Бесплатный фрагмент - Трансформация мышления сотрудников в отношении претензий клиентов

Вступление

Одна из тем, с которыми я плотно работаю, — это конфликты, претензии. С ними сталкиваются отделы продаж и кол-центры, службы технической и сервисной поддержки и пр. Решают их на разных уровнях — операторы, менеджеры, руководители среднего и высшего звена, порой даже собственники. Принимают участие в поиске и реализации решений порой и смежные подразделения: юристы, бухгалтеры и финансисты, производственники и логисты, IT-специалисты и многие другие, с учетом специфики деятельности компании.

С конфликтами, претензиями сталкиваются как коммерческие, так и государственные структуры. И несмотря на то что за последние два десятилетия в этой теме наблюдается достаточно хороший прогресс, есть еще много того, над чем работать и работать.

Данное методическое пособие многофункционально:

— его можно просто изучить и внедрить наработки из него в свою работу, работу своих сотрудников и коллег,

— провести тренинг, мастер-класс в формате онлайн или офлайн.

Однако важно понимать, что если процессы в компании выстроены коряво и клиенты именно поэтому предъявляют претензии и конфликтуют, то было бы неплохо (и данное методическое пособие в том числе об этом) все-таки заняться процессами в компании, а не обучением сотрудником. Последним можно заняться после первого. Можно сколько угодно подставлять под дырявый кран ведра, чтоб не затопило, но может быть, все же лучше починить кран?

Делаю акцент на этом неслучайно. Так как именно с процессами во многих компаниях и нужно работать. Огромное количество организаций, у кого есть кол-центры, чат-боты, роботы, голосовые помощники, выстроило свою работу с клиентами весьма коряво. Причины?

1. Низкий контакт с реальностью.

2. Неуместность применения технологий.

3. Ошибки в применении технологий.

---

4. Непонимание человека, как он устроен, как протекают те или иные процессы в его нервной системе, непонимание, как работает интеллект человека.

5. Непонимание своих клиентов, как они принимают решения, каковы их потребности, ожидания.

6. Отсутствие тестирования процессов, алгоритмов, схем перед их запуском.

7. Отсутствие желания вникнуть в проблему.

8. Бизнес построен по принципу «выкачки денег», «поточки», и тогда не до клиента и его потребностей. Все работает очень формально и ограниченно.

9. Организация работает по принципу «сокращения живой коммуникации» (чтоб сократить затраты на фонд оплаты труда).

10. Непонимание российских особенностей, местных особенностей.

11. IT-специалисты не понимают и не знают клиентов, людей.

12. Разработчики скриптов могут знать законы, инструкции, делопроизводственный язык, но не понимать при этом, что цель не в том, чтоб человеку сказать, а в том, чтоб сказать так, чтобы он понял!

13. Нет реального сбора и реальной работы над обратной связью от клиентов.

Как со всем этим работать? Просто наоборот:

1. Повышать контакт с реальностью.

2. Уместно применять технологии.

3. Сократить или в идеале исключить ошибки в применении технологий.

4. Понять человека и все то, что в нем происходит, если уж хочется научиться на него влиять.

5. Понять своих клиентов, их потребности, ожидания, если хочется влиять на клиентов.

6. Тестировать процессы, схемы, алгоритмы перед запуском на нескольких выборках клиентов (подростки, даже если у вас их нет, молодые, средний возраст, пенсионеры (даже если они не ваша аудитория)) и дорабатывать то, что не пошло. Аудитория, которая не ваша, лучше подсветит то, что нужно улучшить. Аудитория, которая ваша, покажет, что нужно еще.

7. Вникать, погружаться и исследовать проблемы, делая выводы и генерируя конструктивные идеи по их решению и развитию организации и отношений с клиентами дальше.

8. У каждого бизнеса, помимо цели о прибыли, есть социальные и общественные задачи, которые также необходимо решать. Да, об этом мы весьма прилично подзабыли, однако настала пора вспомнить, задуматься и начать системно с этим работать. Да и уроки истории надо знать в этом контексте и перестать танцевать на граблях.

9. Понять, что живая коммуникация необходима, и организовать ее в адекватной форме.

10. Разобраться в них, изучить, понять, что можем изменить, и адекватно адаптироваться к тому, что не можем изменить.

11. Доносить до IT-специалистов, что они создают свои продукты, сервисы для людей, обычных людей!!! И им как пользователям (а не разработчикам) должно быть ими удобно, легко, понятно пользоваться.

12. Скрипты надо разобрать с целью, чтоб человек понял и решил свою проблему, свой вопрос.

13. По-настоящему работать над обратной связью клиентов и информировать клиентов о работе над их обратной связью!

И если мы все это вполне достойно прорабатываем, то тогда можно заняться обучением персонала или эффективно совместить эти виды работ.

                                          Добро пожаловать!

                                       Продолжение следует.

Трансформация мышления, восприятия руководителей, сотрудников в отношении жалоб, претензий от клиента и конфликтов с ним

Методическое пособие

Цели тренинга:

1. Осознать текущее восприятие жалоб клиента с точки зрения себя, сотрудника, компании, клиента.

2. Осознать возможные варианты восприятия жалоб клиента с точки зрения себя, сотрудника, компании, клиента и сделать осознанный выбор в пользу наиболее эффективного варианта или вариантов. Формирование адекватной (ценностям и миссии компании, морально-нравственным нормам и ситуации) позиции, основанной на здравом смысле.

3. Изучить и освоить способы трансформации мышления и применения их в работе с сотрудниками.

4. Освоить дополнительные техники по регулированию своего состояния, пониманию и управлению состоянием клиента, профилактике и отработке жалоб, претензий, конфликтов, пониманию особенностей клиентов и контекста ситуации.

1. Программа тренинга

Из наблюдений:

Конфликты и претензии, жалобы, возражения клиентов в повседневной работе не редкость:

• Многие из них мы даже не замечаем, правда потом озадачиваясь вопросом: «А что же случилось? Почему так вышло или не вышло?»

• Другие не воспринимаем серьезно: «Ну разве это конфликт?»

• Третьи настолько серьезны, что мы оказываемся в большой растерянности и думаем: «Ой, ой, что же теперь будет?»

• Еще одних мы пытаемся избежать и сделать вид, что все нормально, все в порядке…

• Пятые мы пытаемся как-то решить, но в этом-то и суть, что пытаемся решить «как-то».

•…

Содержание программы:

1. Работа с восприятием жалоб клиентов и трансформацией мышления разных категорий сотрудников.

---

2. Современные знания о сервисе, клиентоориентированности, основанные на мышлении человека:

• уровни мышления и их возможности — 4 базовые потребности по 3 уровням, 4 реакции и 3 условия эффективного взаимодействия,

• виды мышления — эксклюзивная и авторская методика,

• 5 ключевых ошибок — эксклюзивные подходы,

• сбытовые стратегии — 11,

• потребности, ожидания клиентов и сотрудников компании — ценностные и базовые, потребительские и «производственные», явные и «скрытые»,

• роль страха с двух сторон и способы его конструктивной отработки,

• что такое забота и искренний сервис на самом деле?

3. Знание о клиентах для адекватного восприятия, преобладания здравого смысла и эффективной профилактики и отработки жалоб, претензий и ситуаций:

• ролевые позиции — 3 классификации,

• типы клиентов — 4 классификации, в том числе эксклюзивные,

• ролевые игры клиентов — распознать и эффективно отыграть,

• барьеры при общении, которые нужно учесть.

4. Эффективная работа со своим эмоциональным состоянием и состоянием клиента — эксклюзивные и секретные техники. Качества, которые необходимы для эффективного восприятия, и пути их развития.

5. Способы донесения полученного опыта и выводов до сотрудников для трансформации их мышления и восприятия — изучение и освоение технологий.

6. Дальнейшие полезные шаги и действия сотрудников в работе на основе нового восприятия жалоб и претензий клиентов.

7. Трансформационный и повышающий эффективность анализ коммуникаций с клиентом.

2. Организационные вопросы

Количество участников и формат проведения:

---

Длительность:

Оборудование для тренинга — офлайн:

• Флипчарт — от 1 на всю группу (у тренера) до 1 флипчарта на 1 подгруппу и 1 для тренера. Вместо флипчарта для подгрупп может быть использован стол. Количество столов равно количеству подгрупп, и также нужен стол для тренера, чтобы он мог положить свои материалы.

• Листы флипчарта: 20 штук для тренера и по 3–8 (могут использоваться как черновики) листов на каждую подгруппу участников.

• Маркеры (наборы из 4 цветов — черный, красный, синий, зеленый) — 1 набор для тренера, 1–2 набора для каждой из подгрупп.

• Листы А4 для черновых записей (от 20 до 100, то есть в среднем по 2–6 листов на человека).

• Ручки на каждого участника с запасом, если вдруг сломанная или не пишет.

• Малярный скотч из расчета 1 на каждую подгруппу и 1 для тренера (пригодится для приклеивания листов флипчарта на стену, а также более прочного закрепления на стене стикеров при необходимости).

• Ножницы — 1–2 на всех или 1 ножницы на подгруппу.

---

• Стикеры в формате А5 — салатовые, розовые, голубые, желтые. Используем как полностью, так и заранее разрезаем пополам для более бережного отношения к ресурсам компании при необходимости.

• Стикеры: «мысли» -облачка, звездочки, маленькие квадратные стикеры или сердечки — с учетом предпочтений тренера и участников.

• Рабочие тетради для участников для записи или презентация в PowerPoint (тогда для участников блокноты или листы для записи), которую в электронном виде можно отправить участникам.

• Бейджи с именами (пишем/печатаем крупно и ярко) для участников (на самом деле для тренера).

• По возможности — вода, стаканчики для воды или чай, кофе на тренинг и конфеты, печенье, бутерброды (при активной интеллектуальной работе это все очень полезно) на перерывы.

• Проектор, экран, ТВ, колонки, соответствующие переходники и пульты управления.

• Музыка на перерывы — позитивная, энергичная, танцевальная, легкая.

• 10-балльная шкала, нарисованная на 2–3 листах флипчарта и прикрепленная к стене.

• Стикеры на каждого участника с «+» и «–».

• Миссия и ценности компании, манифест клиентского сервиса, крупно распечатанные и вывешенные на стене.

• В случае использования ролевых игр — подготовленное описание игры, текста по ролям, которое может корректироваться с учетом состава участников.

• Письменное оформление заданий участникам в группах (текст на А5) с учетом сценария тренинга.

Оформление пространства:

• Парковка вопросов, ситуаций (название может быть написано на одном из крупных стикеров и прикреплено на стену, под ним участники повесят свои вопросы).

• Пожелания себе и коллегам (название может быть написано на одном из крупных стикеров и прикреплено на стену, под ним участники повесят свои пожелания).

• Обратная связь по итогам обучения из 4 вопросов (будет заполнено пространство в конце тренинга).

• Топ-5 способов применения на практике (будет заполнено пространство в конце тренинга), или можно для этого использовать «сердечки».

---

• Расстановка рабочих мест (флипчарты или столы) для подгрупп должна быть организована с учетом особенностей помещения и необходимости тренера и соведущих свободно переходить от группы к группе.

• Место вещания тренера, когда он работает на всю группу, говорит для всех. Его должно быть видно каждому участнику.

• Место для презентаций — наработок участников — на флипчартах и/или на стенах (для этого и нужен малярный скотч). Листы флипчарта рекомендуется вывешивать во время перерывов на стены для большей визуализации. По итогам тренинга их фотографировать и отправлять участникам с комплектами других полезных материалов, а также использовать для себя, для будущих тренингов и пр.

Оборудование для тренинга — онлайн:

• Рабочие тетради для участников для записи (отправляем заранее, чтоб могли у себя на рабочем месте распечатать) или презентация в PowerPoint, которую в электронном виде можно отправить участникам. В случае невозможности и того и другого участникам нужны блокноты (лучше, чем листы А4), которыми они должны заранее обзавестись.

• Ручки на каждого участника (готовят сами),

• По возможности — вода, стаканчики для воды или чай, кофе, конфеты, печенье, бутерброды (при активной интеллектуальной работе это все очень полезно). Участники готовят сами, тренер для себя аналогично.

• Удобное место — стол, стул, устранение помех для концентрации внимания на обучении.

• Онлайн-площадка: Zoom или любая другая на усмотрение тренера. Главное, чтоб была возможность для демонстрации презентации, видео/аудио тренера и участников, чата, видеозаписи и пр.

• Программа для записей мыслей участников, например: https://www.mindmeister.com, записи может делать тренер или помощник тренера (возможно, кто-то из участников), который заранее знакомится с программой (можно подготовить для этого видеоинструкцию при помощи того же Zoom). Данную программу, как и Zoom, можно настроить и для работы в нескольких командах. Дополнительное удобство — русский язык и простота.

• Корректное представление на онлайн-площадке тренера и участников — имя, фамилия (в деловом обществе принято обращение по имени, а не по фамилиям, как в школе) на литературном русском языке (без иностранных версий, «котиков-бегемотиков», «ангелов-демонов», «гурий-фурий», «наполеонов-цезарей» и пр.). Данное правило озвучивается участникам заранее и в начале мероприятия, с просьбой переименовать себя при необходимости.

• Миссия и ценности, манифест клиентского сервиса разосланы участника заранее. Можно включить в презентацию при необходимости и предположении, что участники могли их забыть.

• Таблица в Google для работы с 10-балльной шкалой.

Оформление пространства:

• Чат.

• Видео тренера и участников (все на связи, все видны, никто не занят «своими» срочными делами).

• Программа для записей мыслей участников, например: https://www.mindmeister.com:

— страница/ветка для парковки вопросов, ситуаций,

— страница/ветка для пожеланий себе и коллегам,

— страница/ветка для обратной связи по итогам обучения из 4 вопросов (будет заполнено в конце обучения),

— страница/ветка для топ-5 способов применения на практике (будет заполнено в конце тренинга),

— страница/ветка для презентаций — наработок участников.

Другие ветки, согласно сценарию тренинга, можно заранее подготовить либо на этом листе, либо создать другие.

Механика офлайн- и онлайн-тренинга:

От общегрупповой работы к работе в подгруппах, индивидуально и обратно.

Каждая группа/команда работает по своим или общим заданиям с последующей презентацией своих наработок.

После индивидуальной работы участники делятся своими мнениями по алгоритму вопросов в подгруппах с последующей презентацией общих наработок или сразу в общей группе (с учетом темпа работы и времени).

Основные методы работы:

Тренинг с элементами фасилитации, коучинга.

В ходе заданий для группы или индивидуальной работы задача тренера — передать участникам технологию и отслеживать верность работы по ней, модерируя работу, при необходимости только в этом ключе контролируя и направляя деятельность участников, но не делать работу за самих участников.

Категорически запрещается тренеру критиковать работу участников, высказывать свое негативное мнение или отношение по поводу тех или иных вопросов, суждений, реакций. Такой подход блокирует искренность и честность участников в рамках данной темы, формирует социально приемлемые ответы, уменьшает вероятность позитивных изменений. Тренер должен быть сам примером конструктивной реакции на то или иное мнение, вопрос, эмоцию участника. При этом привносить свои личные идеи и мнения (как бы в формате мозгового штурма) в рамках программы возможно.

Поощряется подход с применением позитивной оценки — похвалы (в том числе за честность и искренность — поводы для работы), созданием воодушевляющей атмосферы, поддержкой и верой в способность участников к трансформации, изменениям, а затем стимулирующих вопросов:

«Как еще можно?

Что еще?

Какие могут быть еще предложения/решения?

Как можно усилить?

Что еще добавить?

Что еще можно предпринять?

Какие могут быть еще идеи?»

Данная атмосфера является ресурсной базой для трансформации мышления.

Дизайн тренинга:

Матрица. В начале тренинга — общее знакомство с матрицей, понимание точки отсчета, продолжение и середина тренинга — знакомство с внутриматричными элементами, в конце тренинга — заполнение матрицы участниками с выбором цели и инструментов, как к ней прийти, с учетом дальнейшей трансляции уже своим сотрудникам.

Маршрут тренинга:

Можно сделать на основе дизайна тренинга, изобразив на листе флипчарта (например, при помощи скрайбинга) либо сделав распечатку в формате А3/А2/А0. Также можно добавить эмоциональную составляющую в виде образов, рисунков, метафор и пр.

3. Сценарий тренинга. Офлайн

Вступление

Основная часть тренинга, 1 часть. Раскрытие темы

---

Основная часть тренинга, 2 часть.
Погружение в тему