133 110 рублей

В итоге за месяц:

Страховые сборы — 739 500 рублей;

Вознаграждение КВ — 133 110 рублей

Ваша прибыль сегодня при конверсии 75%:

127 полисов продлевается при текущей

конверсии, в 75%.

170 штук полисов на продление

75% — конверсия пролонгации

170 * 75% = 127 полисов

Страховые сборы = 1 104 900 рублей

127 штук — пролонгация полисов

8700 руб. — средний чек

198 882 руб. — комиссионное

вознаграждение

18% — средняя комиссия

Страховые сборы — 1 104 900 рублей

18% * 1 104 900 = 198 882 рублей

В итоге за месяц:

Страховые сборы — 1 104 900 рублей

Вознаграждение КВ — 198 882 рублей

---

С конверсией 50% = 1 597 320 руб.

(133 110 руб./в мес. * 12 мес.)

С конверсией 75% = 2 386 584 руб.

(198 882 руб./в мес. * 12 мес.)

Итого за месяц:

При конверсии 50% — 133 110 руб.

При конверсии 75% — 198 882 руб.

Итого за год:

При конверсии 50% — 1 597 320 руб.

При конверсии 75% — 2 386 584 руб.

Рост КВ за год только по одному каналу продаж (пролонгация)

+789 264 руб.

Чтобы успеть эффективно отработать все каналы продаж, первым шагом при настройке важно правильно организовать работу с пролонгацией.

Без автоматизации ряд работ делается вручную:

• Найти и определить клиентов, которым необходимо напомнить о сроках окончания.

• Напомнить вовремя.

• Сделать шаблон сообщения персональным.

• Ответить.

• Ответить вовремя.

• Уточнить по возможным изменениям.

• Проконтролировать ответ.

• В случае отсутствия ответа напомнить ещё раз.

• Фиксировать ответы либо держать в голове.

• В случае, если с клиентом нужно связаться позже, зафиксировать информацию о новой дате/времени.

• Не забыть связаться позже.

Что можно автоматизировать в таком случае?

Автоотправку сообщения о сроках окончания полиса.

Это поможет не тратить время на поиск, напоминание и первичную переписку в телефоне. В случае подключения чат-ботов, на них можно делегировать выявление потребностей в продлении — агент не тратит время на тех, кому это сейчас не актуально, например, авто продано.

Интеграция CRM с мессенджерами, настроенная по определённым алгоритмам, сама идентифицирует по дате окончания полиса нужных страхователей и по заранее подготовленным шаблонам в нужный срок отправляет сообщение с напоминанием о продлении. Система подтягивает из карточки сделки необходимую информацию и к каждому обращается персонально. А в завершении, на определённом этапе воронки, ставит автозадачу агенту «взять в работу».

Сама. Без вас. И так из месяца в месяц.

Автоотправку цепочки сообщений по заданному алгоритму.

Система квалифицирует страхователей и с каждым будет общаться по нужному алгоритму до момента включения в процесс продаж самого агента.

Это сильно сэкономит время на переписку, например с отказниками. В случае, если машина продана, ручное участие агента понадобится только однажды — зафиксировать причину отказа и закрыть сделку в воронке.

Создание автозадач с дедлайнами.

На каждом этапе воронки пролонгации система сама выставит задачи и соберёт их в отдельной вкладке.

Больше не нужно переживать о том, как не забыть у «Петрова» запросить доп. документы, у «Иванова» проверить оплату, а «Сидорову» позвонить, так как на смс он не ответил и т. д.

Все задачи подсветит система, а если срок исполнения будет просрочен — поместит в раздел «просроченные». И сразу будет видно, какие задачи стоит выполнить в приоритетном порядке.

С пролонгацией разобрались. Ваши клиенты учтены в одном месте, по срокам пролонгации — рука на пульсе, порядок в работе налажен.

А как быть с новыми договорами?

Настраивать отдельную воронку.

Их путь по бизнес-процессу похож, но всё же отличается от этапов воронки по пролонгации, поэтому и настраивать систему работать с ними нужно по-иному.

Здесь важно также учесть, каким образом вы работаете с новым бизнесом (а это текущие клиенты и новые страхователи).

Это могут быть входящие заявки, например по сарафану, а могут быть и звонки по холодной базе. В таком случае тоже необходимо учесть отличия в бизнес-процессах и также настраивать отдельные воронки.

Воронка продаж — это путь клиента от первого касания до сделки.

Сделка всегда закрывается в двух случаях — либо купили (успех), либо не купили и отказали (отказ). Соотношение таких сделок в % показывает такая метрика, как конверсия. Она, как градусник, определяет и транслирует состояние бизнеса — всё хорошо или есть проблемы. А ещё есть сделки, которые в работе. Они пока не закрыты ни в успех, ни в отказ. И такие в формуле конверсии не учитываются.

Конверсия = Успешные сделки/Все закрытые сделки * 100

Путь, который прошёл клиент по этапам воронки до закрытия сделки, подсвечивает все сложности, с которыми может столкнуться агент в процессе продаж. 100% конверсии в страховании не бывает, и до закрытия сделки в «успех» доходят не все.

В CRM воронка продаж — фундаментальный инструмент. Она помогает определять планы продаж в разрезе каналов, отражает цикл (длину) сделки, конверсию, средний чек и проблемные места, на которых часть клиентов отваливается и не доходит до продажи.

Именно поэтому крайне важно выстроить воронки правильно, с учётом всей специфики бизнес-процесса страхового агента.

Основные ошибки при построении:

❌ Наличие этапа «в работе»

❌ Слишком длинные и слишком короткие воронки

❌ Повторяющиеся этапы

❌ Этапы, которые не дают объективной картины при аналитике

Именно анализ воронки покажет слабые места в процессе. На слабых местах клиенты отваливаются и не доходят до оплаты, а значит, в первую очередь нужно разрабатывать стратегические меры по их устранению. В результате правильных действий конверсии будут расти, а продажи увеличиваться.

Матрица дохода в страховании

Все мы знаем знаменитый во многих городах ресторан фастфуда. Хотя бы раз, но каждый успел там побывать. Их продуктовая линейка делится на front-end и back-end продукты.

Чизбургер — это низкомаржинальный продукт. Он продаётся практически по себестоимости, и компания на нём почти ничего не зарабатывает. Но народ на него идёт. И как продукт для входа в воронку он используется на ура.

Далеко на таких продуктах не уедешь, и, чтобы расти и масштабироваться дальше, нужен доход другого уровня. Вот тут вступают в действие кросс-продажи с хорошей маржой: напитки, соусы, картофель фри и так далее. Вспомните, как организован процесс предложений дополнительных продуктов на кассе или в терминале самообслуживания. Все продумано до мелочей, вшито в этапы продажи и продаётся куда интереснее.

В результате растёт средний чек, прибыль, а самое главное — маржа, доход собственника.

ОСАГО в страховании — это массовый front-end продукт, вход в воронку, а добровольные виды — это уже back-end. Вот тут главное не застрять только на продаже продукта входа — ОСАГО, на этот крючок попадаются многие. Нарабатывают трафик, с утра до вечера отрабатывают его, и дальше всё. В большинстве случаев процесс завершается оформлением только одного договора, а следующий контакт с клиентом случается только при пролонгации. Картину, которую я часто наблюдаю — это соотношение ОСАГО к ДВС в базе, примерно 80% на 20%. Особенно такие ситуации встречаются в регионах. С каждым годом комиссионное вознаграждение по ОСАГО только снижается, а в некоторых населённых пунктах продолжать соблюдать такие пропорции в своём бизнесе равно вести убыточный бизнес.

Стоит ли отказываться от ОСАГО?

Однозначно — нет. Как в ресторане фастфуда люди идут на front-end продукты, так и в страховании клиенты идут на ОСАГО. Продукты входа в воронку должны находиться в продуктовой линейке априори. Это как фундамент, на который потом можно возводить стены из back-end продуктов — добровольных видов страхования. Но к этому процессу лучше подходить упорядоченно и системно.

Мотивация предпринимателя — это растущий заработок. Не оборот, а заработок. Маржа — именно тот показатель, который отражает чистую прибыль и считается в деньгах. Маржинальность — показатель рентабельности, выраженный в процентах.

И хорошую маржу можно получить из добровольных видов, а она у каждого под рукой. Просто для этого важно отладить систему продаж, структурировать процессы.

Кросс-продажи по своей базе — это самый быстрый путь к увеличению прибыли, но не всем удаётся это внедрить в свой бизнес на системном уровне.

Что мешает?

Продажи по вдохновению.

Инициатива со стороны агента или его помощников происходит не всегда и только по вдохновению. Мы не роботы, и иногда продавцу кажется, что конкретному клиенту что-либо предлагать уж точно не надо.

«Этот откажет, даже спрашивать не буду. Этот точно не купит, для него дорого… А этот сам обратится, если ему надо будет».

Интуиция — штука хорошая, но давайте не забывать и о правилах продаж. Ключевое из них: не додумывать за клиента!

Задача продавца — донести информацию, которая может помочь клиенту решить проблему в будущем. Пусть он сделает свой осознанный выбор.

Как только все карты выложены на стол, слово за клиентом. Именно в этот момент он делает выбор и за него также несёт ответственность.

Продажи по вдохновению — это когда кросс-продукты предлагаются в лучшем случае через раз. Такой подход охватывает лишь часть клиентов и совершенно точно лишает осознанного выбора тех, с кем разговор так и не зашёл. Продавец-эксперт, который не даёт право выбора, часто находится не в выигрышной позиции. Более того, в нашей профессии это ещё может быть и опасно для страхователя.

Нет понимания, что именно предлагать конкретному клиенту.

Происходит расфокусировка по продуктам. В итоге клиент не выбирает ничего. Сделать заготовки и актуальное предложение в моменте помогает такой инструмент продаж, как продуктовая матрица. Её отсутствие приводит к хаотичным предложениям и часто снижает конверсию в продажу за счёт сомнений в целесообразности купить продукт здесь и сейчас или в ближайшее время.

Уверенность в том, что клиенты сами знают, что им нужно.

Бывает, что продавец чётко уверен в том, что клиенты сами знают, что им нужно, и спросят тогда, когда посчитают нужным. «Захочет — сам обратится. Что я тут танцы с бубнами буду устраивать!»

Вот только клиенты не обратятся. Вы бы обратились целенаправленно за продуктом, о котором и знать не знаете? Тем более о том, как он вам может помочь. Разве это обязанность страхователя досконально разбираться в видах страхования?

Сомнительно. В страховом посредническом бизнесе эта роль отведена агенту и/или его команде. А подмена ролей приводит к слитию продаж.

Дело в том, что новые клиенты, которые вас ещё не очень хорошо знают, в большинстве своём не обращаются в первый раз с запросом прикупить добровольные полисы с высоким чеком, а идут на продукты входа. Ни один из них не просыпается с мыслью о том, что сегодня мне нужно обязательно приобрести что-то дорогое у малознакомого агента. Доверительные отношения — это не моментальная искра, а процесс, имеющий накопительный эффект.

Секрет роста ДВС: система вместо чудес

Иногда я слышу от агентов о поиске единственной чудо-фишке, которая разом поднимет продажи и принесёт много-много богатства.

Одни ищут суперприбыльный канал, другие надеются на новомодный инструмент. Но многих объединяет одно — вера в то, что всё сложится как-то само.

Если бы всё в бизнесе работало так быстро и без запинок, миллионерами были бы многие. Но реальность другая: несколько раз столкнувшись с неудачей и отсутствием мгновенного результата, предприниматели разочаровываются и бросают попытки.

Пока одни тратят время на поиски «чудо-способа», другие шаг за шагом строят систему. Кирпичик за кирпичиком. Фундаментально. Без суеты.

Помните сказку про трёх поросят? Дом, построенный наспех, развалился первым. Устоял тот, что был возведён основательно.

Так же и в бизнесе: лёгкие решения дают хрупкий результат, а система работает долго и предсказуемо.

Отстроив систему, можно «воспитать» несколько поколений осознанных клиентов. И я сейчас не про манипуляции, а про осознанный выбор.

И это не про навязать, впарить, пригрозить пальцем и надавить на все страхи, а про ответственность ВАШУ и КЛИЕНТА в процессе продаж.

Представляете, какой актив в таком случае окажется в ваших руках?

Повторные пролонгируемые продажи ДВС из года в год — это билет в достаток, при правильном обслуживании этого актива. И этот актив предсказуемо будет кормить Вас из месяца в месяц и из года в год.

Осознанный клиент — это ваш горячий потенциальный покупатель добровольных видов.

Во-первых, ему удобно покупать всё в одном месте, во-вторых, уровень доверия к вам гораздо выше, чем к другим — все козыри в ваших руках.

Бонус: осознанные клиенты, которые ценят сервис, понимают ценность сопровождения и уважают труд агента, в своём окружении обычно имеют людей со схожим уровнем мышления. Они делятся рекомендациями с теми, кто также предпочитает спокойствие, предсказуемость и качество.

В результате у вас формируется база «здоровых» клиентов — с ними проще работать, они выдают меньше негатива, лучше платят и чаще осознанно покупают дополнительные дорогие продукты.

Неосознанные клиенты покупают противоположно: жалующиеся, ищущие подвох и обман, они окружены такими же. Рекомендации из их круга несут аналогичный «качество-код». На выходе, вместо благодарных и адекватных людей, вы получаете волну конфликтов, отжатие скидок, энергии и демотивацию.

Взращивание осознанности клиентов — это процесс, который строится не на манипуляциях, а на правильной подаче информации и системном подходе.

Осознанность не возникает сама по себе — её формирует агент, который не просто «оформляет полисы», а ведёт клиента за руку и показывает ценность страхования как инструмента защиты.

На что важно сделать акцент?

На то, как формируется цена, за что он платит, какие выгоды и ограничения есть. Чем меньше «тумана» в процессе, тем больше доверия.

Не навязываете единственный продукт, а показываете варианты. Клиент делает выбор сам, но с вашей экспертной подсветкой.

Не на «сэкономить 500 рублей сегодня», а на «сохранить 500 000 завтра». Такой акцент разворачивает мышление клиента в сторону осознанного подхода.

Автоматизированные напоминания, вовремя отправленные сообщения и последовательная работа в CRM показывают клиенту, что вы работаете не от случая к случаю, а в системе.

Экспертный подход — это инвестиция. Сегодня вы воспитали в клиенте осознанность, а завтра он привёл ещё двоих таких же. С годами формируется база, в которой пролонгация идёт предсказуемо, а кросс-продажи запускаются проще.

Это и есть та самая точка перехода от «агента-продавца» к «страховому предпринимателю».

Клиенты, которые не вернутся

Если вы в страховом бизнесе давно, то вместе с клиентской базой у вас есть и другой «актив» — вагон и маленькая тележка отказников, клиентов, которые однажды сказали «нет» и ушли.

Не перезвонили вовремя, не напомнили о пролонгации, забыли уточнить детали, не подсветили ценности — и клиент уходит.

Уходят те, кто был с вами даже годами.

Каждая такая ситуация = минус не один договор, а минус вся его будущая история пролонгаций и кросс-продаж.

У каждого агента за спиной есть рюкзак отказников.

Они копятся неделями, месяцами и годами. У некоторых база таких клиентов переваливает за тысячи.

Вдумайтесь: тысячи клиентов, которые могли бы покупать у вас, но их даже никто не пробовал вернуть.

Потому что у агента банально нет времени. Он погружён в текущие заявки.

И кажется логичным: деньги рядом, их легко взять.

Но проблема в том, что отказники превращаются в невидимую дыру в вашем бизнесе.

Каждый день через неё утекают клиенты, деньги и рекомендации.

Вы теряете не просто одну сделку. Вы теряете весь будущий поток пролонгаций, кросс-продаж и «сарафана», который мог принести этот клиент.

Это не «один минус», это десятки упущенных продаж и десятки тысяч рублей за несколько лет.

И если однажды у вас всё-таки появится время заняться отказниками, то без CRM это обернётся настоящей головной болью.

Придётся: собирать базу вручную, по одному отправлять сообщения, отслеживать ответы, фиксировать тех, кто готов вернуться, вовремя напоминать им о продлении.

А это часы рутинной работы, на которую у агента обычно просто нет ресурса. А с правильно настроенной под такой бизнес-процесс CRM это выглядит так:

1. За пару кликов формируете список отказников.

2. Чат-бот автоматически отправляет им сообщения по заранее подготовленному тексту.

3. У тех, кто готов вернуться, система уточняет дату окончания текущего полиса.

4. Сделка автоматически попадает в воронку пролонгации, где агенту остаётся только довести её до результата.

Никаких бесконечных переписок, никакой ручной рутины, никакого страха «кого-то забыть».

Часть лидов возвращается в базу автоматически, а вы экономите своё время и силы.

Даже работая с отказниками, можно получить деньги из продаж.

Клиенты, которые платят не вам

Ипотек за последние годы было выдано столько, что, если взять ваше окружение и спросить случайных 5 человек, у одного точно окажется ипотека. У меня с моим окружением совпало.

А это значит, что вашу клиентскую базу можно поделить на 5 — и вы получите примерное количество клиентов, которые прямо сейчас страхуют ипотеку… но не у вас.

И это только ипотека. А ведь есть ещё: каско, квартиры, дома, дачи и так далее.

Проблема в том, что многие агенты даже не знают, какие полисы их клиенты покупают у других. А значит — деньги уходят конкурентам.

Почему это точка роста?

Потому что клиенту удобнее и выгоднее держать все полисы «под одной крышей». Ему проще работать с одним человеком. Он получает больше доверия и сервис. Вы становитесь «личным финансовым экспертом», а не просто «агентом по ОСАГО».

Но! Если вы не зададите вопрос вовремя, клиент и не догадается перенести остальные полисы к вам, а это потери на ровном месте.

Представьте: у вас в базе 500 клиентов.

Если хотя бы у каждого пятого есть ипотека — это уже 100 потенциальных договоров, которые вы не видите.

Добавьте сюда каско, имущество, ИФЛ — и цифра вырастает в разы.

Каждый такой «чужой» договор = деньги, которые могли бы быть в вашей комиссии, но ушли конкурентам.

И упускаются эти деньги по самой банальной причине — некогда. В ежедневной суете отвести время на «а поговорить?» не хватает ресурса.

Настроенная CRM может сама уточнять эту информацию и фиксировать в нужном месте без рук агента или его помощников. Всё — лид готов. Агенту остаётся только прояснить детали и запустить процесс продажи.

В итоге вы превращаете клиентов, которые раньше оставляли деньги конкурентам, в ваших постоянных покупателей ДВС.

В таблице наглядно показали расчёты для разных размеров базы:

Даже при небольшой базе в 300 клиентов, в «спящей ипотеке» лежит потенциально 400 000 оборота и 78 000 комиссии.

Чёрный ящик продаж

Когда вы не видите, что происходит в переговорах.

Если у вас в команде есть хотя бы один человек, который занимается продажами — принимает звонки, ведёт переписку или встречает клиентов в офисе, — то без CRM-системы эффективность его работы для вас остаётся чёрным ящиком.

Вы не можете проверить, занёс ли сотрудник всех клиентов в базу.

Ключевое здесь — всех, а не только тех, кто купил.

Вы не узнаете, спросил ли он, откуда пришёл клиент, выяснил ли, кто принимает решение, работает ли по этапам продаж или действует наугад.

И пока кажется, что всё «и так понятно», в реальности именно на этих простых вещах бизнес ежедневно теряет деньги.

Контрольная закупка