12+
Оглавление - Управление сервисным маркетингом в индустрии гостеприимства
Клиентоцентричная модель
- Управление сервисным маркетингом в индустрии гостеприимства: клиентоцентричная модель
- Введение. Почему клиентоцентричность в гостеприимстве стала новой нормой
- Глава 1. Мифы о клиентоцентричности в гостеприимстве
- Миф №1: «У нас и так сервис на высоте»
- Миф№2 «Клиентоцентричность = вежливость персонала»
- Миф№3 «NPS — единственная метрика, которая нам нужна»
- Цена заблуждений. Финансовые потери
- Глава 2. Внутренний CX. Сотрудник как первый гость
- Модель «Зеркальный сервис»
- Empowerment. Делегирование полномочий
- Борьба с выгоранием
- Система мотивации. Оплата не за улыбку, а за решение проблем
- Глава 3. Операционная модель клиентоцентричности
- От функциональной структуры к процессной
- Роль лидера. Управляющий отеля vs управляющий/шеф-повар ресторана
- Бюджетирование СХ. Сколько стоит «бесплатный» сервис
- Глава 4. Цикл гостеприимства. От антиципации до ностальгии
- Этап 0. Антиципация (ожидание)
- Этап 1. Прибытие и встреча
- Этап 2. Основное взаимодействие
- Этап 3. Финал
- Этап 4. Пост-коммуникация, ностальгия
- Глава 5. Модель «Трех П» (Physical product, process, people) в практике гостеприимства
- Матрица баланса. Как диагностировать слабое звено?
- Глава 6. Картирование пути гостя (Customer Journey Map)
- Как построить CJM пошагово
- Где прячутся болевые точки?
- Как превратить CJM в действия
- Глава 7. Управление репутацией и сентимент-аналитика
- Почему рейтинг не имеет значения без контекста?
- Сентимент-аналитика. Как понять, что на самом деле чувствует гость?
- Как отвечать на негативный отзыв?
- Интеграция обратной связи в управление
- Глава 8. Стандарты vs свобода творчества
- Зачем нужны стандарты, если они не работают?
- Гибкие скрипты. Алгоритмы, а не тексты для заучивания
- Сервисный дизайн. Как превратить стандарт в интересный сценарий.
- Чек-лист внедрения. От стандарта к привычке за 30 дней
- Глава 9. Сервисное восстановление
- Природа сбоев
- Формула идеального восстановления
- Эффект сервисного парадокса
- Матрица компенсаций
- Глава 10. Работа с токсичными гостями. Темная сторона СХ
- Кто такие токсичные гости и как их распознать?
- Психологическая безопасность персонала. Право сказать «нет»
- Скрипты деэскалации для каждого типа
- Юридические аспекты. Когда и как отказывать?
- Как работать с последствиями. Отзывы и репутация
- Глава 11. Система сбалансированных показателей СХ
- Почему NPS не панацея? Кратко
- CES. Насколько легко гостю решить свой вопрос?
- OSAT. Общая удовлетворенность в разрезе сегментов и подразделений
- Как подружить эти три метрики в одной системе?
- Глава 12. Экономика клиентского опыта
- Влияние СХ на ключевые финансовые показатели
- Расчет CLV. Сколько на самом деле стоит гость?
- Стоимость потери гостя. Скрытые убытки
- ROI от клиентоцентричности. Как считать и что учитывать?
- Глава 13. Отель. Специфика управления опытом
- Управление ожиданиями на длинных дистанциях
- Роль хаускипинга. Невидимый герой
- Консьерж-сервис как драйвер лояльности
- MICE-сегмент. Как работать с группой, не потеряв индивидуальность?
- Глава 14. Ресторан. Специфика управления опытом
- Ритм подачи. Искусство управления временем гостя
- Открытая кухня. Доверие или стресс?
- Гастрономический опыт. Как дегустационные сеты формируют лояльность?
- Специфика форматов. Fast casual, casual dining, fine dining
- Конфликт зала и кухни. Как сделать их союзниками?
- Глава 15. Искусственный интеллект в сервисе. Мода или необходимость
- Чат-боты и голосовые ассистенты. Когда они работают, а когда бесят?
- Предиктивная аналитика. Как AI предсказывает желание гостя
- Автоматизация рутины. Как высвободить время для эмпатии?
- Глава 16. Новые реалии. Дефицит кадров и изменение структуры спроса
- Дефицит кадров. Как удержать лояльность, когда команда работает на пределе?
- Поколение Z. Как адаптировать СХ под новых гостей
- Устойчивое развитие (ESG) как часть клиентского опыта
- Заключение. Клиентоцентричность как конкурентная стратегия
- Вместо послесловия