Бесплатный фрагмент - Профессия риэлтор. Искусство переговоров

ВВЕДЕНИЕ

Трудно переоценить важность переговоров в нашей жизни. Очень часто неосведомленность, неподготовленность, неумение контролировать свои эмоции, чувства сказывается на качестве наших отношений с конкурентами, коллегами, друзьями, членами семьи. Очень часто мы разрушаем свою жизнь, карьеру, любовь и дружбу незнанием элементарных принципов общения. Многие не уделяют должного внимания развитию навыков общения в повседневной жизни, не говоря уже о навыках проведения переговоров в бизнесе. Мне кажется, что данному предмету не особо обучают в школе и других учебных заведениях. Но ведь переговоры — это то, с чем мы сталкиваемся ежедневно огромное количество раз. Часто деловые люди идут в развитии навыка по наитию, так сказать, наощупь. Часто упускают большие возможности, выбирая не тот путь, не тот метод. Огромное количество людей не в состоянии наладить свою личную жизнь из-за плохой подготовки в данном вопросе. Не понимая, например, истинных причин недовольства своей второй половины, люди руководствуются только эмоциями, и происходят непоправимые вещи. Работодатель не может наладить отношения со своим коллективом в связи с тем, что все его знания о переговорном процессе сводятся к постулату: «Начальник всегда прав!». Сотрудник увольняется с работы, считая себя недооцененным. Продавец не может убедить клиента в качестве товара или надежности компании и попросту теряет последнего. Супруги разводятся, потому что не могут понять позиции друг друга. Лишь немногие «посвященные» извлекают максимум из дружеского общения, деловых переговоров, умело превращают «раскаленную» ситуацию в выгодный контракт, или хотя бы компромисс. Как же этого достичь? В чем секрет и где те методики, по которым можно научиться получать удовольствие от процесса переговоров с людьми? Я постараюсь поделиться своими наблюдениями, которые не являются чем-то отвлеченным, а имеют прямое отношение ко мне, моему делу. Я буду рассказывать Вам, дорогой читатель, не просто теорию, а подкреплю ее практическим материалом из собственной жизни. Волшебной пилюли, конечно, не обещаю, но правильный вектор задам. Правда, данная книга будет направлена на развитие навыков именно в бизнес-переговорах, а конкретно, в риэлторском деле. Я думаю, что принципы, изложенные в ней, смело можно применять и в других сегментах бизнеса, с небольшой поправкой на направление деятельности. Основополагающие моменты, такие как доверие, понимание мотивации собеседника, просто необходимы и в повседневном общении. Поэтому считаю, что материал будет полезен не только агентам по недвижимости и их руководителям, а также и широкому кругу читателей. Что же касается риэлтора, переговорный процесс является неотъемлемой частью его деятельности, этот процесс занимает 80% рабочего времени. Переговоры с собственниками объектов, переговоры с покупателями во время показов, во время обсуждения условий сделки, переговоры с контрагентами, с конкурентами и так далее. Не существует успешного риэлтора, который не умеет грамотно проводить переговоры. И наоборот, если у агента все в порядке с данным элементом, то все остальное приложится обязательно. Переговоры — ядро профессиональных навыков риэлтора. В основе же самих переговоров лежит ДОВЕРИЕ. Без этого элемента нет, и не может быть ни успешного риэлтора, ни успешного и счастливого человека вообще. Все инструменты, применяемые в переговорах, базируются на ДОВЕРИИ. Сами по себе такие инструменты, являясь лишь внешним воздействием на собеседника, не способны вызвать долговременный эффект и заставить человека доверять вам по-настоящему. Они могут лишь создать иллюзию доверия, которая достаточно быстро развеивается. Чтобы добиваться взаимопонимания с другими людьми, быть по истине успешным в семье и бизнесе, уметь налаживать контакт, добиваться, в конце концов, высокого финансового результата, мы должны сосредоточиться на развитии своей внутренней составляющей. Именно о ДОВЕРИИ мы и будем говорить в следующей главе.

ДОВЕРИЕ — ОСНОВА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Умение слушать приносит много пользы,

которой никогда не принесет умение

говорить. Нет лучшего метода, чтобы

возбудить доверие людей, чем внимательно

выслушать то, что хочет высказать

собеседник.

Брайан Трейси

Представьте себе, уважаемый агент, «холодного» клиента, который случайно забрел к вам в офис. А вы в это время находились на дежурстве в офисе компании. Так вот, клиент прогуливался по улице и, увидев по пути Агентство Недвижимости «Х», решил заглянуть с вопросом продажи собственной квартиры. Тем более, что этот вопрос встал недавно на семейном совете. Пара компаний была опрошена в результате телефонных звонков, совершенных супругой клиента, но звонки эти ни к чему не привели. Мужчине захотелось пообщаться вживую, посмотреть на риэлторов и узнать побольше о своем «больном» вопросе.

Так что же вы предпримите первым делом? Положите перед клиентом эксклюзивный договор? Или нальете чаю? А может, расспросите его о чем-то, о квартире, о погоде? Вариантов много, но на самом деле, пока клиент не почувствует, что вам можно доверять, ничего путного не получится.

Новичок обычно действует прямолинейно. Ему вложили в голову определенные фразы, которыми он старается произвести впечатление на клиента. «Вы знаете, какая у нас крупная и успешная компания! Вам просто повезло, что вы случайно сюда завернули!»

«Какой у вас вопрос? Вы хотите продать свою квартиру? Замечательно! В нашей компании всегда огромная база клиентов-покупателей!» — так новичку легче прикрыться брендом агентства, скрывая свою некомпетентность. А что делать, если бренд не раскручен, или компания маленькая?

Кто-то идет чуть дальше, проявляя интерес к объекту: «А что у вас за квартира? Опишите мне ее, пожалуйста…». Затем внимательно слушает, кивая головой: «А какие у вас окна, этаж? А обои какого цвета (шутка)?»

Неопытного риэлтора видно сразу, и клиент обычно быстро распознает стажера. Чисто интуитивно. Поэтому мы новичков в течение некоторого времени отправляем на просмотры, встречи с клиентами только в сопровождении наставника.

А теперь посмотрите, как ведет себя опытный риэлтор. Он может начать разговор с чего угодно. Но клиент сразу понимает, что перед ним профессионал. Уверенность опытного агента идет изнутри. Она не основана на внешних приемах, как у новичка. Хотя эти приемы и присутствуют, они являются лишь дополнением к тому стержню, которым уже обладает этот человек. Но, с другой стороны, есть опытные агенты, которые не внушают доверия клиенту. Это когда у риэлтора на первом месте стоит то, сколько он заработает на сделке, поэтому подсознательно он старается побыстрее заключить договор, назначить цену, давит на клиента. Клиент это также чувствует. Отсюда частые срывы контрактов, уже заключенных договоров.

Думаю, чтобы расположить к себе заказчика, вы должны вызвать у него два вида доверия. Доверие к вам, как к человеку, и доверие, как к профессионалу. То есть, другими словами, клиент должен понимать, что вы порядочный человек, и вы не первый год на рынке недвижимости.

Вспомните своих вторичных клиентов, тех, кто пришел по рекомендации. У нас в агентстве, к слову, их около 80%. Закон Парето в чистом виде. Это люди, которые нам уже доверяют. Иначе бы они не пришли. Как легко с ними выстраивать отношения, как просто и гладко проходит сделка. Такие клиенты обычно говорят: «Где подписывать договор? Давайте поскорее начнем продажу!», «Вы считаете, что мы не продадим мою квартиру за такую сумму? Ну, хорошо, я понял, что моя цена слегка завышена…». Сказка, да и только! А все почему? Да потому, что с этими клиентами либо уже были выстроены доверительные отношения, либо кто-то, кто вам доверяет, сумел передать это чувство своему знакомому (родственнику, другу). Отсюда вывод — при работе с «холодным» клиентом сначала выстроите доверительные отношения, а уже затем переходите к каким-либо формальностям (типа подписания эксклюзива, разговора о комиссии, работы с ценой объекта). Многие риэлторы, кстати, по моим наблюдениям страдают от недостатка клиентов по двум основным причинам:

— не предпринимают активных попыток для поиска новых заказчиков (избегают «холодных» звонков, не работают «в поле», не заводят новых контактов)

— не поддерживают связь со старыми клиентами (не ведут Реестр контактов, не напоминают обслуженным клиентам о себе, не просят рекомендаций).

Первый пункт не хочется делать просто потому, что это некомфортно. Холодно и сыро, например, для расклейки объявлений. Сложно психологически сделать 30—50 звонков собственникам объектов, подающих объявления о продаже самостоятельно. Я уже не говорю о работе на территории, знакомствах с сотрудниками Управляющих компаний, ТСЖ и прочее. Могут ведь и послать куда подальше (культурно, конечно). Кому это понравится? Алгоритм мышления примерно следующий. У меня много знакомых, которых я обязательно предупрежу о том, что работаю агентом, они сами придут ко мне за риэлторской услугой, потому что доверяют. Да, конечно, кто-то и обратится. Но не факт, что в ближайшее время, так как у ваших многочисленных знакомых в данный момент времени вопрос недвижимости может и не стоять остро. В результате, клиентов мало, а надоедать своим знакомым, рассказывая о том, что вы классный специалист не хочется. С обслуженными когда-то клиентами созваниваться (списываться) забываем. В лучшем случае, агент переходит на работу с клиентами, обратившимися в компанию, за более низкий процент (как правило), чем при работе с собственными клиентами. Если данный сотрудник не особо расторопный, заработок его постепенно падает, а в кризисные времена и вовсе пропадает, потому как компания заинтересована отдавать заказчиков более шустрым и грамотным агентам. Такой замкнутый круг.

Я намеренно отвлекся в сторону маркетинга и привлечения клиентов. На сегодняшний день риэлторский рынок уже поделен. Я думаю, что никто уже не ходит по городу в поисках агента для продажи собственной недвижимости. Я упоминал выше, что примерно 80% клиентов приходят к нам в компанию по рекомендации. Верно и то, что 80% дохода компании создается именно такими клиентами. Примерно 50% людей идут ко мне лично и к моей супруге, которая работает риэлторм с 1997 года. 30% клиентов обращаются в агентство, получив качественную услугу ранее от других наших сотрудников. И лишь оставшиеся 20% приходят к нам впервые. Так кто же эти 20%? Большинство, конечно, также хорошие знакомые недавно работающих сотрудников. И какая-то часть, незначительная (не более 10%), является так называемыми «холодными» клиентами. Сейчас я говорю именно о тех «холодных» клиентах, кто в итоге принес доход компании. Разумеется, что поток так называемых «холодных» клиентов гораздо больше, но в результате первого контакта большинство из них, отказывается от сотрудничества. Почему же так происходит — спросите вы? Для этого необходимо составить портрет такого клиента. Это люди, никогда не сталкивавшиеся с услугой риэлтора? Отнюдь! Поставьте себя на место человека, впервые решившего продать квартиру. Что вы будете делать? Да вы в первую очередь начнете расспрашивать всех своих знакомых и искать рекомендации. Конечно, в итоге, вы их и получите. Убежден, что клиенты, рекламирующие свой объект самостоятельно (а именно их мы и записываем в группу «холодных»), это люди, получившие когда-то некачественную услугу. Они либо убедились в бесполезности работы своего бывшего агента, осознав, что комиссия была заплачена напрасно, либо, что еще хуже, у них возникли неприятности в результате действий риэлтора. Конечно, в следующий раз такой человек пытается продать самостоятельно. Именно с этой категорией мы сталкиваемся, когда занимаемся привлечением новых заказчиков. Рынок поделен, но есть определенное количество клиентов, желающих сменить риэлтора, либо работать самостоятельно. И игнорировать поиск новых клиентов никак нельзя, даже если вы уже обладаете огромной базой. Но, исходя из позиций данной клиентской группы, мы должны понимать, что выстраивание доверительных отношений является первым пунктом в наших задачах. Это очень сложно, но выполнимо. Что я могу порекомендовать при взаимодействии с «холодным» клиентом?

— Ни в коем случае не навязывайте свою услугу. Это вызывает эффект отторжения. Помните, как одно время работали распространители? Они буквально вламывались в офисы и даже в квартиры, предлагая свой товар, расхваливая его волшебные свойства. Упор делался на финансовую выгоду товара и на его исключительность (невозможность приобрести его в магазинах). К чему это чаще всего приводило? Как правило, к табличкам на дверях: «Распространителям — не беспокоить!»

Мне очень нравится подход к продаже Аллан С. Боресс, автора книги «Ненавижу продавать». Только став доктором для своего клиента, вы сможете достичь максимального результата. Для риэлтора это заслуживающий внимания подход. Не пытаться немедленно заключить договор, а проанализировать ситуацию, расспросив клиента о его проблеме. Провести, так сказать, диагностику, узнать «что болит и как», после чего, дав какие-то рекомендации, разъяснив смысл и правила своей работы, предоставить клиенту возможность подумать и выбрать себе агента. Не нужно переживать по поводу того, что клиент получит информацию и пойдет все делать самостоятельно. Доктор ведь тоже не переживает, если его пациент отказался от платной услуги и пошел в бесплатную больницу. Может быть, у вашего клиента нет денег. Может, у него и ничего не «болит». А зачем лечить того, кто здоров?

— Будьте открыты и честны со своим клиентом. Миссия нашей компании гласит: «Оказывать профессиональную услугу своим клиентам так, как мы оказывали бы ее самому себе». Только такой подход способен принести долговременное сотрудничество. Это и есть функция представительства, за которую заказчик готов платить. Если наша цель — собственная выгода, тогда теряется смысл работы с нами. Клиент это чувствует уже с первых секунд знакомства. Поэтому все аспекты нашей работы должны быть прозрачны — комиссия, условия и прочее. Не пытайтесь ради заключения договора пойти, например, на поводу у клиента, продавая объект по завышенной стоимости. К чему это приведет? Объект «зависнет», клиент заподозрит вас в непрофессионализме, а дальше будет очень тяжело мотивировать его на снижение стоимости.

— Избавьтесь от боязни. Не бойтесь, что клиент уйдет от вас, не стесняйтесь называть цену за свои услуги, обосновывать эксклюзивность работы и адекватную стоимость объекта. Мы все равно не сможем убедить каждого обратившегося иметь дело именно с нами. Но когда цепляемся за каждого клиента и готовы на все, лишь бы он остался, последний чувствует это и начинает манипулировать. А это не идет на пользу ни нам, ни ему. Запомните: никому не нужен неуверенный агент!

— Сами выбирайте, с кем из клиентов вам работать. Ни в коем случае не имейте дела с заказчиками, которые не лояльны в принципе, или которые вам самому не внушают доверия. Сколько раз я видел, к чему приводило, когда агент, попадая на ликвидный объект, соглашался работать не на эксклюзивных отношениях, то есть продавал наряду с другими агентами. Либо скрывал свою комиссию, зная, что заказчик прижимист и не собирается платить по стандарту. В подавляющем большинстве случаев все заканчивалось печально. Риэлтор тратил уйму времени, но не достигал результата. Первое, о чем вы должны думать при взаимодействии с клиентом, вернется ли он к вам снова. Будет ли он вас рекомендовать друзьям и знакомым?

— Развивайтесь в профессиональном плане. Если вы новичок, вам просто необходимо наращивать свои знания и опыт в риэлторской деятельности. Это и ориентация в ценах на недвижимость, и знание юридических аспектов деятельности, налогового законодательства, знание того, как и где размещать объект продажи, выставляя его лучшие стороны. Все это будет создавать доверие к вам, как к профессионалу.

Запомните: ДОВЕРИЕ или есть, или его нет. Нельзя доверять чуть-чуть, или на 70%. Когда человек вас видит впервые, он создает впечатление о вас, как о личности в течение первых 10 секунд. После этого он четко понимает, доверяет ли он вам как человеку.

Затем у него складывается впечатление о вас, как о профессионале.

Вышеназванные пять пунктов являются, так сказать, неким внутренним стержнем в выстраивании доверительных отношений. Причем, первые четыре относятся к личностным качествам, а пятый — к профессиональным.

К инструментам внешнего воздействия относятся ваша внешность, ваши эмоции и информация, которой вы владеете. Но эти инструменты лишь подчеркивают вашу внутреннюю наполненность, хотя без них при создании первого впечатления обойтись практически невозможно. Но повторю еще раз: без вашего внутреннего стержня, даже при условии отменного использования определенных техник влияния, выстроить долгосрочные отношения не получится. О техниках влияния мы будем говорить с вами в следующей главе, а сейчас вернемся к ДОВЕРИЮ.

Важно выстроить доверительные отношения с «холодным» клиентом, но еще важнее сохранить это доверие впоследствии. Поэтому, когда речь идет о постоянных заказчиках, необходимо помнить об этом. Ведь эти клиенты бесценны. Теряя одного, вы теряете целую цепочку возможных последующих сделок. А это огромные суммы. Вторичный клиент не требует финансовых затрат на привлечение, нервных затрат на установление контакта. Как правило, такие клиенты более щедры и лояльны. Но слишком часто мы пренебрегаем поддержанием контакта с постоянными заказчиками, и они про нас забывают. Бываем не очень честны с постоянным клиентом, иногда более халатно относимся к выполнению своих обязанностей (ведь он же никуда от нас не уйдет!). Но не забывайте, откуда берутся «свободные» и «холодные» клиенты, ищущие нового риэлтора, либо продающие объект самостоятельно. Поэтому, когда вы в чем-то недоработали, либо проявили халатность, непорядочность, спешите исправить свою ошибку, компенсировать, пусть даже финансово. Стандарт вашей работы необходимо поддерживать с любым клиентом.

Хочу заметить, что ДОВЕРИЕ — это не только для наших клиентов. ДОВЕРИЕ должно стать основой в любых ваших отношениях — в семье, с друзьями и с коллегами. Невозможно устанавливать доверие с одними людьми, и не проявлять подобных отношений с другими. Это какие-то двойные стандарты. Это уже и не доверие вовсе, а имитация. Понятно, что есть люди, с которыми вы не в состоянии наладить доверительные отношения, как бы вы не стремились. У некоторых людей совсем другие установки при взаимодействии. Не пытайтесь их переделать. Главное — не играйте с ними по их правилам. А лучше, вообще не играйте с ними. У меня в практике часто бывало так, что я, поговорив минут десять с клиентом-продавцом, понимал, что не доверяю человеку. Тогда я просто извинялся и говорил, что не могу взяться за работу с его объектом по каким-либо причинам. Вы можете подумать, что я пишу о каких-то банальных и «заезженных» вещах. Но в том-то и дело, когда часто повторяются определенные словосочетания, типа «Не делай другому так, как не хотел бы, чтобы делали тебе», «Что посеешь, то и пожнешь», происходит «замыливание» смысла и люди перестают воспринимать фразу. А ведь это основополагающие вещи. Над ними необходимо работать, воспитывать в себе лучшие качества. Процесс этот трудоемкий, постоянный и непрерывный. Между тем, основная масса старается получить «волшебную пилюлю», которая сделает их счастливыми и богатыми. Не помню, у кого я встретил фразу, что «честным быть выгодно». Немного утрировано, но в целом получается действительно так. Чем больше мы работаем над своей честностью, порядочностью, тем больше нам доверяют. А чем больше доверяют, тем чаще обращаются за услугой, тем больше платят. Затем возвращаются вновь и вновь, рекомендуют своим друзьям. Все просто. Сейчас, особенно в кризис, очень четко распознаешь людей по принципу «доверяю — не доверяю». Легче стало проводить собеседования, потому что сразу видно, зачем человек пришел в компанию, и как долго в ней останется. Когда вы начинаете культивировать в компании принципы доверия (доверие между руководством и сотрудниками, доверие клиентов к компании), люди с другими ценностями сами «отваливаются», не вживаются в коллектив. Те, которые готовы меняться, наоборот, притягиваются и остаются надолго. Даже если и уходят, уходят друзьями. В ДОВЕРИИ скрыта огромная сила, которая часто недооценивается. Очень хорошо написано о ДОВЕРИИ у Стивена Кови. Будет неплохо, если каждый прочтет его бестселлер «Семь навыков высокоэффективных людей». Ведь меняясь сами, вы действительно меняете мир вокруг вас. Это работает, причем безупречно, и гораздо быстрее, чем кажется.

Несколько раз проходили достаточно крупные сделки, когда продавалась недвижимость стоимостью от 20 млн. рублей и выше, где у продавца в силу сложившейся ситуации чисто юридически появлялась возможность не заплатить комиссию. Например, был просрочен договор оказания услуг, либо сам договор был составлен неверно. Но там, где взаимодействие было построено на доверии, у собственника даже мысли не возникало нас обойти. Однажды получилось так, что мы даже не успели заключить договор на продажу здания стоимостью 40 млн. рублей, а заинтересовавшийся объектом покупатель вышел напрямую на собственника, рассчитывая сэкономить на участии риэлтора. Заказчик даже не стал встречаться с покупателем без нашего присутствия. Естественно, впоследствии и договор был заключен и комиссию свою мы получили после продажи.

Когда же доверие отсутствует, происходят прямо противоположные ситуации, и при наличии эксклюзивного договора клиент после нахождения покупателя выдумывает причины, чтобы не платить риэлтору. Либо, заключив контракт с нами, пытается работать и с другими агентами. Поэтому эксклюзивный договор должен быть основан на доверии. Сам по себе он не несет полной защиты от недобросовестного клиента. Конечно, подписывать его необходимо только тогда, когда установлены доверительные отношения с заказчиком.

На данном рисунке изображена пирамида, в основании которой лежит ДОВЕРИЕ. Именно оно и является фундаментом успешных переговоров и, в конечном итоге, успешной сделки. Фундамент этот должен быть настолько прочным, насколько это возможно. Если фундамент будет непрочен, либо вообще будет отсутствовать, вас ожидает крах в переговорах и, соответственно, в успешном завершении сделки.

Закон доверия, действует в любых отношениях — в деловых, дружеских, семейных, в отношениях работодателя и сотрудника. Либо у вас есть доверие, и вы достигаете синергетического успеха, либо доверия нет, и тогда теряют обе стороны. Если вы умелый переговорщик, но применяете только внешние инструменты для установления контакта, не используя внутренний потенциал доверия, вы не достигнете максимального результата. Да, вы можете выиграть переговоры, а вторая сторона начисто проиграть их. Но подумайте, к чему это может привести впоследствии. Я постоянно привожу пример с одним из сотрудников, который прекрасно изучил технику ведения переговоров и умело ее использовал при работе с возражениями, при убеждении клиента. Но он напрочь забывал о фундаменте. Когда однажды к нему пришел клиент, что называется с улицы, он не стал тратить время на установление полноценного контакта. Так, пара вопросов о мотивации продажи, и мгновенный переход к заключению эксклюзивного договора. Мужчина, пришедший к нам в офис, оказался не особо настойчивым в своих возражениях, мягким. Он попытался что-то спросить, уточнить для себя. Это даже трудно было назвать возражениями. Сила натиска моего сотрудника была такова, что через пятнадцать минут клиент поставил подпись на договоре. Я в тот день был чем-то сильно занят, и только краем глаза смог наблюдать их диалог. Но и этого было достаточно, чтобы я ощутил какую-то серьезную недоработку. Я не слышал всего разговора, улавливая лишь отдельные реплики и эмоциональное состояние сторон переговоров. Мне показалось, что клиент ушел из офиса, мягко говоря, в состоянии прострации. На следующий день я снова увидел его в офисе. Он пришел с просьбой расторгнуть эксклюзивный договор, так как супруга настояла на этом. По его поведению уже изначально было понятно, что не он принимает серьезные решения в семье. Представьте, как мужчина преподнес вдохновенную речь моего сотрудника своей жене вечером, после подписания договора с компанией. Сам договор был подписан с учетом адекватной рыночной стоимости, с учетом эксклюзивности отношений, а также с высокой комиссией. Смог ли клиент правильно донести информацию до своей второй половины? Я в этом сильно сомневаюсь. Боюсь, что ему еще и сильно досталось от супруги. Мой риэлтор, к сожалению, не просчитал этот момент и не смог разглядеть всех подводных камней. Он не выяснил, принимает ли ключевые решения данный человек, или имеется кто-то другой в семье, кто влияет на его поступки. Естественно, цена тому эксклюзиву — две копейки!

Очень часто мы также ведем себя и в семейных отношениях, полагаясь на свое превосходство в определенный момент жизни (больший по сравнению со второй половиной заработок, например). Да, мы выигрываем в настоящий момент, но что нас ожидает в перспективе? Затаенные обиды, дальнейшее непонимание, которые в свою очередь оборачиваются против нас. Самая главная ошибка — мы не пытаемся понять своего оппонента, товарища, сотрудника, своего собственного ребенка. Хотя семейные отношения не являются предметом обсуждения в данной книге, я все же периодически останавливаюсь на них. Делаю это для того, чтобы вы поняли, что доверие — это субстанция, действующая везде и всюду. Оно пронизывает все виды отношений и действует везде одинаково.

Хороший и сильный переговорщик выигрывает более неподготовленного, но, если он не пытается понять оппонента, эта победа не приносит максимального результата, а иногда может привести к проигрышу обе стороны. Примерно, как в предыдущем случае.

Если человек настроен на понимание собеседника, на удовлетворение не только своих, но и его интересов, тогда выигрывают оба. Тогда достигается синергия. Тогда результат превосходит все ожидания. Например, у меня был клиент, которому мы уже оказывали услугу не единожды. И вот в очередной раз он снова обратился ко мне. Когда речь зашла о комиссии, я сделал ему достаточно большую скидку как постоянному клиенту. Он уже практически стал моим другом. Но его это очень удивило. Клиент отказался от такого «подарка», сказав буквально следующее: «Нет, это исключено! Ведь ты же сам все время говорил, что ваши комиссионные именно такие, какие реально мотивируют работать с полной отдачей. А мне так необходимо продать мой объект и желательно по той стоимости, на которую я рассчитываю. Я не могу себе позволить экономить на качестве!» Я просто был ошарашен. С одной стороны, мне было приятно, что клиент так мне доверяет и так меня оценивает. Представляете, как я после этого его обслужил! Я сумел выжать максимум из его объекта, заработал большие комиссионные, и мы оба были в восторге от нашего сотрудничества.

Конечно, люди встречаются разные. Я уже говорил о том, что вы не должны работать с тем, кому не доверяете. Но бывает, когда мы ошибаемся, проявляем слабость. Либо мы вынуждены работать с покупателями (особенно сейчас, в кризис), чьим приоритетом не является построение доверительных отношений. А нам, например, очень нужно реализовать объект своего клиента. Как быть в этом случае? Вы сразу почувствуете, что люди, с которыми вам пришлось столкнуться, не смогут понять ваши устремления. И здесь не получится достичь синергии. Но и играть по их правилам ни в коем случае нельзя. Око за око, глаз за глаз — это приведет только к окончательному разрушению переговоров. Самый лучший способ в данном случае — это компромисс. Здесь в основе уже не доверие, а взаимные уступки. Это уже не взаимное приобретение, а взаимные незначительные потери. Я соглашаюсь на то и это, а вы делаете вот так. «Да, мы согласны на вашу стоимость, но тогда вы отдаете нам ключи от квартиры после подписания предварительного договора и внесения задатка, чтобы мы могли начать ремонт». «Да, мы погасим за вас долг в банке, внеся большую часть первоначального взноса, но тогда вы оставляете нам всю мебель». Ну, или примерно так…

Часто клиенты-покупатели приходят со своими юристами. Очень интересно наблюдать, когда юрист, пытаясь показать свою работу, придирается к пунктам нашего договора. Просит переделать что-то, изменить. Некоторые начинают сопротивляться в ответ и объяснять, что это неправильно. Я, если считаю, что пункт не совсем важен для меня, могу похвалить юриста за проницательность, прошу посмотреть и дать еще какие-либо рекомендации. Это часто снимает напряжение и далее все идет как по маслу. Если же пункт важен для меня и моего клиента, можно узнать у оппонента, почему это им так необходимо. Попытаться понять реальную позицию по этому вопросу. Затем можно попросить об уступке с их стороны.

В вышеперечисленных ситуациях компромисс возможен. Он, в любом случае, лучше конфронтации. Синергии здесь достичь практически не получается, так как интересы покупателя и продавца часто расходятся кардинально. Один хочет продать дороже и не уступает в цене, второй рассчитывает на торг. Продавец хочет оттянуть сроки сделки, так как не подыскал подходящий вариант для покупки, покупатель же, наоборот, просит быстрее выйти на сделку, потому что те, кто приобретает его объект, ставят короткие сроки для освобождения. Ну и так далее. Это вполне нормально. Самое главное, чтобы наши интересы с заказчиком совпадали, и заказчик это понимал. Вот в этих отношениях надо пытаться достигать синергии, основанной на доверии. Если мы выступаем на стороне покупателя, который заказал нам услугу подбора, тогда мы также обязаны отстаивать его интересы. Теперь мы выступаем как представитель другой стороны в сделке, стараемся найти наиболее подходящий и выгодный вариант приобретения недвижимости. Здесь также все должно быть прозрачно для покупателя, то есть никаких накруток на цену приобретаемого объекта, открытость и доверительные отношения. Меня всегда удивляет подход некоторых риэлторов, пытающихся заработать с обеих сторон. Нет, это конечно возможно, но при условии, если продавец знает о комиссии, которую заплатит в случае продажи, а покупатель готов оплатить за подбор, либо сопровождение. Плохо, когда комиссия скрыта от продавца, а объект предлагается покупателю с определенной накруткой. Здесь возникает вопрос о доверии с продавцом. Я думаю, что в этой ситуации доверия просто нет, либо риэлтор не в состоянии донести стоимость комиссии до своего клиента (что также говорит об отсутствии доверительных отношений). Второй вариант «кривых» отношений, это когда риэлторы берут в продажу объекты без эксклюзива, а иногда даже воруют варианты у других агентов, просто выставляя их в рекламу. Когда находится потенциальный покупатель, предлагают квартиру с накруткой, после чего всячески пытаются «выгрызть» ее либо с одной, либо, с другой стороны. Мало того, что это не красиво по отношению к клиентам, но частенько такие горе-агенты и сами остаются без комиссионных. Ведь они ставят себя в позицию либо попрошаек, либо вымогателей. Конечно, ни о каком доверии и речи быть не может. Соответственно, такой специалист не имеет будущего в профессии, нарабатывая антирекомендации на рынке. Доверие основывается, прежде всего, на принципах открытости в отношениях, заинтересованности в решении проблем клиента, профессионализме и ответственности за свою работу.

Открытость подразумевает доведение до клиента правдивой информации об условиях сотрудничества: отношения в рамках сотрудничества, комиссионное вознаграждение по результатам работы, порядок выполнения услуги по продаже либо покупке, доведение сути риэлторской услуги до клиента.

Заинтересованность — это выяснение мотивации заказчика и разработка эффективного проекта по выполнению существующих задач (продажа в определенные сроки по предполагаемым и утвержденным ценам, подбор ипотечной программы для клиента, дальнейшее сопровождение при покупке альтернативной недвижимости), оценка осуществимости данного проекта, исходя из существующих условий и запросов заказчика. Об этом мы будем говорить подробно в следующей главе, так как выяснение мотивации является следующим этапом наших действий при установлении контакта с клиентом. Заинтересованность вызывает доверие к нам, как к профессионалам и к людям одновременно. Ведь если мы не интересуемся нуждами заказчика, значит мы либо не профессиональны, либо наш интерес ограничивается только получением собственного вознаграждения.

Профессионализм — это знание предмета риэлторской услуги во всех основных его аспектах, знание и опыт выполнения конкретно сформулированной клиентом задачи, навык проведения переговоров и эффективная (убедительная) работа с возражениями.

Ответственность — серьезный подход к работе с заказчиком, определение и соблюдение сроков отчетности, определение зоны ответственности агента перед заказчиком, доведение порядка действий в случае сбоя в работе.

Все эти четыре пункта вы должны использовать уже при первом контакте с клиентом. Конечно, не нужно заваливать заказчика информацией с первых секунд. Вообще, ваша первая встреча с ним должна больше основываться на слушании клиента, а не собственных монологах. Ведь слушание — это и есть заинтересованность. Когда клиент начинает задавать вопросы, вы должны компетентно рассказывать о том, как предполагаете оказывать услугу. Здесь вы проявляете открытость и профессионализм. Периодически задаете уточняющие вопросы, записывая и фиксируя ответы на них. Это также говорит о вашей заинтересованности и профессионализме. Если клиент видит, что вы открыты, доброжелательны и профессиональны, он может быть расположен к дальнейшему сотрудничеству с вами. Это выразится в вопросах оформления отношений с агентством. Далее идет в ход ответственность: вы объясняете клиенту условия работы, обязательно затрагивая свою зону ответственности, права клиента, систему регулярной отчетности, позволяющую заказчику держать руку на пульсе. Конечно, может получиться так, что клиент не будет готов при первом контакте заключить с вами договор. Дайте ему время подумать. Если вы все сделали правильно, он к вам вернется. Если нет, перезвоните ему, уточните, настроен ли он на сотрудничество. Ни в коем случае не навязывайтесь. Если клиент не согласен на какие-то пункты по договору, выясните, в чем причина, объясните ему, почему необходимо работать именно так. Попытайтесь назначить еще одну встречу. Помните, возможно, не тот человек, с которым вы встречались, реально принимает решение. Если пункт в договоре незначительный, либо клиент просит небольшую уступку, например, в комиссии, а вы считаете, что в состоянии пойти на данные условия, не потеряв собственной мотивации, то не вижу причин отказываться от сотрудничества. Если же клиент категорически не согласен с основополагающими моментами договора, либо цена на объект очень завышена, либо он готов платить за труд слишком малую комиссию, рекомендую оставить его в покое, напомнив, что у него имеется ваш телефон, визитка и при необходимости он может перезвонить. Помните, что не с каждым клиентом можно работать. Иногда нужно провести три-четыре встречи с потенциальным клиентом, чтобы он окончательно вам доверился. Не форсируйте. Разделите этап до заключения контракта на несколько частей. В целом, надейтесь на свою интуицию. Не перегибайте палку, и в то же время будьте настойчивы. Всегда храните телефоны каждого своего состоявшегося и пока не состоявшегося клиента. Я, например, давно взял за правило заносить любой новый звонок в свой смартфон. Даже если это человек, с которым я не хочу разговаривать. По крайней мере, я могу не брать трубку, когда звонят с этого номера (шутка). Ситуация всегда может поменяться, люди тоже.

РЕЗЮМЕ:

— Двухуровневая система ДОВЕРИЯ — доверие как к профессионалу и доверие как к человеку.

— Чтобы не остаться без работы необходимо использовать два основных направления:

— постоянно контактировать с новыми людьми

— поддерживать отношения с обслуженными клиентами.

— Пять правил при работе с «холодными» клиентами:

— Ни в коем случае не навязывайте свою услугу.

— Будьте открыты и честны со своим клиентом.

— Избавьтесь от боязни.

— Сами выбирайте, с кем из клиентов вам работать.

— Развивайтесь в профессиональном плане.

— ДОВЕРИЕ — фундамент успешных переговоров.

— Внешние инструменты воздействия на оппонента являются лишь дополнением к внутренней составляющей. Доверие должно выходить изнутри наружу.

— Доверие основывается, прежде всего, на принципах открытости в отношениях, заинтересованности в решении проблем клиента, профессионализме и ответственности за свою работу.

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

Я расскажу вам один забавный случай. Однажды я заскочил в офис посередине рабочего дня, чтобы что-то забрать из переговорной комнаты. В тот момент, когда я туда попал, в кабинете находилось двое моих сотрудников и клиенты — мама с сыном, которому было лет 25. Пока я искал на столе необходимые бумаги, понял, что ситуация в переговорах с клиентами у моих агентов зашла в тупик. Обстановка была крайне напряженная. Заметив это, я решил задержаться и узнать, в чем собственно дело. Как оказалось, мои риэлторы не могли понять, почему же наш клиент хочет продать свой объект по такой высокой стоимости. До моего прихода они пытались в течение 20 минут объяснить этим людям, что цена их квартиры, мягко говоря, завышена. Тысяч на 300. Но сын не хотел ничего слушать и твердил одно и то же: «Я знаю все цены. Моя квартира стоит этих денег». Что самое интересное, клиенты пришли по рекомендации. Но ситуация оставалась накаленной, и этот молодой и импульсивный парень готов уже был выскочить из кабинета. Только мама его немного сдерживала. Каждая из сторон стояла на своем, считая собственную точку зрения правильной. Я взял инициативу в свои руки, попытавшись успокоить клиентов: «Вы знаете, нашим основным принципом является отстаивание ваших интересов как своих собственных. Поэтому мы сами хотим продать ваш объект как можно дороже и все сделаем для этого. Но скажите для начала, целью вашей продажи является дальнейшая покупка?» После того, как парень немного успокоился, он сообщил, что, действительно, они собираются приобрести другую квартиру. Трехкомнатную вместо существующей двухкомнатной. После того, как я выяснил, что у них имеется определенная доплата, стал интересоваться объектом, который они присматривают. Оказывается, квартиру они подбирали в новостройке. «Вы знаете, с данным застройщиком мы сотрудничаем уже несколько лет, причем иногда у нас в продаже имеются аналогичные квартиры от подрядчиков, взятые в оплату работ. Как правило, цены у таких объектов на порядок ниже. Скажите, чисто гипотетически, если мы найдем вам квартиру аналогичную той, которую вы ищете и по стоимости она будет дешевле, например, тысяч на 200, вы будете готовы скинуть со своего объекта ту же самую сумму». Получив утвердительный ответ от молодого человека, я предложил ему выслушать технологию риэлторской услуги: «Сначала наша задача — найти покупателя на вашу квартиру. Когда это произойдет, мы закрепим наши отношения договором аванса, и лишь затем начнем поиски альтернативной недвижимости. Поэтому я предлагаю выставить на ваш объект цену, более привлекательную для того, чтобы быстро найти покупателя. Далее, при поиске альтернативного объекта, мы будем отталкиваться от суммы вашей доплаты. Мы станем торговаться с продавцом в ваших интересах». «Что произойдет, если мы не сможем на столько сторговаться?» — спрашивал клиент. «Я не думаю, что мы не сможем уместиться в вашу доплату. Поверьте, я знаю рынок и цены очень хорошо. Но в крайнем случае, мы всегда можем отказаться от продажи вашего объекта. Конечно, это не приятно перед покупателем, но мы все уладим сами. Для этого, в том числе, мы вам и нужны.» Когда наши клиенты окончательно успокоились, я продолжил: «Но я все-таки рекомендую вам сделать одобрение в банке примерно на 300 тысяч рублей кредитных средств». Парень недоуменно взглянул на меня. «Бывает, и очень часто, когда мы начинаем осуществлять подбор альтернативного объекта, клиенты выбирают объект подороже — их предпочтения меняются и они решают заплатить какую-то сумму, но приобрести квартиру получше. Если вы окажетесь в такой ситуации, придется терять время на оформление кредита. А так у вас уже будет одобрение банка, причем это вас ни к чему не обязывает. Если деньги не понадобятся, то и брать их не обязательно. А вдруг не хватит каких-нибудь ста тысяч. Но в любом случае, наша задача продать ваш объект подороже, а при покупке сэкономить». Мы разошлись, заключив договор на продажу, и вскоре сделка была завершена.

Когда мы выясняем истинные мотивы клиента, нам удается избежать возражений клиента, так как мы предлагаем ему наилучший способ решения проблемы. Не зная мотивов продажи объекта, мы не видим конечный результат нашей работы. Не выясняя данный мотив, мы показываем свою некомпетентность и незаинтересованность в решении вопросов заказчика. Это все равно, что пациент на приеме у дантиста, который говорит: «Доктор, удалите мне зуб, он меня очень сильно беспокоит!» Представьте врача, без лишних слов удаляющего зуб после просьбы больного. Смешно, не правда ли! Конечно, мы понимаем, что дантист сначала произведет осмотр пациента, определит, где у того болит, какая это боль. Стоит ли вообще удалять зуб, или же необходимо его залечить.

Почему же агенты так часто напоминают докторов из этой смешной истории? Я думаю, здесь только два варианта: либо они не обучены, либо заботятся только о своих комиссионных. Соответственно, и выхода из этой ситуации два: учиться и заботиться о своем клиенте.

Клиенты бывают разные. Встречаются очень закрытые типы людей, есть клиенты, опасающиеся раскрывать свои истинные мотивы. Другие слишком болтливы, и мы можем просто запутаться в их желаниях и намерениях. Очень важно следовать алгоритму работы с клиентом. Первое — это доверие, и лишь затем — выяснение потребностей. Но не наоборот! Иначе клиент, еще не доверяющий вам как человеку, услышит от вас массу серьезных вопросов, на которые он не готов ответить даже хорошему знакомому (См. рис.3).

Рис.3.

Если хоть какое-то доверие достигнуто, можно начинать задавать вопросы. Они не должны быть слишком прямолинейны. Например, вместо «Почему вы продаете квартиру?» можно спросить: «После продажи квартиры Вы приобретаете какой-то другой объект? Или у вас чистая продажа?» Не стоит говорить: «У вас хватит денег на покупку трехкомнатной квартиры?» Лучше будет звучать так: «Вы планируете воспользоваться кредитными средствами на приобретение объекта?» Согласитесь, что лучше звучит: «Могу я изучить документы на квартиру?», чем «А у вас документы в порядке?» Старайтесь также задавать открытые вопросы, то есть те, на которые человек не может ответить просто «Да» или «Нет». Например, «Скажите, что для вас самое важное в нашем сотрудничестве», «За какой срок вы предполагали продать свою квартиру?»

Вообще, мотивов для продажи объекта может быть достаточно много. И от каждого конкретного случая будет зависеть то, как вам предстоит работать с возражениями, а также какие именно это будут возражения. В большинстве случаев, на сегодняшний день, продавая ту или иную недвижимость, человек покупает альтернативный объект. Он либо улучшает свои жилищные условия, либо наоборот, переезжает в меньшую жилплощадь. Второй вариант может быть связан с разменом, возвратом долга, невозможностью оплачивать кредит за квартиру. Это может быть покупка равнозначной недвижимости, но в другом районе, в другом городе. Причинами продажи могут быть выезд за границу и покупка недвижимости там, реализация имущества, доставшегося по наследству или завещанию. И еще очень много различных вариантов. Тщательный анализ позволяет произвести на клиента благоприятное впечатление о вас, как о специалисте, укрепить доверие. Вам, кроме всего прочего, он дает понимание адекватности запросов клиента и осуществимости всего проекта. Очень часто встречалось в моей практике, когда агент сломя голову бросался в работу по реализации того или иного объекта, не удосужившись выяснить потребности клиента. Бывало, что даже находил покупателя на объект, а потом вдруг оказывалось, что у продавца совсем нет денег на покупку встречного объекта. В результате — масса потраченного впустую времени и спад энтузиазма у самого агента. Помню случай, когда один из стажеров компании с помощью «холодных» звонков обрел клиентов на продажу двухкомнатной квартиры. Он сумел наладить доверие, даже поработал с завышенной ценой на объект. Выставив в рекламу данную недвижимость, он получил потенциального покупателя на следующий день. Тот сделал предложение о покупке, причем даже не торговался. Клиенты-продавцы после этого заявили, что не готовы продавать квартиру, они не думали, что все произойдет так быстро. Вероятно, они решили, что продешевили с ценой на квартиру. Хотя стоимость была реальной и очень хорошей. Нужно было постараться, чтобы найти покупателя за такую цену. Ошибка риэлтора состояла в том, что он не проговорил более детально о мотивации, о желаемых сроках, о том, насколько серьезна идея продажи объекта. Я всегда рекомендую после выяснения мотивов, но перед подписанием договора спросить у заказчика, готов ли он будет продать объект, если завтра мы приведем покупателя.

При первой встрече с клиентом вы не должны предаваться длинным монологам о своем богатом опыте или крутизне компании. Да, об этом необходимо упомянуть, но только после того, как вы выяснили мотивацию вашего собеседника. Больше слушать (и слышать!), чем говорить — вот ваша первоочередная задача. Людям ох как нравится, когда их слушают. Но слушать необходимо активно, то есть включаться в этот процесс на сто процентов. Если вы будете лишь делать вид, что слушаете, клиент поймет это, пусть даже на подсознательном уровне. Поэтому, во время встречи поставьте телефон на беззвучный режим и сосредоточьтесь на том, что говорит ваш клиент. Вникните в его ситуацию. Часто бывает, что, начиная выяснять мотивацию к продаже, вы слышите от собеседника всю историю его жизни и отношений. Конечно, если клиента слегка «заносит» в своих повествованиях, вы с помощью уточняющих вопросов можете вернуть беседу в нужное русло. Главное, чтобы вы получили достаточно информации для выводов о серьезности намерений человека, а также установили доброжелательные отношения. Техника активного слушания включает в себя:

Поощрение собеседника, то есть проявление искреннего интереса. Кивайте головой в знак согласия, произнося фразы, типа «ага, угу, да», понимаю

Прояснение, когда вы задаете уточняющие вопросы: «то есть, вы собираетесь приобрести объект долевого строительства…», «я правильно понимаю — вы собираетесь переехать в другой район?», то есть перефразируйте сказанное, чтобы собеседник продолжил рассказ

Сопереживание, когда вы подчеркиваете значимость чувств собеседника: «как я вас понимаю!»

Подведение итогов, когда мы формулируем основную концепцию разговора для выработки дальнейших действий и составления плана.

Обязательно фиксируйте на бумаге (блокнот, папка презентации) существенные моменты (мотив клиента, опыт работы с риэлторами, пожелания клиента, имена членов семьи, особенности объекта и прочее). Например, клиент уже начал подыскивать себе квартиру и что-то уже смотрел, приценивался. Либо он пробовал продавать свой объект, и кое-кто из клиентов приходил по объявлению. Выясните, что говорили потенциальные покупатели, что их не устроило. Остались ли их контакты.

Фиксируя определенные моменты, вы также производите впечатление серьезного профессионала. Но только нам недостаточно производить впечатление. Мы должны стать профессионалами. Поэтому, возьмите за привычку фиксировать все, что считаете важным. Если в технических характеристиках квартиры есть особенности, недостатки или улучшения, отметьте это. Если клиент оказался скуп в своих ответах, отвечает слишком односложно, сами попытайтесь с помощью вопросов разговорить его. Выясните, был ли опыт сотрудничества с риэлторами. Если да, то почему клиент не обратился к предыдущему агенту? Да, и почему обратился именно к вам? Возможно вас ему кто-то порекомендовал. Проясните, что для клиента является самым важным в услуге — скорость, цена, безопасность, или что-то еще. Продавал ли клиент когда-либо недвижимость? Кто в семье принимает окончательное решение по самым важным аспектам? Вопросов масса. Не стесняйтесь — анализируйте. Как тот врач, к которому пришел пациент.

Экономьте свое время. Не нужно бросаться в работу, не выяснив мотивацию. Этим вы только тратите свое время и время клиента. К тому же, показываете свой непрофессионализм.

РЕЗЮМЕ

— Выяснение потребностей клиента — один из важнейших аспектов выстраивания отношений.

— Это позволяет нам показать себя с профессиональной стороны и вызвать доверие к себе, как к специалисту.

— Умейте проявлять технику активного слушания. Фиксируйте важные моменты.

— Умейте задавать вопросы. Вот перечень основных вопросов продавцу объекта:

— Каковы мотивы продажи объекта?

— Как давно принято решение о продаже?

— Кто-то уже смотрел объект?

— Каковы желаемые сроки продажи?

— На какую цену ориентируется собственник?

— Имеется ли опыт работы с риэлторами (положительный/отрицательный)?

— Что хотелось бы получить в результате работы с риэлтором?

— Почему обратились именно к нам?

— Какие документы имеются на объект?

— Возможна ли ипотека?

— Являются ли собственниками несовершеннолетние?

— В какое время удобно проводить показы?

— Кто будет присутствовать на показах, а кто принимать окончательное решение

(о продаже, стоимости, в те или иные сроки)?

— Когда можно сделать фото объекта?

— Можно ли разместить банер?

— Когда будет удобно встретиться для окончательного обсуждения всего проекта

(продажа, сроки, алтернативы, ипотека и пр.)?

— Когда удобнее встретиться для оформления отношений?

— Вот перечень основных вопросов покупателю:

— Какого плана объект вы ищете (параметры, состояние, местоположение)?

— На какую стоимость ориентируетесь?

— Вы желаете приобрести объект для собственного проживания или с целью инвестиций?

— Как быстро вам необходимо приобрести объект?

— Что вы уже смотрели исходя из своих запросов?

— С кем-то уже сотрудничаете или подбираете объект самостоятельно?

ПРЕЗЕНТАЦИЯ СЕБЯ И УСЛУГИ

После того, как вам удалось наладить доверительные отношения, выяснить истинную мотивацию клиента, можно переходить к презентации риэлторской услуги. (См. рис.4). Считаю более правильным начинать именно с презентации самой услуги, с привязкой к конкретной ситуации потребителя. Будет немного неверным сразу говорить клиенту о преимуществах и регалиях компании. Сначала клиент должен понять, что перед ним человек с достаточным опытом и квалификацией для оказания качественной услуги. Здесь вполне подойдет рассказ из личной практики об аналогичной ситуации, естественно, с хорошим концом. Кстати, чем сложнее предстоящая работа, тем больше клиент прислушивается к таким рассказам. Даже если вас ожидает «чистая продажа», всегда можно рассказать о том, как вам удавалось продать определенный объект, например, выше рыночной цены. Или же историю о том, как покупатель на продаваемый объект нашелся в течение 2—3 дней (если сроки для заказчика — самое важное). Затем вы подробно описываете, за счет каких инструментов достигается тот или иной положительный результат.

Прошу понять меня верно, и не думать, что вы совсем игнорируете презентацию компании. Конечно, презентация себя и услуги идут в привязке к презентации агентства. Например, рассказывая о себе, вы уточняете, что в вашей компании принято оказывать услугу именно таким образом, так как это утверждено регламентами и стандартами, что все сотрудники, включая вас, обучены и имеют аттестаты, а сама компания сертифицирована. Но все-таки рассказ о компании идет в продолжение рассказа о самой услуге. Потому как сама услуга значит для заказчика больше, чем рейтинг компании. А вы в данный момент являетесь носителем этой услуги. Поэтому начинайте с себя. Конечно, вам помогут упоминания о многолетнем опыте работы в данной сфере (если таковой имеется), вашем образовании, индивидуальном подходе («для меня важен результат работы», «главное, чтобы мы с вами продали ваш объект как можно дороже», «купили именно то, на что вы рассчитываете, и при этом сэкономили»).

Меня часто спрашивают на семинарах и тренингах о том, как вести себя в данных случаях новичкам, не имеющим большого опыта, а значит, и большого арсенала историй из практики.

Во-первых, необходимо избавиться от «комплекса стажера». Забудьте о том, что вы работаете риэлтором всего две недели. Никогда не бойтесь, будьте уверены в себе и заряжены на успех! Понятно, что у вас в памяти нет великолепных продаж на этом рынке, и сознанию не за что «зацепиться» в целях излучения уверенности и позитива. Моя рекомендация — это вспомнить самые успешные моменты из своей жизни и постараться ощутить то состояние, которое вы испытывали в то время. Сохраните это состояние для встречи с клиентом. Оно непременно вам поможет. Спросите любого риэлтора, когда самое подходящее время для проведения сложных переговоров. Он согласится с тем, что оно сразу после проведения прибыльной сделки. Ваше эмоциональное состояние находится в данный момент на самом высоком уровне. Вы должны заряжать своего клиента энтузиазмом.

Во-вторых, больше общайтесь с коллегами. Интересуйтесь их успехами и проведенными сделками. Когда вам предстоит встреча с заказчиком, вы уже примерно представляете, что за объект предлагается на продажу, каковы ожидания. По крайней мере, вам необходимо было по телефону выяснить как можно больше полезной информации. Затем узнайте у более опытного коллеги, был ли у него аналогичный случай, и с чем вам предстоит столкнуться. В любом случае, на встречу вы пойдете более подготовленным.

В-третьих, здесь как раз приходит на помощь бренд вашей компании. Вы можете как бы прикрыться эти брендом, говоря, например, что в нашей компании все сотрудники обучены. Наша компания застрахована и сертифицирована. Поэтому, сотрудничая с нами, клиент всегда имеет серьезные гарантии. У нас очень большая база спроса и предложения, за счет работы CRM-системы каждый день появляются все новые и новые покупатели, поэтому вероятность быстрой продажи повышается. Ну и так далее. Об этом мы более подробно будем разговаривать в следующей главе.

В-четвертых, это наличие папки презентации. Об этом говорят многие тренеры и преподаватели, но, к сожалению, не все риэлторы прислушиваются и используют данный инструмент. Считаю, что наличие папки презентации целесообразно и для новичков, и для опытных агентов. Приходя к клиенту, и используя папку в работе (занесение информации об объекте, заказчике, предоставление аналитической информации клиенту, наличие в ней вашего аттестата, сертификата компании, другой презентационной и справочной информации), вы повышаете свой статус в глазах клиента.

Таким образом, мы показываем заказчику свою компетентность, надежность. Также прекрасно подойдут отзывы о вашей работе от конкретных клиентов. Вот почему важно собирать их после каждой из сделок. Мы в компании завели в стандарт получение отзыва. Поэтому, если он отсутствует, то предполагается, что клиент не доволен качеством услуги. В компании разработана система коэффициентов, влияющих на зарплату сотрудника. В данном случае применяется понижающий коэффициент. Мы используем отзывы, в простой форме (присланные по интернету, либо написанные на бумаге), отзывы с фотографией клиента, а также видео отзывы. Соответственно, категория отзыва влияет на повышение комиссии агента. Папка презентации должна содержать отзывы ваших клиентов и это хороший рычаг воздействия на предпочтения клиента.

Обязательно описываем саму услугу. Клиент должен понимать, что реализация недвижимости, либо приобретение — процесс трудоемкий, требующий определенных знаний и навыков, но вполне выполнимый, если им заниматься профессионально и с надежным специалистом.

Если клиенту предстоит продать свой объект и приобрести альтернативный, расскажите, с чего все начинается. Сначала мы находим покупателя на вашу недвижимость, параллельно получая одобрение в наиболее подходящем банке для приобретения встречного объекта. Опишите ему выгоду от каждого этапа взаимодействия с вами. Пусть клиент понимает, что с вами он реально экономит. То есть, получает выгоду при продаже квартиры, так как за счет определенных инструментов вы концентрируете спрос и находите самого мотивированного и платежеспособного покупателя на его объект. Плюс хорошая экономия при подборе выгодной ипотечной программы (не говоря уже о специальных скидках, практикующихся сейчас в банках для отдельных агентств). После нахождения покупателя, мы осуществляем подбор объекта, проверяя каждый подходящий под параметры вариант. Отстаивая интересы клиента, мы торгуемся и продвигаем условия своего заказчика. В результате, выгода от взаимодействия с риэлтором достигает серьезных цифр. Не говоря об экономии времени, сил и нервов.

Представьте, если вы не станете клиенту ничего рассказывать о своих предстоящих действиях, а просто подпишите договор и начнете работу. Вероятнее всего, он подумает, что ваша работа не так уж и сложна. Захочет ли он с вами сотрудничать на эксклюзивных условиях? Захочет ли он оплачивать адекватную комиссию за услуги? Не факт.

Я в своей работе всегда использую вышеперечисленные инструменты. Помню, как однажды ко мне обратился клиент по рекомендации. Правда он был немного неуверенный, сомневающийся. Он пришел за месяц до наступления Нового года и рассказал о том, что хочет продать свою однокомнатную квартиру и приобрести трехкомнатную в том же районе. Кроме этого, ему предстояло воспользоваться кредитными средствами. Но у него было сомнение, стоит ли затевать работу в этом году. Я подробно рассказал ему алгоритм работы, обосновал экономию, расписал каждый этап по срокам и в заключении завершил фразой: «Исходя из предновогодней активности, уверен, что весь процесс мы завершим максимум за неделю до Нового года. Так что, у тебя будет возможность встретить его в новой квартире». Так оно и вышло. Причем, купили мы ему не трехкомнатную квартиру, а четырехкомнатную, опять же за счет той самой экономии и выгоды от сотрудничества. В тот момент этот человек был начинающим бизнесменом. Спустя пару лет он превратился в довольно преуспевающего предпринимателя. Как вы думаете, к кому он обращается по своим квартирным вопросам?

Если вам удалось выяснить достаточно информации об объекте по телефону, приготовьте аналитическую справку по стоимости. Это окажет благоприятное впечатление на клиента и одновременно начнет работать с завышенными ожиданиями продавца (если таковые имеются). Важно, чтобы сей документ имел следующие основные поля: количество выставляемых аналогичных объектов, сроки экспозиции, цены в рекламе, величина торга (по результатам телефонных переговоров), стоимость проданных в вашей компании аналогичных объектов в течение месяца.

Также, в случае наличия информации о приобретаемом объекте, можете подготовить аналитическую информацию о таких объектах. Если вам известно, что потенциальный заказчик намерен воспользоваться кредитными средствами, проконсультируйтесь у кредитного брокера по существующим на сегодняшний день банковским ставкам.

Если обладаете достаточной квалификацией, то консультации по юридическим вопросам (готовность документов, налогообложение, наследство и прочее), конечно, сослужат вам добрую службу.

Когда доверительные отношения с собственником налажены быстро, либо вы взаимодействуете с клиентом, обратившимся по рекомендации, можете составить для него бланк «рекомендации по подготовке объекта к продаже», в котором описано как за минимум средств привести квартиру в «предпродажное состояние». Но будьте аккуратны с этим инструментом при первой встрече. Ведь на ней наша обязанность — это доверие. Главное, не испортить данный элемент. Если сомневаетесь в адекватном восприятии информации собственником, лучше преподнести ее при следующей встрече. Вообще, многое очень индивидуально, поэтому ко всем рекомендациям относитесь, исходя из ситуации. Вы должны чувствовать своего клиента.

При взаимодействии с покупателем действуют те же самые правила, но с небольшими поправками. Понятно, что упор здесь делается на выгоду от приобретения недвижимости с вашей помощью. Любой из покупателей хочет сэкономить, но это не главный запрос. Для покупателя важнее приобрести за ту сумму, на которую он рассчитывает, «объект своей мечты». Исходя из того, что данный заказчик ищет информацию в СМИ, а цены, как мы знаем из практики, в этих источниках завышены (особенно сегодня), нам не составляет обосновать экономическую выгоду, либо попытаться найти объект еще более высокого качества за те же деньги. Здесь мы даем рекомендации не по продаже объекта, а по правилам поведения при осмотре недвижимости. Наша задача не показывать собственнику свою заинтересованность для того, чтобы затем эффективно работать по понижению стоимости объекта. Заказчик просто осматривает все предлагаемые объекты и только потом говорит нам, что ему особенно приглянулось. И уже в дальнейшем мы, как представители своего клиента (в данном случае покупателя), начинаем работать с ценой.

Также точно мы описываем алгоритм взаимодействия заказчику-покупателю, применяем папку презентации, консультируем по банковским продуктам и юридическим аспектам работы.

РЕЗЮМЕ

Презентация себя и услуги включает в себя следующие основные аспекты:

— Личную и профессиональную уверенность и оптимизм

— Рассказы из личной практики, либо практики коллег

— Описание самой услуги с конкретными сроками и разъяснением выгоды (финансовой, моральной, юридической) от сотрудничества

— Использование папки презентации, наличие различных документов, подтверждающих ваш опыт, квалификацию, отзывы, регламент и стандарты работы, аналитическую информацию

— Аналитическая информация по стоимости реализуемого объекта, предварительное предоставление информации по предполагаемому альтернативному объекту. Если имеется возможность, предоставление информации по банковским продуктам, а также юридической информации

— Рекомендации собственнику по подготовке объекта к продаже (на специальном бланке)

— При работе с покупателем сосредоточьте его внимание на выгодах от услуги подбора, также расписав весь механизм взаимодействия.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОМПАНИИ

Презентация компании, как я уже отмечал, идет в связке с презентацией себя и своей услуги. Я был свидетелем рассказов неопытных агентов, которые, приходя на объект собственника, сталкивались там с конкурентами из другого агентства. И хозяин квартиры устраивал своеобразный «экзамен» для представителей двух компаний. Просил рассказать, чем один агент лучше другого, либо одна компания лучше другой. Неопытного риэлтора, как правило, это ставило в тупик. Но бывало, что начинающий агент запросто обставлял в этой партии более искушенного. И достигал это грамотной презентацией своей компании. Собственно, руководство этой организации постаралось и вложило в голову агента определенные навыки в данном вопросе. Поэтому знания того, как представить свое агентство недвижимости в лучшем свете, просто необходимы современному специалисту. Некоторые могут возразить, говоря, что «наша компания небольшая» или «работает на рынке совсем недавно». Все это отговорки. У любой успешной компании имеются свои конкурентные преимущества. Если компания небольшая, то возможно вашим конкурентным преимуществом будет индивидуальный подход к клиенту. Вероятно, у вас имеется своя специализация на определенном сегменте рынка, на определенной категории клиентов. То, что отличает вас от других, и есть ваше преимущество. Конечно, надо искать эти преимущества, фиксировать, доводить до сотрудников, которые, в свою очередь, будут давать эту информацию клиентам. Продвижению «Фишек», которые имеет ваша компания, необходимо обучать каждого агента, это должно стать частью «Курса молодого бойца». Стажеру, новичку такие навыки тем более необходимы. Ведь ему сложнее продвинуть себя как специалиста. В привязке к компании это будет сделать намного проще и эффективнее. Прекрасно, если в компании разработана и доведена до каждого сотрудника миссия организации. Еще лучше, когда эта миссия ежегодно пересматривается, корректируется, а каждый сотрудник принимает непосредственное участие в процессе. Тогда миссия становится настолько близка, принята самим сотрудником, что рассказать о ней он сможет любому клиенту в любое время суток.